加強和改善車險理賠服務的若干策略

劉世琪

摘 要：近年來隨著我國社會經濟的快速發展，居民生活水平得到明顯改善，私家車輛的日漸增多，車險理賠服務也越來越受到人們的關注和重視。車險理賠作為保險公司的重要業務，由于經營和管理上的相關問題，車險理賠難已經成為保險行業的通病，這不但影響到消費者的實際利益，同時也對保險公司的市場形象構成一定的損害。該文就如何加強和改善車險理賠服務展開分析，探討車險理賠的基本現狀以及服務當中所存在的相關問題，并提出合理的優化對策，希望對車險理賠服務的開展起到一定的借鑒和參考作用。

關鍵詞：車險理賠 保險公司 理賠服務

中圖分類號：F840 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）01（a）-0174-01

車險理賠是近年來社會上普遍關注的熱門話題。隨著我國機動車數量的不斷增加，車輛理賠已經成為保險公司的重要經營項目，每年給保險公司帶來較為客觀的效益。但是，車險理賠難卻是當前暴露出來的較為突出的問題，由于保險公司經營和管理上的疏漏，以及客戶對于保險條款認知上的不足，導致雙方容易出現糾紛和矛盾，進而造成車險理賠工作難以推進，最終影響到雙方的實際利益。雖然，目前國家有關道路交通事故制定出臺了一系列的有關規定，以加強對保險公司和保險人行為的約束和規范，但是車險理賠服務上依舊存在較多的問題和不足。

1 我國車險理賠服務現狀分析

在2012年3月，我國各家保險公司正式向全社會做出了保險理賠的服務承諾，加強了對車險理賠服務的創新和優化，以提升實際的服務質量和服務水平。其中，中國人壽保險公司推出了極速理賠、電子理賠、速遞理賠和限時理賠等十項服務承諾，平安保險公司推出了三天到賬、快速理賠和先賠付后修車的多種理賠服務承諾，這在很大程度上對車險理賠服務進行了改善。但是，和國外保險公司相比，國內車險理賠服務水平仍舊需要進一步的提升，除了理賠標準和理賠質量的提升之外，還應該加強對理賠流程和理賠模式上的優化，從整體上解決理賠難問題，維護保險公司的市場和社會形象。保險行業在我國發展時間較為短暫，相應的管理條例和規范還不夠健全，加上保險自身管理和經營上存在的弊病，導致車險理賠服務質量較為低下，車險理賠難成為社會所關注的焦點問題。

2 我國車險理賠服務中存在的主要問題

2.1 銷售模式較為混亂

當前，我國保險公司車險銷售模式上較為混亂，車險業務的開展除了由保險公司專業人員從事之外，還通過個人代理、兼職和經紀人銷售等多種方式進行，而除了上門營銷之外，還通過電話營銷、網絡營銷等多種途徑開展，雖然這樣的銷售模式有效地增長了保險公司的銷售業績，但是卻造成銷售秩序上的混亂，承保容易，核保也較為寬松。而保險公司由于對經濟利益高度重視，久而久之形成了寬進嚴出的局面。

2.2 車險條款較為模糊

車險條款是車險理賠的重要依據，車險條款的模糊性，導致理賠金額和理賠范圍上存在較大的寬松性，容易造成雙方矛盾的產生，進而增加車險理賠的困難度。雖然近年來各保險公司加強對車險條款的關注和重視，并且在車險條款的制定過程中，將車險的定損范圍、配件價格標準以及修理廠的選擇等因素予以了明確，但是由于車輛品牌較為多樣，車輛定損程度以及配件標準上存在的爭議，仍舊使得理賠糾紛事故時有發生。

2.3 理賠流程繁瑣，理賠人員素質低下

當前國內保險公司所制定的車險理賠流程較為繁瑣，許多理賠流程在車險條款當中并沒有體現。但是保險公司卻在后期的理賠過程中明確要求投保人予以出示和證明，這就使得投保人存在一定的意見和看法，而許多保險公司也通過這些問題故意拖延理賠。在理賠人員素質上，我國保險公司理賠從業人員多數尚不具備專業的理賠知識和業務能力，加上經驗不足，往往無法很好地處理理賠結果，進而影響到理賠周期和理賠結果，給投保人留下不好印象。

3 改善車險理賠服務的有效策略

3.1 嚴格車險銷售模式

車險銷售模式上的嚴格和優化，有利于更好地掌握投保人的相關條件，優化理賠標準，降低車險理賠的相關風險，確保保險公司的經濟利益。車險銷售模式上，繼續深化電話營銷、網絡營銷等營銷途徑上的優化和創新，同時應加強對營銷隊伍的建設，依靠專業營銷隊伍實施營銷，盡量減少兼職和代理人數量。保險公司還應對銷售人員開展系統性的培訓工作，幫助銷售人員提升個人業務能力和業務素質，規范銷售流程和銷售方法，懂得挖掘和尋找目標客戶，優化客戶群體。隨著市場的不斷發展，保險行業的競爭也日漸激烈，保險公司除了重視對市場的開發以及客戶的爭奪之外，更重要的是樹立專業的品牌形象，而這也是保險公司未來發展的關鍵。

3.2 細化車險條款

車險條款的模糊，不但使得投保人存在一定的認識誤區，還會造成雙方在理賠金額等問題上的矛盾與沖突，進而影響到車險理賠的最終結果。為此，保險公司必須要加強對車險條款的細化和完善，明確理賠中所涉及到的相關內容，給予投保人適當的選擇性，同時對條款中存在的歧義進行合理消除，避免不必要的麻煩。

3.3 簡化理賠流程，加強理賠人員培訓活動

車險保險理賠流程上過于復雜，使保險公司存在較大的理賠拖延嫌疑，這不但影響到保險公司形象，更會導致車險理賠服務質量受到消費者質疑。為此，保險公司必須要加強對理賠流程上的簡化，對當前投保人的責任進行分擔，組建專業的理賠責任部門，由部門對投保人所需要提供的部分證明進行辦理，進而降低投保人的相關壓力，并且有效提升理賠流程的規范性和統一性。在理賠人員的培訓上，除了加強對理賠人員基本業務能力的培訓之外，更重要的是培養理賠人員的責任意識和工作意識，使理賠人員能夠在確保公司利益的基礎上，設身處地地為投保人考慮，分擔投保人的相關工作，堅持以人為本的服務原則，從而有效地改善服務質量和服務水平，為公司建立更為穩定的忠實客戶群體。

4 結語

車險理賠作為保險公司的重要服務項目，車險理賠服務質量和水平將直接影響到保險公司的未來發展。保險公司必須要從車險條款、理賠流程等方面開展具體的創新和優化，做好理賠人員能力和素質上的提升，為車險理賠服務工作的開展創造更為良好的基礎。

參考文獻

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