車票實名制后鐵路補票規定之不合理性研究

鄭 迪

（湖北大學，湖北 武漢430062）

一、引言

據人民網消息，2014年4月，旅客陳偉(化名)通過鐵路客戶服務中心12306網站購票，并通過正常檢票程序進站乘車，出站檢票時發現車票不見了。車站方面堅持根據規定要求陳必須全額補票才予放行。浙江省消費者權益保護委員陸續接到陳偉和若干類似投訴后，將上海鐵路局告上法院。無獨有偶，2014年4月，湖南省長沙市旅客何奎在乘坐武廣高鐵時，因火車票在乘車后遺失，出站時也被要求全額補票。事后，何奎將廣州鐵路(集團)公司告上法庭，要求退還車票款和補票手續費。[1]2015年2月19日，福建省龍巖市海平面法律服務所主任、福建消委委員丘建東乘車期間遺失車票，出站時車站工作人員稱依據《鐵路旅客運輸規程》規定，丘必須原價補票后才能出站。事后，丘建東也訴至法院，要求鐵路方面返還車票款和補票手續費。[2]

2012年1月1日全國所有旅客列車實行車票實名制以來，各地屢屢發生類似的鐵路旅客因購票乘車后不慎遺失車票而被強制補票情況。雖然有的旅客提出憑身份證及12306網站購票憑證可以核實自己已購票信息，但都被鐵路部門拒絕。鐵路工作人員往往閃爍其詞、避重就輕，只是簡單地告知旅客，這是制度，是規定，自己也沒有辦法改變，如此生硬蠻橫的態度讓許多旅客難以接受。鐵路客運是人們日常生活中最重要的出行方式之一，丟票補票本來是鐵路客運過程中較常見的現象。但是為什么在火車票實名制后糾紛突然增多？筆者研究團隊認為，主要是由于鐵路方面補票規定的修改沒有跟上購票方法的改變，出現了脫節。從2011年6月1日起，全國所有動車組列車實行購票實名制，京滬高鐵6月底率先實行網絡售票；2012年1月1日起，全國所有旅客列車實行車票實名制。實名制后，一名旅客和某一特定車次及席位之間為可驗證的一一對應關系，不可能再出現有人冒用他人車票乘車的情況。在旅客進站時，鐵路方面還要對實名車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件原件進行“票、人、證”一致性核對，即車票實名查驗。在這種情況下，上車的旅客不可能發生逃票行為，即使鐵路方面懷疑丟票旅客有逃票嫌疑，其查驗舉證的責任也應該自負，而不應該由旅客自證甚至承擔補票后果。因此，現行補票規定被很多人認為是霸王條款，并引發越來越多的糾紛。本研究團隊問卷調查顯示，有6.82%的旅客有過遺失火車票的經歷，83.45%的旅客認為“旅客在出站前遺失火車票時需要重新補購全額車票”的有關規定不合理。

二、不合理性分析

我國鐵路現行的補票規定主要是針對兩種情況制定的：一種是故意或惡意逃票行為；另一種是不慎遺失車票的情況。逃票者與鐵路部門的“攻防戰”由來已久，有些網站甚至大張旗鼓地刊登所謂“逃票攻略”、“窮游錦囊”，一些在校大學生化身“逃票達人”，在各種論壇里大言不慚地分享“研究成果”。一份調查顯示，2013年1-7月份，上海鐵路局在抽檢中查獲違規乘車旅客約1.4萬人，主要為無票乘車、越站乘車（買短坐長）、偽造或借用證件乘車等。[3]這些逃票行為嚴重擾亂了乘車秩序，損害了其他旅客的合法權益。所以，對于前者，這樣的規定毫無爭議，且很有必要；而對于后者，則有失公平原則，甚至存在有罪推定、侵犯旅客人格尊嚴的嫌疑。本文重點論述的是第二種情況，具體講，車票實名制后鐵路補票規定的不合理性主要有三個方面:

