來疆游客智慧旅游感知度調查研究

□文/鄧方江 朱怡婷 趙文鍇

（1.新疆農業大學經濟與貿易學院；2.新疆大學旅游學院 新疆·烏魯木齊）

一、智慧旅游發展現狀

智慧旅游是旅游行業的一個全新話題，目前學術界對智慧旅游的認識不一致，沒有統一的定義，智慧旅游目前還處于初步探索階段，智慧旅游也不是一個簡單的概念，而是融合不同學科、知識的復雜體系，人們對智慧旅游的認識需要一個過程。游客感知是游客與旅游服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響游客服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決于游客感知，游客感知又以旅游服務接觸能力為基礎。目前，手機APP、大數據和云計算、虛擬景區是智慧旅游由理論變成現實的最重要的三個明顯著力點，可以預見，今后二維碼技術的全面應用也將成為智慧旅游的又一有效著力點。筆者梳理了近幾年有關智慧旅游的文件及行動，逐步看清楚了智慧旅游近幾年來的現狀和趨勢。

（一）國家智慧旅游試點城市建設。2012年5月25日北京、武漢、成都、南京、福州、大連、廈門、蘇州、黃山、溫州、煙臺、無錫、常州、南通、揚州、武夷山、洛陽、鎮江等18 個城市成為“國家智慧旅游試點城市”，一些典型的試點城市建設目標和實施內容如表1所示。（表1）

（二）智慧景區與旅游類互聯網方面的建設。2014年國家旅游局提出“智慧旅游年”主題，電子門票、三維地圖、實時路況等各種各樣的信息科技助力景區服務，2014年年底《互聯網周刊》發布了2014年中國智慧旅游（景區）綜合服務水平排行榜和中國旅游類互聯網綜合服務水平排行榜，基本上反映了景區智慧旅游和互聯網企業在智慧旅游方面發展的現狀。

排名前十的智慧旅游景區是：故宮博物院、頤和園、泰山景區、黃山風景區、八達嶺長城、秦始皇兵馬俑博物館、九寨溝旅游景區、蘇州園林（拙政園、虎丘山、留園）、廬山風景名勝區、武陵源——天門山旅游區。其中，北京（3）、山東（1）、安徽（1）、陜西（1）、四川（1）、江蘇（1）、江西（1）、湖南（1）。

排名前十的旅游類互聯網網站是：攜程旅行網、去哪兒網、藝龍旅行網、途牛旅游網、馬蜂窩旅行網、同程旅游網、驢媽媽、芒果網、綠野戶外網、途家網。其中總部位于北京的有5 家，位于上海的2 家，位于南京、蘇州、香港的各1 家。

二、感知度調查研究設計與結果分析

（一）調查問卷的設計、樣本選擇、調查過程、分析工具

問卷設計：共包含四個部分的內容：第一部分為調查對象的基本資料；第二部分為智慧旅游的基本知識的調查；第三部分為智慧旅游的普及程度；第四部分為調查對象對智慧旅游信息獲取的了解程度。

表1 典型智慧旅游城市計劃目標和建設內容

表2 游客基本人口信息表

表3 游客對智慧旅游的態度分析表

樣本選擇：隨機發放問卷300 份，問卷設有A 到D 的選項，調查對象不記名作答，選擇適合自己的單項選項。在回收問卷后，對結果進行統計分析。

調查過程：本次調查是在2014年3～5月份完成的，主要針對來疆游客。第一部分問卷通過烏魯木齊求職平臺、烏魯木齊移動公交頻道、烏魯木齊招聘信息發布網等網站發布調查問卷，通過QQ、微信等多種渠道回收問卷；第二部分問卷在烏魯木齊二道橋發放紙質版問卷；第三部分采用電話調查，采取手工記錄。

分析工具：將數據錄入EXCEL 表格進行統計分析。

（二）數據統計分析結果

1、調查對象的人口學特征分析。在人口基本信息方面，分別對性別、年齡、職業，以及學歷這幾個指標進行了調查。發現對智慧旅游較感興趣的群體為青年，這是因為年輕人大多個性張揚開放，愿意嘗試新鮮事物，對智慧旅游這類的新事物接受能力較強，這也意味著未來的發展要以青年為主要對象。（表2）

2、調查對象對智慧旅游的基本認識分析。智慧旅游的發展處于初步階段，必將經歷被認識被了解的一個過程。本部分內容所涉及的問題是“您知道智慧旅游嗎”、“您認為智慧旅游最有可能涉及到以下哪一方面”及“智慧旅游指的是什么”三個問題，筆者驚奇地發現，有多達82%的游客不知道什么是智慧旅游；53%的游客完全不知道智慧旅游最有可能涉及的內容（選項分別是導航、導游、導覽、導購、完全不知道）；52%的游客認為智慧旅游就是“思想交流”或“高智商人群的旅游方式”。結果表明：游客對智慧旅游的基本認知水平較低。

