提升服務體驗 做新時代服務商

鮑海濤

“B2B、B2C、O2O”等一系列電商詞語不斷沖擊傳統家電零售企業的思維，線上銷售的快速增長，也正在不斷蠶食實體店的市場份額。作為一家區域性的家電連鎖企業，聊城市百貨大樓家電也處在市場透支消化期、營銷方式調整適應期、銷售結構調整培育期，采取了多種措施止跌。實體店經營的本質是商品和服務，聊百固守本質，采取更加積極的措施提高顧客體驗，滿足消費者多元化消費需求，由家電經銷商轉變為家用電器服務商。

2014年，銷售下滑既有國內經濟下行壓力、房地產市場不景氣、市場透支等客觀因素的影響，更重要的因素是消費者的消費行為發生了很大變化，而這種因素將會給實體店帶來更深遠的影響。

作為一家有著近40年經營史的傳統零售企業，除了企業牢牢把握時代脈搏及時轉變經營體制和運營機制以適應市場需求外，還有一個更重要的因素我們保持“初心”，在商品結構和服務上固守本質。

80、90后逐漸成為主流消費群體，在家電消費方面更加追求自我，家電零售正由以往的以商品為導向轉向以消費者為導向，個性化需求突出。在這種消費大趨勢下，通過銷售數據分析及市場調查可以測算出當地不同年齡段的消費需求，個性化定制商品既順應了當前的消費需求發展趨勢，也有效的應對了線上對線下的沖擊。提升“高大智”商品的銷售是提升企業運行質量的重要因素，消費者對高端機、大型機、智能機的購買存在不放心，因此，目前“高大智”商品銷售主力仍是實體店。

服務是實體店的競爭優勢，也是生存的根本。聊百有十分完備的售后服務隊伍，是眾多生產廠家的特約售后服務中心，是當地規模大、技術力量強、收費低、服務質量高的售后服務部，當地消費者十分信賴。目前，電商完全依賴廠家售后服務，商品超保后消費者付出的代價遠超實體店。如果我們開放服務平臺，對線上線下所有的超保商品提供售后服務，不僅能提升企業美譽度，還可以提升公司收益。聊百正在大力推進“家電服務卡”，這個服務卡可以根據消費者需求對所有的家用電器提供維修保養，滿足廣大消費者需求。未來的商業，線上線下共融共生，電商平臺與傳統商業體系共同推動服務業大發展才是“王道”。

現在很多實體零售企業都在進行全渠道營銷的探索，期待打通線上和線下。2014年，我們在賣場鋪設了免費WIFI，加強了微信營銷，更加注重會員營銷，在第三方電子平臺開設了專賣店，甚至建立了自己的電子商務網站。與此同時，由于聊百擁有一大批業務精湛、商品知識豐富，人脈關系眾多的員工隊伍，充分利用員工資源開展“認籌”活動，取得了非常明顯的效果。endprint