（一）購票后丟票必須補票規定不合理

2010年10月修改的我國《鐵路旅客運輸規程》第七條規定：“鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權力與關系的協議。起運地承運人依據本規程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。”根據這條規定，車票是承運方與旅客之間訂立合同的一種基本憑證。彼時，車票由于不計名、不掛失，旅客遺失車票后無法證明自己已經買票，也無法防止所丟車票被他人拾到后使用，所以只能重新補票。但是隨著2012年鐵路旅客車票全部實行實名制，實現了一張實名制車票只能對應一名特定旅客及其身份證，無論旅客是否持票，鐵路方面都可以通過旅客身份證和網絡售票系統查證該旅客的購票信息，加之旅客進站檢票也要查驗“票、人、證”信息一致才能放行，這就意味著當鐵路方面出站檢票發現旅客沒有持票時，完全可以通過查驗旅客身份證和查詢網絡售檢票系統確認該旅客是逃票還是遺失車票，對確屬遺失車票者不應該再要求補票。

（二）丟票后必須全額補票規定不合理

《鐵路旅客運輸規程》第四十三條規定：“旅客遺失車票應另行購票，在列車上應自遺失站起（不能證明時自始發站起）補收票價，核收手續費。旅客補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退換補票價的依據。退票核收退票費?！辫F道部網站2012年5月3日發布的消息稱，從2012年5月10日起，實名制火車票如果遺失可以掛失補辦，但旅客辦理掛失補辦手續，應提供購票時所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地名稱，車站確認旅客身份、車票等信息無誤后，旅客按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票，新車票發售后，原車票失效。旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續。2015年1月1日起實行的《鐵路旅客車票實名制管理辦法》對此沒有做出修改和更詳細的規定。

旅客遺失火車票主要有三種情況：一是旅客取票后在檢票上車前遺失；二是旅客在火車上遺失；三是旅客在下車后出站檢票前遺失。對第一種情況，上述規定的處理方式是合理的。但是對于第二和第三種情況，要求旅客必須全額補票就不合理了。退一步講，旅客遺失車票即使需要補票，也不應該由其承擔全部車票和補票費用。因為造成補票行為的原因和責任是雙方的，既有旅客自身車票保管不當的過失，更有鐵路方面能驗證該旅客已經購票而不驗證的不作為責任，前者是直接原因，后者是主要原因。

對外經濟貿易大學法學院副院長蘇號朋教授曾對《鐵路旅客運輸規程》提出質疑，認為這個規程是在鐵道部政企合一時期制定的，并不在全國人大常委會的法規數據庫里面，實際上是一個內部的管理規范，現在仍然用它來約束旅客，是一個損害消費者權益的格式條款。北京消費者權益保護法學研究會副會長張嚴方認為，《鐵路旅客運輸規程》第四十三條實際可以被看成一個格式條款，但從這一條款的實際執行來看，有的消費者被要求全價補票，有的半價補票，侵犯了消費者的平等交易權。中國消法研究會會長河山指出，鐵路部門對以前的一些不合理的規定，也應該盡快進行梳理，該廢除的廢除，該修改的修改，以符合車票實名制時代的需求。[4]

（三）鐵路部門要求旅客丟票必補的理由不合理

鐵路部門之所以要求旅客車票遺失必補，初衷是防止旅客“一票兩用”（即旅客以已購車票遺失為由，將已購車票轉借給他人逃票出站，自己憑身份證出站），給鐵路方面造成損失。但這樣的規定在鐵路旅客車票實行實名制后，已經不合法理、情理、道理和時宜，實際上是在推脫、規避鐵路方面自身的責任?！惰F路旅客車票實名制管理辦法》第九條規定，“鐵路運輸企業應當為車票實名制管理提供必要的場地、作業條件和身份證件識讀等設備，積極推進管理和技術創新，采取互聯網、電話等新型售票方式，逐步配備自助售票、取票和自動檢票、查驗等設備，為旅客實名購票、乘車提供便利?！蹦壳?，鐵路方面只在購票和進站檢票兩個環節采用了互聯網和自動檢票技術，而在出站檢票環節仍大多沿用傳統的人工檢票方式，沒有按規定配備自動檢票設備。鐵路客票系統已在全國推廣多年,如果全部實現了電子自動檢票，無論乘客是否持票，只要其在出站時進行一下身份證掃描，鐵路方面對其購票信息即可一清二楚。鐵路方面不能把自己該做而沒有做或者沒有做好的事情轉由旅客來承擔后果，更不能把檢票不嚴造成逃票的責任轉嫁到普通旅客身上，侵犯社會的公共利益。