3、游客對智慧旅游的態度分析。智慧旅游可以給游客帶了很多便捷之處，同時也需要挑戰游客的消費習慣。游客是否接受并習慣智慧旅游在很大程度上是智慧旅游得以順利展開的重要基礎。在游客對智慧旅游的態度方面，本問卷涉及到手機掃二維碼購門票、提供旅游服務的客戶端軟件、景區內的導航系統及免費無線上網，這四項的結果如表3所示。（表3）由結果可以看出，大多數游客仍然認為智慧旅游的很多項目方便快捷，也樂于接受，但需求并不是很強烈。

4、現代智能應用在旅游中的普及程度分析。旅游的六要素為吃、住、行、游、購、娛，通過對游客對六要素的信息化運用程度的調研，實際上就是對智慧旅游的應用狀態的普及程度分析。在六要素上，本問卷設計的問題分別為：是否使用智能點餐系統（食）、居住酒店考慮的首要因素（住）、是否使用過網上預訂交通票（行）以及是否安裝過智能導游軟件（游）。結果結構顯示：有40%的游客未使用過智能點餐系統，大多數游客居住酒店考慮的首要因素是服務（52%） 而不是酒店的智能設備（3%），沒有使用過網上預訂交通票的游客人數占到了53%，在智能導游方面未安裝過智能導游軟件的游客多達61%。結果表明：現代餐廳還是保持傳統的流程，沒有應用高科技產品；游客在選擇酒店時，注重的是便捷、服務，智能和個性化服務智能作為輔助功能；游客在利用網絡獲取交通票也為數不多；智能導游軟件在群體的普及度不是很高。

三、對策與建議

（一）重視信息宣傳與推廣方式。智慧旅游作為新興的旅游方式，信息宣傳與推廣方式應該要多種多樣，除了短信推送廣告、語音平臺推廣外，我們還需利用新媒體為游客提供方便的服務。微信和微博作為后起的宣傳媒介，可以在智慧旅游的宣傳與推廣上發揮重大的作用。旅游者的需求在不在變化，信息宣傳要緊貼需求，不斷改進創新。目前，微信微博的應用深入人心，擁有現代智能手機的用戶幾乎都在使用微信微博，查看消息、關注最新動態、了解最新資訊等似乎成了大部分用戶的必修課。旅游企業和目的地可以利用微信微博進行有效的宣傳，及時發布旅游信息、更新旅游動態，如建立“微信服務號”，將對應的二維碼印制在各種紙質和電子媒介上，方便游客在游覽過程中掃描、關注，通過手機定位推送相關服務內容，當其離開后，還能夠不斷把游客可能感興趣的科教旅游信息推送給游客。

（二）利用好在線旅游服務商。所謂在線旅游服務，這是網絡和旅游的相結合的產物，網絡為游客提供了一個面向外界的窗口，使其更方便進行旅游活動。在以前的傳統旅游中，沒有網絡的應用，人們如果想要了解旅游地，信息渠道僅僅來自書籍和人與人之間交流。而網絡時代的到來，有旅游動機的人只需通過電腦查詢想了解的信息，足不出戶就能得到相關旅游信息。在確定旅游地點后，網站還提供往返機票、火車票、門票、住宿等業務，互聯網可以在很多方面幫助在線旅游安排，最常用的是查詢地圖和導航，查詢機票價格和航班時間，尋找住宿地和旅游地最值得去的地點。調查對象較信賴的網站為百度、去哪兒網、攜程網等在線旅游服務商都可以作為我們主要關注的對象。

（三）大力開發旅游情景模擬。智慧旅游的技術支持拓寬了旅游發展的道路，當自然風光無法滿足游客的需求，現代技術恰恰可以符合現代旅游者的要求，烘托出情景氛圍，將過去的、未來的無法感受的情景轉換為可體驗的現實。比如游客去參觀圓明園，看著殘墻斷壁無法感受到當年的繁華，使用情景模擬就可以彌補這個遺憾，通過智慧旅游的技術，可以虛擬出圓明園的環境。

（四）要把游客的體驗放在首位。旅游是個人利用其自由時間并以尋求愉悅為目的而在異地獲得的一種短暫的休閑體驗。智慧旅游在體驗水平上應超越一般旅游產品，這就需要把智慧旅游作為提升旅游體驗的新支點。從游客的角度出發，加深游客對智慧旅游的印象，在達到游客的愉悅、享受的同時，為游客帶來更好的安全保障服務。

［1］張凌云，黎巎，劉敏等.智慧旅游的基本概念與理論體系［J］.旅游學刊，2012.27.5.

［2］付業勤，鄭向敏.我國智慧旅游的發展現狀及對策研究［J］.開發研究，2013.4.

［3］姚國章，趙婷.利用云計算技術推進智慧旅游發展研究.南京郵電大學電子商務與政務研究所：電子政務E-GOVERNMENT，2013.4.124.

［4］李敏，韓豐.虛擬現實技術綜述.軟件導刊，2010.6.9.6.

［5］張旗.智慧旅游對旅游市場影響的實證研究.揚州大學學報，2013.3.17.2.