中國工商銀行 通過情景模擬提升營銷力

黃鶯

國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營方式正發(fā)生著巨大的變化，只有不斷提高市場營銷水平，才能在激烈的競爭中脫穎而出。圍繞“營銷力”這個(gè)主題，中國工商銀行開展了一系列情景模擬教學(xué)實(shí)踐，并成功實(shí)施了“機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理營銷情景模擬訓(xùn)練營”項(xiàng)目，提升了機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理的營銷能力。

通過游戲找到歸屬感

對(duì)于機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營銷而言，團(tuán)隊(duì)成員間的合作度直接影響營銷的成敗。因此，我們并不急于模擬實(shí)戰(zhàn)案例，而是選擇在第一節(jié)課進(jìn)行拓展訓(xùn)練，然后才進(jìn)入情景模擬環(huán)節(jié)。

在拓展訓(xùn)練環(huán)節(jié)，我們將“找朋友”“解手鏈”等游戲、團(tuán)隊(duì)組建活動(dòng)貫穿其中，將學(xué)員隨機(jī)分成6個(gè)學(xué)習(xí)小組。游戲中，學(xué)員體會(huì)到了良好的溝通能力、合作的重要性。而團(tuán)隊(duì)組建環(huán)節(jié)，則幫助學(xué)員充分融入團(tuán)體，從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。

通過游戲來分組

在“找朋友”游戲中，我們準(zhǔn)備了6張卡片，學(xué)員事先隨機(jī)抽取一張卡片的一部分，進(jìn)入會(huì)場后，需要去尋找其他幾位學(xué)員手中的卡片，將其拼合成一副完整的圖片。學(xué)員只有積極地尋找陌生人，詢問、展示、合作，最終才能達(dá)成“聯(lián)盟”，組成團(tuán)隊(duì)。以“找朋友”游戲作為破冰，學(xué)員一開始就能夠主動(dòng)同別人接觸、交流，尋找自己的團(tuán)隊(duì)，相互熟悉并增進(jìn)了解。

團(tuán)隊(duì)組建

通過游戲把學(xué)員分成6組后，各小組需選出隊(duì)長，并確定隊(duì)名、隊(duì)呼和隊(duì)歌，繪制隊(duì)旗，最后再排練出一個(gè)有團(tuán)隊(duì)代表性的動(dòng)作展示。組建完畢后，小組成員在隊(duì)長的帶領(lǐng)下分別展示團(tuán)隊(duì)成果，闡釋團(tuán)隊(duì)的含義，集體喊出口號(hào)，唱出隊(duì)歌。

“解手鏈”游戲是團(tuán)隊(duì)組建后面臨的第一個(gè)任務(wù)，培訓(xùn)師讓每組站成一個(gè)向心圈，先讓學(xué)員舉起他們的右手，握住對(duì)面那個(gè)人的手，再舉起他們的左手，握住另外一個(gè)人的手?，F(xiàn)在學(xué)員面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題——在不松開的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。通過團(tuán)隊(duì)的力量和集體的智慧完成任務(wù)，加深了小組成員間的了解和凝聚力，為后續(xù)進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。

準(zhǔn)備道具，角色扮演

“訓(xùn)練營”使用了角色扮演、錄像回放等方式，改變了以往培訓(xùn)單一面授的形式，不僅能全方位展示培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)員表現(xiàn)，也體現(xiàn)了高度的互動(dòng)性。

道具準(zhǔn)備

為了讓學(xué)員在模擬時(shí)身臨其境，道具必不可少。我們?yōu)榕嘤?xùn)現(xiàn)場配備多人，參與道具擺放等培訓(xùn)管理工作。例如商務(wù)接待與簽約儀式模擬中，我們分別制作了兩組席卡，上面注明所要扮演的角色：銀行行長、副行長、機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理一行8人，濱海財(cái)政局局長、副局長、預(yù)算科科長一行8人。再如，在接待和晚宴環(huán)節(jié)，我們準(zhǔn)備了商務(wù)車以及中餐餐具和食物，力求為學(xué)員營造真實(shí)的場景，讓他們?nèi)橥度搿?/p>

角色扮演

講師充當(dāng)引領(lǐng)員，向各小組講明角色扮演的過程、要求等。其次，隊(duì)長帶領(lǐng)小組成員來到各自的討論教室，根據(jù)案例要求，給成員分配角色。然后，小組成員自行設(shè)定每個(gè)角色，以及具體的接待過程。最后，6個(gè)小組回到模擬場地，進(jìn)行現(xiàn)場演練。