湖北省司法廳法律援助中心的聶軍友律師在接受本研究團隊咨詢時認為，所謂“一票兩用”是不合理的托詞，在實名制的今天，如果真出現這種情況，只能說明鐵路局在檢查人、票、證合一工作上有疏漏，這個責任不應該由旅客承擔，鐵路局這種行為相當于把風險轉移給旅客，是出于保護公司利益，并不符合人民群眾的利益，也不符合《合同法》的相關規定。車票實名制后鐵路補票規定之所以不合理，其本質就在于違背了合同的契約精神，根源在于鐵路方面車票實名制管理后配套措施的滯后?！断M者權益保護法》第二十六條第二款規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”當旅客購買車票完成支付行為后，旅客與鐵路方面的合同就已經生效，雙方有責任和義務履行，鐵路方面不能因為旅客不小心遺失了車票，缺少了一部分證據，就單方面否認這個合同的有效性；就如同銀行不能因為儲戶丟了存折，就否認該儲戶在其銀行有存款一樣。湖南金州律師事務所律師韓穎指出，根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，鐵路部門有關旅客遺失車票應另行購票的規定顯失公平，應屬無效的霸王條款。湖南萬和聯合律師事務所律師李健表示，依據普通的民商糾紛舉證規則，當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，有責任提供證據加以證明；沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。旅客出站時沒有持票，是否必然等同沒有買票應該由鐵路方面來舉證，旅客沒有“自證無罪”的義務。只要旅客順利通過了登車檢查，就應當推定為合法持票狀態。鐵路方面不應當因自己檢票中可能存在的紕漏，就推定所有無票出站旅客都是逃票，蠻橫地要求其必須補票。另外，《消費者權益保護法》第十四條規定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利?！辫F路方面對旅客是否逃票妄加猜測，也侵害了旅客的人格尊嚴。[5]

2014年10月19日，長沙鐵路運輸法院對湖南乘客何奎狀告廣鐵集團案做出一審判決，要求廣鐵集團退還何奎補票款。[1]這一判決再次從法理上說明了鐵路現行補票規定的不合理性。

但是，面對旅客和媒體的質疑、不滿乃至法院判決，鐵路方面為什么始終噤聲、遲遲不改呢？這不能不讓人懷疑是一種公權力或壟斷行業的“任性”。新華社就曾發文追問，究竟是技術的客觀限制，還是鐵路部門只圖自己方便的主觀惰性？北京消費者權益保護法學研究會副會長張嚴方曾經直言，鐵路部門作為壟斷行業，缺乏保護和尊重消費者權益的意識，“就我了解，目前鐵路部門根據身份證件或電子購票信息核查乘客是否購買車票是可以實現的。為什么做不到，那就是只為了他們管理的便利?！?015年初中國消費者權益保護法學研究會舉辦的一次研討會上，一位學者向《中國經濟周刊》轉述他咨詢鐵路部門人士得到的答復：通過身份證件及電子購票信息核查旅客是否購票，目前在技術上沒問題。不過該人士坦言這樣做勢必增加鐵路部門的管理成本，“一到春運、假期，鐵路運輸動輒2億多人次的客流量，全年平均也是每天幾百萬人次，每天有多少丟票的？如果都要處理，時間成本、人工成本相當巨大。 ”[1]

三、改進對策和建議

2014年，全國鐵路旅客年發送量近23.2億人，增長12%，已連續兩年增幅超過百分之十。[6]鐵路運輸因其速度快、安全舒適、價位適中，正在成為越來越多人出行方式的首選。但是明顯僵化、過時、不合理的旅客補票規定及其霸王條款，不僅增加了旅客的購票支出，而且給旅客出行帶來了不便和不快，引發了越來越多的不滿和沖突投訴，損害了原本和諧順暢的鐵路運輸關系。盡快改進不合理的補票規定，進一步提高服務質量和水平，不僅是廣大旅客對鐵路方面的迫切呼聲，也是鐵路方面自身改革發展的需要。本文試從兩個方面給出改進建議：

