溝通技巧在門診咨詢中的應用及效果

張京(山西省臨汾市人民醫院　山西　臨汾　041000)

溝通技巧在門診咨詢中的應用及效果

張京
(山西省臨汾市人民醫院山西臨汾041000)

摘要目的:探討溝通技巧在門診患者咨詢中的應用方式及應用效果。方法:對門診就診患者在咨詢中應用溝通技巧，采用問卷方法調查咨詢效果。結果:患者對咨詢效果的滿意度達96%。結論:運用溝通技巧可以改善門診患者的就醫流程，提高護理服務滿意度。

關鍵詞溝通技巧;門診咨詢;應用及效果

隨著人們生活水平的提高，人們對健康的需求越來越高。做為醫院窗口形象的門診在患者就醫的過程中尤為重要。門診是患者就醫的首要途徑，是患者了解醫院信息最基礎的地方，是醫院的窗口，是患者和醫護人員之間矛盾易發、引起醫療糾紛和投訴的場所，門診工作環境的優劣，質量的高低，是醫院醫療水平的整體反映［1］。在門診工作的護士，不僅需要具備扎實的醫療護理知識和專業的護理技能，還要具備有良好的溝通技巧。只有掌握了良好的溝通技巧，才能在工作中更好地幫助患者緩解病痛壓力，減輕心理負擔，更快地幫助患者減輕傷痛。門診護理工作人員的服務態度和服務技能、方法會直接影響到患者心目中醫院的社會影響力及醫生護士的形象，會影響患者日后的就醫流程，如果患者對醫務人員服務態度不滿意就會對醫院產生不良影響，給醫院造成很大的社會損害，所以門診護士必須具備良好的溝通技巧，以增進護患關系，減少醫患糾紛。我院自2012年，對所有門診護士進行溝通技巧培訓，把溝通技巧運用到門診患者的咨詢服務中，取得了良好的治療效果和社會評議，現總結分析如下:

1.　一般資料與方法

1. 1一般資料:本院在門診工作的護師(士)共37人，其年齡結構為19－55歲，平均年齡為35. 8歲;中專學歷12人，大專學歷21人，本科及以上學歷5人;工作年限為1－32年，平均年限為15. 3年;所有護士均經過崗前培訓及專業的溝通技巧培訓。

1. 2方法:所有護士經過專業培訓，考核合格后方能上崗。對所有門診咨詢的患者先進行簡單評估，采用合理的溝通技巧與病人進行溝通，就診結束發放自制的門診護士護理服務滿意度調查表，調查表包括服務態度、就診流程、咨詢效果三個部分，選項包括滿意、基本滿意、不滿意三項，根據患者答卷情況調查護理服務滿意度。

1. 2. 1溝通技巧的應用:對于初到醫院的患者，難免會感到陌生，有些患者會產生焦慮、恐懼的心理。做為門診護士應保持服飾整潔，要面帶微笑，以真誠、熱情的服務態度主動與病人溝通，了解患者需求，提供必要的護理服務幫助。

1. 2. 1. 1加強護士的培訓:門診護理人員要樹立愛崗敬業、以院為家的主人翁思想，提高自身的服務意識，對院方來說，搞好醫療服務是解除病人痛苦、保證病人利益、維護醫院聲譽、樹立醫院形象的重要環節［2］。做為門診工作的護士，要加強理論知識的學習，除了掌握相關的護理操作和護理常規急救知識等相關專業知識外，還要掌握相應的溝通技巧，掌握相關的護理禮儀等知識。我院組織門診全體護士進行相關知識培訓，培訓結束后考核，合格后方能上崗。同時我們還注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，通過傳、幫、帶、教的實踐鍛煉，不斷提高自身的綜合素質，進一步延伸為提高整個門診護理團隊素質。為了更好地塑造醫院形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的專業知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。

