醫院接待流程安排

周昀潔

(浙江大學醫學院附屬第二醫院 浙江 杭州 310009)

自從醫院成為全球首批通過JCI學術醫療中心認證的國內大型三級綜合甲等醫院后，醫院結合自身實際情況并嚴格參照JCI標準，提升醫院管理品質，提升患者就醫體驗，塑造醫院管理文化、安全文化，打造一流國際品牌醫院。同時，醫院與臺灣萬方醫院合作，引進萬方醫院先進的管理文化，并接連舉辦三屆海峽兩岸醫院院長論壇，邀請大陸各地以及臺灣地區醫院院長參加，交流醫院管理文化理念，分享醫院管理實戰經驗，海峽兩岸醫院院長論壇在國內外引起重大反響，醫院在國內外的知名度大大提升，前來學習、參觀的全國各地醫院數量大大增加。

如何合理安排參觀接待流程以及提升參觀接待體驗，做到互相學習，增進交流，并從交流學習中不斷完善自身醫院的管理品質，做到在教中學，是值得思考的。

醫院當前的參觀接待流程如下:

一、來訪醫院發函至醫院黨政辦公室，經黨政辦公室主任以及分管院領導審核同意之后，聯系來訪醫院確定參觀時間、人數以及參觀學習的具體內容。

二、黨政辦公室根據時間和人數確定接待形式，安排會議室，接待形式分為講課－－交流、講課－－交流－－參觀以及直接對口科室交流、直接現場參觀等，根據函中來訪醫院的學習意向安排講課、交流內容以及參觀地點。

三、聯系對口科室科主任，安排相關的講課及交流。

四、制定來訪醫院接待安排。來訪醫院接待安排包括來訪單位、人員，接待單位、人員，具體講課及參觀內容安排、雙方聯系人以及滿意度評價。滿意度評價主要針對接待滿意度請來訪醫院進行勾選評價，包括非常滿意、滿意、一般以及不太滿意，并請來訪醫院就接待工作寫下寶貴建議。

五、布置會場。會場布置包括人手一份的議程安排、桌簽、電腦、投影、PPT、話筒等。合理的布置能提高雙方的交流體驗。

六、參觀接待。參觀接待除參加講課及交流的對口科室人員之外，必須保證一名黨政辦公室人員在場負責協調各個環節，聯系參觀點，并對參觀接待拍照記錄等。

七、滿意度反饋。參觀結束后，收集整理來訪醫院來訪人員的滿意度評價并記錄、整理，在一定時間內進行統計分析，以提升參觀接待的工作質量。

八、發放接待費用。每季度統計參與參觀接待的人員，并根據他們講課、交流等接待性質的不同發放勞務費。

當前參觀接待形式的優點:

一、對來訪參觀的醫院統一管理

在參觀接待規范化管理之前，醫院各個科室(包括臨床醫技、行政后勤等)各自接待相關的來訪醫院，管理較為混亂。對參觀接待實行規范化管理之后，所有參觀接待必須發函致醫院辦公室，經醫院辦公室主任及分管院領導審核通過之后方可接待。統一管理規范并簡化了參觀接待的流程，由黨政辦公室主任及院領導把關，避免醫院過多、過雜、過亂，在盡量避免影響醫院的日常工作做好接待工作。

二、向來訪醫院收取一定的學習資料費及對參加參觀接待的人員發放勞務費

由于講課、交流及參觀接待需要耗費員工的正常工作時間，影響工作進度，在來訪醫院數量增加之后，參與接待活動的較多的科室和員工抱怨正常工作受到影響，無償接待打擊了接待熱情，因此醫院對來訪醫院收取一定的學習資料費并用于參與接待的員工的勞務費發放，這樣既提高員工參與接待活動的積極性，增進他們與來訪醫院互相交流、學習的熱情，也一定程度上減少不正規機構來訪參觀的數量。

三、收集來訪醫院來訪人員的滿意度評價和建議

收集滿意度和建議可以一定程度上提升接待人員的服務態度，根據建議對不足之處進行改正，使接待工作和流程更進一步。

四、宣傳醫院的閃光點

醫院自從通過JCI認證以及引進了國際先進的管理理念之后，有許多領先于國內外眾多醫院的閃光點，如內鏡手術－－將原來分散在全院的胃鏡室、腸鏡室、ERCP介入手術室、支氣管鏡室、膀胱鏡室、人流室、宮腔鏡室、超聲刀室、B超介入等集中管理，進行嚴格的院感控制以及麻醉管理，大大節約了醫院的醫療空間;日間手術－－對小型手術專門設立日間病房，采用24小時內出入院的模式，縮短了醫院的平均住院日，增加了醫院的病床周轉率的同時也降低了患者的住院費用;心臟介入中心－提高醫院心血管內科的科研實力、技術實力和國內外影響力;遠程會診中心－－與國際著名醫院UCLA建立聯合診斷中心，對疑難病例開展聯合診斷;床位協調中心－－對醫院床位進行統一協調管理，提高了醫院病床的周轉率，減少了住院患者的平均等待時間，一定程度上減少了插隊現象，規范了醫院的床位管理。對大型來訪醫院安排這些閃光點的參觀可以增進交流，既向業內同僚傳達了先進理念，推進國內醫療事業的發展，和國際先進理念接軌，也激勵了醫院內部員工不斷創新、學習、進步的熱情。

五、宣傳醫院文化，提升醫院文化涵養

在參觀接待中，我們會向來訪醫院推薦購買或贈送醫院近期出版的文化系列叢書，包括《百年名院 百年品質》、《最棒醫院的七堂課》、《透過細節看文化》、《JCI評審攻略》、《活學活用PDCA》以及《相信》等五本系列叢書，這不僅宣傳了醫院文化，也從另一方面激勵了醫院員工繼續發揮熱情和創造力優化醫院管理、提升醫院品牌、增加作為醫院員工的榮譽感。

"磁性醫院是優質衛生保健環境的杰出代表。卓越，就是要堅持不懈，不是一時半刻，也不是一天兩天，而是日復一日，月復一月地表現出色，直到不尋常的優秀表現看起來稀松平常。"這是泰國亞太國際大學榮譽校長Siriporn Tantipoonwinai在2014年海峽兩岸醫院院長論壇上和與會者分享的泰國磁性醫院的成功管理經驗。參觀接待安排也是一樣的道理，這只是醫院管理中的一小塊工作，但我們依然需要認真面對、持續優化、堅持卓越。