（一）對鐵路方面

1.更新理念。中國鐵路由于全部國家運營，一家獨大，缺乏競爭，鐵路方面無形中滋生了“官商”思想，“鐵老大”觀念根深蒂固。這種思想觀念一天不去除，“人民鐵路為人民”的鐵路宗旨和行風就一天也落不了地，為民服務就只能是一句空話。鐵路方面必須俯下身子，更多地站在旅客角度深入反省和改進自身工作，牢固樹立服務理念，自覺踐行服務宗旨，堅守法治、公平、互贏的工作原則和方式，只能這樣，才能重新贏得旅客滿意，營造和諧的鐵路運輸關系。

2.改進技術。一方面，通過開發或升級網絡售檢票系統，盡快實現全國鐵路旅客購票信息網上保存和共享，方便各終端隨時隨地查驗；另一方面，盡快為每個檢票終端配備自動檢票查驗和補票設備和，特別是在出入站檢票口普及電子自動檢票設備，實現僅憑車票或旅客身份證即可查驗其購票信息。目前高鐵動車成人票已經可以直接刷身份證出入站，今后可以將這項技術推廣普及，實現所有車票全部機檢。

加大售檢票系統技術開發、升級和應用力度是一種有效的解決辦法。在這方面，日本的經驗和技術值得學習。日本鐵路客運自動檢票系統由自動檢票機、自動精算機、窗口精算機、數據統計裝置等設備和軟件構成，95%以上的旅客通過自動檢票機檢票，同時各檢票口設有人工檢票室和人工檢票通道，為少量團體票和通過自動檢票設備有困難的乘客提供檢票與咨詢服務。自動檢票機上的讀卡設備通過讀取車票信息，能夠自動判斷旅客能否進站或出站，對于沒有購買車票或跨越有效區間乘車的旅客，可以通過出站口設置的自動精算機和窗口精算機（人工）進行補票；車上補售票利用無線售票設備與地面售票系統的動態信息傳輸，使每個車站都能實時準確掌握各列車席位發售和實到情況。自動檢票系統與列車長的手持終端相連，旅客通過檢票機檢票時，座位號、區間等信息自動傳送至車長，列車上不再需要檢票。

鐵路方面還可以學習借鑒航空公司的做法。目前，國內外航空公司已經普遍采用了電子客票，即利用計算機網絡平臺將票面信息存儲到售票系統，實現訂票、結賬和辦理乘機手續等全程電子化、網絡化，乘客只需憑有效證件就可直接訂票和辦理登機；如果不小心在候機廳內遺失登機牌，乘客可以直接憑身份證補辦。航空公司對航運前端登機（車）時的人、牌（票）、證檢查很嚴，以防有人誤乘或利用拾到的登機牌（車票）冒乘，但下機（車）出站時不再檢查。

總之，無論是以自動檢票系統代替人工檢票，還是直接取消出站檢票手續，都能有效克服現有鐵路客運補票規定的弊端，減少不必要的誤判和補票糾紛，為乘客提供更加便捷舒心的出行條件，同時也可以大大降低鐵路方面的檢票人力和經濟成本。

3.改進管理。盡快修訂《鐵路旅客運輸規程》和《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等相關規定，或者出臺補充規定，對下車后丟票旅客經查驗已經購票的，執行簡易處理程序，或者直接放行，或者只收工本費和手續費補票，不再要求全額補票，以減少旅客精力損耗和經濟損失。

