莫霍克工業培育新時代的銷售隊伍

羅伯特·巴格利

在傳統觀念里，培訓銷售人員似乎是銷售主管的職責——他們招聘有經驗的銷售人員，讓HR給他們做簡單的入職培訓，再給予簡單的業務訓練，然后就開始讓這批銷售員直接去拜訪潛在客戶了。然而，到了今天，隨著愈加劇烈的商業競爭以及企業銷售策略的精細化，我們越來越需要更加結構化且系統化的銷售培訓，特別是當企業并購后，一大群原屬于不同企業的銷售人員被聚集在一起時，更是如此。

地板制造企業莫霍克工業公司（Mohawk Industries， Inc.）就意識到了這點，并且將銷售培訓帶上了一個新的臺階。它在每一個業務單元都有著結構化、完整并且持續的銷售培訓，包括入職培訓、領導力培訓、顧客關系管理、團隊協作等方面。

新員工入職培訓

銷售培訓項目的第一個重點，無疑是新員工的入職培訓（Orientation）。莫霍克銷售學院（Mohawk Sales Academy）——為莫霍克公司的商用地毯部門提供培訓服務——已經發展出一套新員工的入職培訓體系，分三個階段，在銷售人員入職后的六個月內完成。

首先，以嚴謹著稱的365日在線大學（365-day Online University）為員工提供了豐富的產品知識、銷售技巧以及其他軟性技能等，采用的培訓方式包括視頻、音頻和出版物。這個項目自從2012年1月上線以來，已經有55位新進銷售人員接受了整套培訓。總體而言，這些銷售員在入職18個月后，銷售額平均提升了10%。

另一個培訓機構——Dal-Tile大學則主要提供內部銷售培訓和對外部銷售伙伴的培訓。針對新進銷售人員的培訓包含了九套多元化的、與崗位密切匹配的培訓計劃，課程內容涵蓋公司信息、產品知識、銷售技能，乃至于安全培訓等。

此外，莫霍克公司的合成板和木質地板部門Unilin公司所成立的Unilin大學，為旗下每個部門提供客制化的銷售培訓。當Unilin公司歐洲分部并購了一家合成板供應商斯帕諾（Spano）后，一項稱為“價值銷售培訓”（Value Selling Training）的項目啟動了，通過講授整個銷售流程中的技巧，幫助員工學習如何挖掘潛在客戶、提升提問技巧，并建立個性化的解決方案，充分整合這兩支銷售隊伍，為客戶提供更加優質化的服務。

領導力培訓

莫霍克公司為員工提供了系統的領導力培訓，內容包括自我認識、能力評估、有效溝通、管理的勇氣（managerial courage）、提供反饋、教練技術，以及建立團隊等。這一階段完成后，接下來還有高級領導力培訓，內容涵蓋積極教練（Appreciative Coaching）、領導團隊、學習與人建立聯系等三個方面。

為了培養客戶經理，公司的銷售部門主要采用自行開發的App“導航”系統，或者現成的顧客關系管理系統Salesforce.com進行顧客關系管理（CRM）。讓員工了解、掌握這些知識以及工具的用法，提升了系統化的客戶管理方法，能夠每周甚至每天產生實時的客戶相關信息：訂單、報價、電話管理與追蹤、看板管理等。“導航”系統自從2013年上線運行以來，已經為商用地毯部門培訓出超過22位客戶經理，每周交易量提升了72%。

此外，Dal-Tile公司還提供了一對一的高管教練和導師，并且會聘請外部教練負責從整個組織當中發掘領導人才。

團隊協作與責任

莫霍克公司商用地毯部門的銷售培訓很注重培養團隊協作與責任。公司采用的是富蘭克林·柯維（Franklin Covey）的“四個執行原則”（The Four Disciplines of Execution）——專注于至關重要的目標、貫徹事前衡量、建立鼓舞人心的計分牌、建立定期責任匯報機制——來輔助內部培訓。超過250位客戶經理和他們的上級參加了這個項目，我們要求這些管理者們每周都要選擇兩項領先指標（lead measures），也就是通過選擇能夠對最終銷售目標產生影響的行為改變來提升效率，并對這項工作持續跟進。

在該項目啟動的頭4個月，有84%的銷售隊伍每周參與；同時，87%的客戶經理每周參加部門“頭號目標”（Wildly Important Goal）報告會議。通過在線評估工具，我們發現商用地毯部門的戰略銷售數據年增率高達20%。

個人和專業發展

在個人和專業發展方面，莫霍克公司的銷售團隊以 “創造非凡效能的五個選擇”（The 5 Choices of Extraordinary Productivity）——從要事著手、追求卓越、安排好時間、做技術的主人、保持旺盛精力——作為內部人才培養的理論基礎之一。

公司每次會安排20多位優秀員工接受該項目培訓，所有的項目參與者還將會被指派一位生產力教練，協助他們設定目標、安排工作活動，以及改善個人習慣。獲得認證后，由他們為其他員工提供長達4～5周的一對一教練指導。從2012年7月至今，有超過315位員工完成了這個培訓項目。

種種跡象表明，培訓的效果相當顯著，例如電子郵件往返數量減少了30%，經理人員和直屬下級之間的工作關系大幅改善，許多員工的婚姻和家庭狀況變得更美滿，以及員工們的工作/生活平衡滿意度更佳等。

培訓銷售伙伴

對于企業而言，大多數時候，零售人員才是直接面對顧客的一線力量。因此，莫霍克公司的銷售培訓不僅針對內部銷售人員，也包含對外部銷售伙伴的培訓。

莫霍克大學和Dal-Tile大學針對銷售伙伴的培訓內容包括銷售基礎、時間和地域管理、戰略性客戶管理、銷售談判技巧、商業運作、產品知識、技術性產品安裝、產品投訴處理技巧，以及零售技巧等，既考慮到零售商的地域特點，也顧及到銷售的方方面面。所有內容除了通過課堂講授外，還通過公司的學習管理系統（LMS）提供e-Learning課程，以便讓客戶和公司同時受益。相關數據顯示，莫霍克公司由于為零售商提供了豐富的資源和協助，已成為最受歡迎的供應商，這也促進了莫霍克公司銷售目標和戰略的實現。

今天的莫霍克公司，已經通過一整套結構化、系統化、持續性的銷售培訓，將入職培訓、銷售管理培訓、客戶關系管理、團隊協作與負責，以及個人和專業發展結合在一起，為公司的整體績效和戰略目標做出了貢獻。莫霍克公司的管理團隊已經塑造出一種持續學習的文化，在不斷地學習與發展當中，銷售團隊的個人能力和業績得到了提升，個人和家庭生活更加美滿，同時還實現了員工、公司與顧客三方共贏的局面。

（本文編譯自Training）endprint