服務能力須與市場規模匹配

孫新

上海新昂工貿有限公司成立于2002年，以代理外資品牌為主，產品涉及冷暖空調、熱能設備、家居環境系統集成領域。對于家庭采暖系統集成企業來講，我們應該以系統的思維重新審視分戶采暖系統的整體價值，而非將眼光僅停留在系統涉及的某些部件中，這更有利于企業整體性營銷理念的提升，從而透徹理解分戶采暖系統，以真誠的心來服務好這個行業，實現專業價值的最大化。我們越是專業，越有利于消費者，也有利于自身企業的發展。

目前中國的壁掛爐采暖家庭占比還不到5%，將來至少還有幾倍的增長，行業的發展前景毋庸置疑，但當前關鍵的問題是行業相關標準的缺失，市場入門的門檻較低，市場操作的不規范，帶來的負面口碑。行業應該重視面向消費者的采暖系統專業認知的傳播，讓消費者了解家庭采暖系統，不是買了鍋爐配上管子安裝好就可以，它涉及到很多的隱蔽工程，如何真正做到節能環保和高效運行，需要通過相關行業協會的參與，推動社會輿論，讓消費者形成一種采暖系統也是建筑物的生命的一部分，是建筑物中不可或缺的東西。如果采暖系統的設計不科學，管材選不好，造成后期系統整改，越豪華的裝修越要大動干戈，后期投資會更大。作為企業，我們也一直在做消費者的引導工作，但畢竟個體的力量是有限的，如果相關行業協會能夠帶頭來做這樣的工作，更益于行業的健康發展。

現在消費者對于采暖的需求在不斷提升和變化，也會對我們系統集成企業提出更高的要求。我認為，系統集成企業自身發展的核心競爭力，第一就是有一支專業的設計團隊，為消費者設計的家庭采暖方案，真正做到與國家節能減排的標準相符，真正給消費者提供一個安全、可靠、節能的系統方案。但要做到這一點企業也會比較痛苦，由于消費者對采暖系統的不了解，使得他們比較看重一次性投資使用，而不考慮后續的使用成本和維護成本，要說服消費者購買一個優質的系統也是有難度的，需要企業堅持不懈地努力。

第二個核心競爭力就是要擁有完善的售后服務系統。我們企業的愿景就是希望更多的家庭享受舒適和溫暖，為消費者提供優質產品的同時能提供更優質的服務。由于行業的不規范，一些小公司以低價獲取訂單，一看市場環境不好，企業經營成本又不斷上升，就直接退出，造成消費者找不到維修的人，報怨很多。而且系統集成本身就是一個需要定期保養的產品，以后服務會越來越重要，企業必須要有專門的團隊去做服務，這也是我們要重點去投入的，必須保證企業的服務能力與市場規模匹配。同時，我們也要不斷提升自身的專業水平，提高系統的使用壽命，使消費者售后服務的成本更低。endprint