當然，考慮到國內鐵路旅客逃票現象確實存在的實際，為避免和減少逃票給鐵路方面造成經濟損失，在改進補票規定的同時，鐵路方面還應著力做好兩方面的工作：一方面，首先是加強鐵路內部管理。建立嚴格的責任制和責任追究制，管好自己的人，看好自己的門，盡好自己的職，堅決防止逃票和冒用行為發生，特別要堅決防止鐵路內部職工違規幫助旅客逃票。另一方面，要加大對逃票行為的懲罰力度。歐洲絕大多數火車站沒有閘機驗票，任何人揣著有效車票就可以直接進站上車。然而，這并不完全依賴于人們的道德自律，而是靠法律和制度這只“看不見的手”在進行著規范和約束。逃票如果被查到會處以高額罰款，德國為40歐元，比利時為80歐元，西班牙高達100歐元，這還僅指初犯，如果第二次被抓，罰款將翻倍。德國刑法規定，故意逃票是以欺詐方式獲取服務，可以判處一年以下有期徒刑或處以罰款。還有信用聯網系統，一名留學生因為在德國三次逃票，“信用污點”伴隨終身，導致找工作相當困難，就連出入境也被列入“不受歡迎”群體。[7]相比歐洲國家，我國現行《鐵路旅客運輸規程》對不主動補票者加罰50%票款的規定并不算嚴厲。面對屢打不盡的逃票現象，我們既要強化社會公德、個人品德教育，積極營造誠信的良好社會氛圍，也要借鑒西方經驗，綜合運用經濟、法治和個人征信體系等手段，嚴打逃票行為，防止“破窗效應”。

4.改進服務。鐵路部門在向旅客出售火車票時，并未通過任何形式告知旅客“出站必須憑票，丟票必須按原價補票”，車票背面印制的《鐵路旅客運輸規程》中沒有提及，12306網站給網絡購票旅客發送的電子郵件中也沒有提示。在本研究團隊的調查問卷中，有64.5%的旅客表示不知道“旅客出站前遺失火車票后需要重新補購全額車票”的規定（不同購票方式對旅客知曉該規定的程度沒有明顯影響）。可能正因如此，所以有的旅客在上車后對車票保管重視不夠，容易出現遺失。鐵路部門有必要將此規定以適當方式告知提醒旅客，以減少遺失車票現象的發生。

（二）對旅客方面

1.重視保管車票。車票是鐵路方面與旅客訂立運輸合同的基本憑證，旅客應認真了解相關規定，妥善保管車票，防止遺失。如果旅客因未盡應妥善保管義務而發生車票遺失，給鐵路方面增加了不必要的工作量和經濟成本，也應當自覺承擔相應責任。

2.重視依法維權。本研究團隊鐵路補票規定問卷調查結果顯示，對于鐵路的補票侵權行為，88.74%的旅客認為應該維權，但其中只有不到30%的旅客表示會通過法律渠道維權。如果旅客車票遺失后都順從鐵路方面的不合理要求去補票，而不是和鐵路部門據理力爭，鐵路部門就不會有所觸動和改進，補票侵權現象就可能一直延續下去，潛在地侵害每一名旅客的合法權益，從而侵害社會的公共利益。湖北省司法廳法律援助中心的聶軍友律師接受本研究團隊咨詢時認為，在確認這種行為不合法時訴訟還是比較好的方法，且這類案件可以歸為公益訴訟，訴訟程序簡單，勝訴的可能性極大。只有每名旅客都勇敢負責地拿起法律武器依法維護自己的合法權益，才能倒逼鐵路方面修改不合理的補票規定，改進管理，提升服務。

[1]鄒堅貞.丟不起的火車票，是“鐵老大”在任性？[J].人民網-中國經濟周刊，2015，（5）.

[2]袁國禮.“公益訴訟第一人”訴上海鐵路局[N].京華時報，2015-03-18，（015）.

[3]羅傳達.9月1日起無票乘火車、出站補票基礎上多50%罰款[N].《都市快報》，2013-8-30，（A12）.

[4]劉回春.眾專家炮轟“火車票遺失須補票”規定[J].中國質量萬里行，2015，（3）：66-67.

[5]余知都.鐵路法院判丟票旅客出站不用補票[N].中國消費者報,2014-11-12，(A1)

[6]2014年鐵路旅客發送量23.2億人，連續兩年增幅超10%.中國新聞網http://www.chinanews.com/gn/2015/01-29/7015693.shtml.2015-01-29.

[7]賀東.防止“逃票”不妨學學歐洲經驗.張家界在線http://www.zjjzx.cn/news/zjjplsz/552380.html，2014-11-03.