高校圖書館情緒勞動管理初探

馬艷

摘 要：情緒勞動在人力資源管理中的作用越來越凸顯，逐漸與體力勞動、腦力勞動并稱為“三大勞動”。高校圖書館是高校重要的服務部門，關注館員的情緒勞動理應成為高校圖書館人力資源管理的重要內容。高校圖書館在對館員進行績效考核時，應該將情緒勞動納入其中，通過加強情緒勞動管理，提高圖書館的人力資源管理水平及服務質量。館員情緒勞動管理是否有效將直接影響高校圖書館的人力資源管理水平。該文從情緒勞動管理概念入手，在分析情緒勞動對于高校圖書館管理的積極意義的基礎上，提出從學校、圖書館和館員個人三個層面進行情緒勞動的有效管理。

關鍵詞：高校 圖書館 情緒勞動管理

中圖分類號：G258 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）01（a）-0195-01

1 圖書館情緒勞動管理概述

美國社會學家霍赫希爾德（Hochschild） 1979年首次提出“情緒勞動”，她認為情緒勞動是個體致力于情感管理，目的是在公眾面前創造一個可以觀察到的臉部表情和身體動作，即情緒勞動要求個體表達或抑制情緒，在工作中保持一個讓大家感到舒適的表情。

圖書館情緒勞動是指在日常的讀者服務和交流中，館員本人為了達到圖書館所期望的情緒行為而進行情緒方面的努力及行為過程。

根據情緒勞動的特點，圖書館的情緒勞動管理應該實行雙層管理，即館員層面的管理和組織層面的管理。

館員層面的管理主要是指館員對自己的情緒進行調節，通過表面扮演和深度扮演緩解或消除不良的情緒勞動狀態，使自己處于良好的情緒勞動狀態的過程。

組織層面的管理是指學校領導以及圖書館的管理者對館員的情緒勞動進行管理。這種管理包括對館員進行情緒勞動所付出的身心能量資源進行有效的補充，如：物質層面提高福利待遇、精神層面提供繼續教育職稱職務晉升的機會等；也包括對館員的消極和不良情緒進行有效的疏導；還包括創造良好的情緒勞動環境等等。

2 情緒勞動管理對于高校圖書館管理創新的重要意義

情緒勞動是影響圖書館工作績效的一個重要因素。如果館員能夠按照圖書館的要求展現出適當的情緒勞動狀態，那么這將有利于圖書館目標的實現，并能提升圖書館的績效水平。

第一，情緒勞動管理對于館員的身心健康十分有益。

由于工作的性質，每天從事同樣的工作除了借書、還書就是讀者咨詢，大部分館員在這種數年如一日的簡單枯燥的重復勞動中，自我效能感逐漸減弱，成就感逐漸喪失，對工作的興趣和耐心也在減弱，而且產生了不同程度的職業倦怠和消極情緒。加之與其他高校教師在工資待遇、職稱晉升等方面的比較中難免產生不良情緒。因此，高校圖書館必須加強情緒勞動管理，有效調控館員的情緒勞動，使其始終保持健康的心理狀態，從而以良好的情緒勞動狀態去工作。

第二，情緒勞動管理對提高讀者的滿意度有積極的促進作用。

“讀者第一，服務至上”是高校圖書館的服務宗旨和追求的目標，圖書館始終把讀者的利益和滿足讀者需求放在第一位。而獲得讀者贊譽的往往是圖書館館員的高質量服務和館員的態度。當然館員面對讀者所呈現的種種態度與之所保持的情緒密切相關。如果館員以良好的情緒狀態為讀者服務，為其排憂解惑，那么就可能引起讀者的共鳴。因此，為提高讀者滿意度，圖書館管理者必須關注館員的情緒情感，加強情緒勞動管理。

第三，情緒勞動管理有利于提高圖書館的工作質量。

圖書館是高校重要的教輔部門，主要為讀者提供服務，而讀者對圖書館整體服務的評價與其在圖書館的情緒感受密不可分。這種情緒感受往往來自于館員的服務和館員的情緒狀態。那么，圖書館館員的情緒勞動質量也就深刻影響著圖書館的整體服務質量。因此館員必須保持一種積極向上、精神飽滿、面帶微笑、百問不厭的工作狀態，不能將不滿情緒傳遞給讀者。所以針對部分館員的消極情緒，圖書館管理者必須加強情緒勞動管理，促使館員由“表面扮演”實現“深度扮演”，以提高服務質量。

3 高校圖書館情緒勞動管理策略

第一，積極建立情緒勞動激勵機制。

學校要根據實際情況逐步建立情緒勞動激勵機制，這種激勵機制的設計中，充分考慮情緒勞動的重要性，并將情緒勞動及其結果納入評價體系，情緒勞動的考核直接與激勵政策掛鉤。在績效考核、職稱職務晉升等環節都要把人際交往技能、情緒表達能力及沖突管理等方面的表現納入進去，以此激發館員提升服務質量和提高服務效率。同時要加大對圖書館提高效率的期望值，當然這個期望值必須保持在合理的范圍內。期望值過高，就會給館員造成很大的壓力，從而影響其情緒勞動；期望值過低，就會使其工作缺乏動力，產生不良情緒勞動影響。

第二，切實加強情緒勞動技能培訓及情緒勞動管理。

目前我國高校圖書館管理者對情緒勞動的認知不足，尚處于潛意識狀態。對情緒勞動管理也不甚了解，經常將情緒勞動管理混同于情感管理或人本管理。情緒勞動管理是圖書館以人為本的管理基礎，其本質就是尊重館員的尊嚴和價值，信任館員，滿足他們的合理需求，幫助他們實現人生的價值，讓他們體驗到工作和生活的快樂。因此圖書館要根據實際情況適時開展館員情緒勞動的技能培訓，如：人際交往技能、情緒覺察與表達能力、情緒管理及沖突管理等。培訓方式可以通過情境模擬以及角色扮演等有效的形式開展。此外針對館員的不良情緒可以通過心理咨詢、情緒發泄室等方式加以緩解，以使館員保持良好的情緒勞動狀態，積極投入工作中去。圖書館要鼓勵館員在工作中對自己的情緒進行有效地控制和管理，約束自己的言行，保持豁達的情懷與樂觀向上的態度投身到圖書館工作中。

加強情緒勞動管理還要借助于圖書館文化的有效載體。圖書館本身既是高校教育教學活動的一個重要組成部分，又是一個相對獨立的子系統，需要有自己的文化特色。高校圖書館要善于宣傳圖書館組織文化，把圖書館情緒勞動管理建立在圖書館組織文化的基礎上，使館員對圖書館有一種歸屬感、忠誠感和責任感，使他們以在圖書館工作而自豪。

第三，逐步增強館員的自我情緒管理意識。

館員的情緒勞動往往受個人思想觀念、“三觀”、情商及職業道德的影響，當然情緒勞動自我管理意識和技能的掌握情況也會影響館員。因此館員首先要端正工作態度，樹立正確的“三觀”，用實際行動踐行社會主義核心價值觀。其次，要積極做情緒的主人，提高情緒勞動自我管理的意識和能力。因為情緒勞動重在自我管理和控制，既要保持合理的情緒又要學會適應環境，調試不良情緒。要逐漸消除情緒的“負能量”，最大限度地開發情緒的“正能量”。對于館員而言，熟悉和掌握情緒勞動管理的理論和方法至關重要，要不斷增強自我情緒的敏感度，并對自己的情緒進行有效地管理。

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