1. 2. 1. 2評估患者的一般情況:由于門診求醫就診患者素質參差不齊，每一個患者的性格特點、文化素質、家庭環境、經濟條件和生活經歷不同，所患疾病的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，各個患者求醫問藥的心態也表現不一。因此門診護士必須要具有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風，準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規律，針對不同患者的病情、心態表現，提出的問題和要求，分別對待、熱情接待、耐心作好解釋工作，安撫和疏導工作。根據患者的文化程度、社會背景和所患疾病，采取相應的溝通方式與病人進行溝通，對文化程度低的病人，語言要通俗易懂，必要時可重復。對于文化程度相較高的病患，在回答病人提問題時，應以事實求是的態度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關資料或請教專業技術人員后再予以答復。

1. 2. 1. 3傾聽技巧的應用:在與患者進行溝通的過程中，我們要學會傾聽患者的表述，并注意重點記錄。患者就診時，會有很多的身體不適要盡快的表達出來，這時，護士要認真傾聽患者的語言，時刻關注患者，伴隨患者述說的語言、聲調、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經設身處地的體會到他的心情。不要隨意打斷患者的談話，當患者情緒激動時，應當讓他適當的發泄，而不是急于阻止。如果患者強烈表達自身的痛苦時，護士可以輕輕安撫他，遞給他一塊毛巾或者一杯溫開水，以示關心和鼓勵。

1. 2. 1. 4合理的應用語言:護士與患者的溝通內容包括與病人相關的治療、護理信息，同時也包括雙方的思想、感情與訴求等方面的溝通。當患者進行咨詢時，護士要微笑對待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。護士在與病人溝通時語氣平緩、語速適中，用詞要樸實，講話要口語化，不要背文章式影響交流。語言應具有靈活性，在臨床工作中的語言交流方面應根據病人的性格、年齡、文化修養及所患疾病的不同而異，保持嚴肅而不古板，活潑而不輕浮的態度，從而取得病人的配合。同時，護士的語言應具有感情性，護士不應將個人生活和家庭生活所產生的不良情緒帶入工作中，要用安慰性和禮貌性語言對待病人，做到輕、柔、細、緩，從而顯示護士深遂的情感修養和對病人同情、體貼與關心的道德情操。與老年病人交談時語速應緩慢，音量稍大，表情要豐富，讓病人感到親切可信;與年輕人和孩子溝通時語言要活潑，讓他們消除陌生感與隔閡;與文化水平較低的患者溝通時，要口語化解釋、不厭其煩，并注意對方的反應及理解程度。總之，護士語言語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量。

1. 2. 1. 5非語言溝通:非語言又稱肢體語言，它與語言構成交流的兩大途徑。肢體語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等;再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。同時，我們印訂了相關健康教育處方，把一些常規問題制訂成冊，便于患者家屬翻閱，向患者提供有關的健康知識和相關信息，幫助患者預防并發癥，努力提高患者的自我護理能力和健康水平。

2.　結果

2012年1月至6月，共發放試卷9861份，護理服務滿意度達96%。

3.　小結

溝通是指人與人之間的信息交流過程，是信息、思想、情感在個人或群體間傳播的過程。它是人類社會交往的基本形式，做為在門診工作的護士，要樹立正確的服務意識，掌握有效的溝通技巧并應用于門診護理工作中。這樣，不僅可以建立良好的護患關系，提高服務質量，降低醫患糾紛，還可以大大提高患者的滿意度。提高醫院的經濟效益和社會效益［3］。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

參考文獻

［1］曾麗萍，鄭娟.溝通技巧在門診護理工作的應用［J］.華西醫學雜志，2009，08( 5) :123－124.

［2］易冬玲.淺談溝通技巧在門診接待工作中的應用［J］.內蒙古中醫藥雜志，2013，04( 5) :87－88.

［3］李姣紅，陸月明，李桂萍.溝通技巧在門診護理工作中的應用［J］吉林醫學雜志，2012，5( 03) :56－57.

【中圖分類號】R471

【文獻標識碼】B

【文章編號】1009－6019( 2015) 12－0250－01