從規(guī)模到質(zhì)量 經(jīng)營好每個客戶

作為一個技術(shù)型的老板，馬文宏對產(chǎn)品可以說是情有獨鐘，對產(chǎn)品的技術(shù)研究與積累是他最大的愛好，所以寧波家電圈的人更習(xí)慣稱之為馬工。在十幾年的進(jìn)口產(chǎn)品售后服務(wù)與維修的經(jīng)驗積累中，他對一些特有技術(shù)有了深層次的理解。關(guān)注技術(shù)，關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶體驗，關(guān)注消費需求，用持續(xù)優(yōu)化，不斷提升的服務(wù)去更好地滿足用戶需求，使得沐趣多公司從代理產(chǎn)品的一個小商鋪，發(fā)展到了目前綜合產(chǎn)品銷售、研發(fā)與生產(chǎn)一體化的企業(yè)，完美地?fù)?dān)當(dāng)了品牌代理服務(wù)和產(chǎn)品制造的雙重角色。

在市場形勢不太好，上下游壓力比較大的情況下，我們痛下決心，開始進(jìn)行內(nèi)部收縮。一方面，減少開店，保留體驗店和建材渠道紅星美凱龍店面，其它的門店進(jìn)行收縮。另一方面，內(nèi)部對人員也進(jìn)行了裁員，保留骨干，減少營業(yè)員。

事實證明，有意識地收縮，也不一定銷量就下滑。比如門店收縮后的費用，可以轉(zhuǎn)而投向?qū)Ｙu店的重新裝修，提升體驗，將用戶體驗做的更好。而在人員方面，收縮的是營業(yè)員，售后服務(wù)人員方面不但一個都沒有減，并且還會進(jìn)一步加大售后服務(wù)工作的力度。

當(dāng)然，這兩方面的收縮都是以不影響經(jīng)營質(zhì)量為前提的，減量而不減質(zhì)，經(jīng)營方向從注重規(guī)模的提升，轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量的提升。

在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，做了一些電商物流配送不便，需要設(shè)計安裝的品類，比如闊盛管材，慢慢去積累客戶群。個別品類和品牌，我們從總代理，退守到分銷商，這樣不用過多地壓資金、壓庫存，而銷量也不會減少太多。

在營銷上，更加注重老客戶潛力的挖掘。傳統(tǒng)家電代理商比電商的優(yōu)勢是通過多年的經(jīng)營沉淀了很多的老客戶資源，現(xiàn)在要做的就是主動回訪，主動服務(wù)，將這些老客戶資源盤活。以前是比較擔(dān)心客戶老找我們，現(xiàn)在反過來是我們要更多地主動找客戶，這樣就有新的機會。

在渠道上，原來房地產(chǎn)市場好的時候做工程，現(xiàn)在把這一塊收回來，在可以直接和用戶接觸的渠道加大力度，比如裝修公司渠道，小區(qū)推廣渠道等。電商渠道以前只是參與，通過三四年的摸索學(xué)到了一些東西，現(xiàn)在是作為渠道拓展的重點來抓。

在推廣上，我們增加了很多參加展會的推廣費用。另外還和一些商場爭取一些臨時的促銷位，通過這種臨時的、應(yīng)季的促銷活動，做到效率最高化。

在服務(wù)方面，一方面和廠家協(xié)調(diào)，大家做好利益分配，由我們來做區(qū)域市場的線下服務(wù)。另一方面，慢慢培養(yǎng)做服務(wù)單子，以前服務(wù)是免費的，現(xiàn)在慢慢要體現(xiàn)出服務(wù)的價值，在銷售過程中，將產(chǎn)品的售價和安裝費、服務(wù)費拆開，慢慢地向灌輸用戶服務(wù)收費的概念，做服務(wù)增值。endprint