錄像回放

學(xué)員情景模擬的各個(gè)環(huán)節(jié)將被全程錄像和照相。情景模擬結(jié)束后，授課教師會(huì)編輯整理影像資料，選出有代表性的場景，對(duì)各個(gè)小組的情景模擬情況進(jìn)行總結(jié)，指出學(xué)員模擬過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并對(duì)解決方案進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，給出具體意見。同時(shí)，學(xué)員通過觀看錄像，也能看到自己的失誤并及時(shí)糾正。

就學(xué)員感興趣的案例進(jìn)行互動(dòng)

在“性格識(shí)別與營銷力提升”這一模塊，為了讓學(xué)員熟識(shí)“九種性格”，從而采取恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，我們除選用國內(nèi)外政界、體壇、娛樂界的典型人物外，還結(jié)合學(xué)員的年齡特點(diǎn)，選取了學(xué)員熟悉和喜愛的實(shí)例。這些案例引起了學(xué)員的熱烈討論，讓他們在快樂中學(xué)會(huì)深入剖析九種性格。

尋找最佳培訓(xùn)場地

場地的選擇直接影響著培訓(xùn)的效果。“訓(xùn)練營”得到了培訓(xùn)部、培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)部、遠(yuǎn)程教育部、綜合管理部和后勤服務(wù)中心等5個(gè)部門的支持，因而教學(xué)場地得到了合理的規(guī)劃。

課桌安排

我們將主要授課教室的桌椅按魚骨式排列，并準(zhǔn)備了6個(gè)學(xué)員討論教室。在主要授課教室，將桌椅沿八字形依次排開，每組占據(jù)一行，使整體樣式顯現(xiàn)出魚骨的形狀，并在組與組之間留出走路的間隙。在課堂互動(dòng)的時(shí)候，魚骨式課桌安排有利于從各種不同角度找出問題癥結(jié)和提出決策，能夠起到集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧的效果。6個(gè)討論教室則主要供6個(gè)小組討論任務(wù)解決方案、分配角色、策劃演練時(shí)使用。

靈活變動(dòng)場地

“訓(xùn)練營”對(duì)出門迎接客戶、會(huì)談、談判、簽約等模擬場地也進(jìn)行了精心布置。例如將“出門迎接客戶”這個(gè)環(huán)節(jié)安排在室外，會(huì)談地點(diǎn)布置在學(xué)院的會(huì)談室中，談判地點(diǎn)布置在學(xué)院的會(huì)議室中，簽約場地則由授課教室改造——背景板、簽約桌、簽約筆、簽約文件夾、花瓶、桌布、酒杯和香檳酒等，一應(yīng)俱全，這為情景模擬教學(xué)營造出了真實(shí)感。

跟蹤訓(xùn)后成長

培訓(xùn)結(jié)束后，我們會(huì)在半年時(shí)間里，持續(xù)跟蹤學(xué)員表現(xiàn)，以及技能提升的狀況，幫助他們找出問題的癥結(jié)，改變自我。

“訓(xùn)練營”結(jié)束后一周之內(nèi)，學(xué)員需提交《工作改進(jìn)報(bào)告》（見圖表1），內(nèi)容包括培訓(xùn)收獲、個(gè)人優(yōu)劣勢分析，以及工作改進(jìn)措施等。這能幫助學(xué)員制定個(gè)人計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督、逐步提升。學(xué)院還會(huì)對(duì)學(xué)員的《工作改進(jìn)報(bào)告》進(jìn)行梳理，形成電子版，供所有學(xué)員共享，增進(jìn)交流。

現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)束3個(gè)月后，學(xué)院將采取“自我評(píng)價(jià)”和“他人評(píng)價(jià)”相結(jié)合的方式，360度測評(píng)學(xué)員的行為改變。

他人評(píng)價(jià)的主體包括學(xué)員的主管、客戶、同事，測評(píng)的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)維度：商務(wù)禮儀、接待組織、溝通能力、營銷技巧和客戶滿意度等。在現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)束6個(gè)月后，會(huì)對(duì)測評(píng)結(jié)果未達(dá)標(biāo)的員工再進(jìn)行測評(píng)。

最后，根據(jù)學(xué)員評(píng)估和反饋，學(xué)院會(huì)針對(duì)原有培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，并形成“機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理營銷力晉階培訓(xùn)項(xiàng)目”，幫助學(xué)員進(jìn)一步提升營銷能力，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長。endprint