述我院門診藥房如何開展優質服務

文香蘭　顏廷旭　王宇

(吉林省四平市中心人民醫院藥劑科　吉林　四平　136000)

述我院門診藥房如何開展優質服務

文香蘭*顏廷旭王宇

(吉林省四平市中心人民醫院藥劑科吉林四平136000)

摘要目的：討論我院門診藥房開展的優質服務經驗。 方法：通過進行系統培訓，改變門診窗口人員的服務理念；加強人員管理，提高藥師綜合素質；通過督導、檢查，深入開展規范化服務，強化門診藥房窗口人員服務行為準則，全方位提高門診藥房人員服務水平。結果與結論： 我院門診藥房人員始終遵從醫院以特色吸引病人，以服務留住病人，用以人為本的管理理念經營醫院的觀點，建立和完善自身建設，打造出具有我院門診藥房人員特有的優質服務劇本，贏得廣大患者的好評。

關鍵詞門診藥房;優質服務;

我院一直致力于"優質服務、優良作風、優美環境"和"社會滿意、群眾滿意、黨和政府滿意"為主要內容和目標的"三優三滿意"創建活動，就優質服務意識培養我院開展了一系列培訓、教育、強化工作。門診藥房是醫院門診中各部門患者最集中的服務窗口之一，也是患者到醫院就診的最后一站，門診藥房人員服務質量的優劣直接影響到患者對醫院整體服務水平的評價。現就我院藥劑科如何細化優質服務模式，打造門診藥房窗口人員優質服務意識，結合本院門診藥房開展的優質服務經驗，總結如下：

1.進行系統培訓

通過培訓使所有窗口人員重新審視自己的思想觀點和思想方法，審視自己的認識能力和認識水平，審視自己的工作目標和工作規范，審視現有的規章制度和做法，切實解決工作實踐中存在的因循守舊、不思進取、思想觀念滯后的問題，徹底沖破不合時宜的思想框框和陳規陋習。

1.1 培養服務理念一：卓越服務不是偶然發生的，需要設計出來。

1.1.1 掌握優質的服務要素：

包括了硬件、軟件、人員(態度、技能、溝通能力、形象等)。

我院醫務人員語言規范內容為：接待患者要用"四性""(禮貌性、解釋性、安慰性、保護性)文明語言，做到：熱情主動，溫暖親切；"您"字打頭，"請"字開口；語調和藹，禁用忌語；易懂易記，通俗文雅；百問不厭，慎言守密。

使我們意識到：絕大部分的醫療糾紛在于不良服務而非醫療水平。

1.1.2 根據本院門診藥房實際工作，設計出日常工作服務劇本，就準備服務、開始服務、結束服務每一服務流程細節做出規范化標準。

職業形象：一要服飾美，即保持整體的一致性、著裝統一、干凈平整、佩帶名簽卡。二要修飾得體，即頭發、面部、手部、化妝以淡雅為主、佩帶飾品要適當；注意體味。三要舉止形態得體：面部表情、站姿、坐姿、走姿、手勢、遞送藥品肢體語言要自然得體。

掌握語言溝通技巧：使用得體的用語：1、稱謂用語(如：先生、女士、大娘等，避免直呼其名) 2、提示語(對不起、謝謝合作等)3、禮貌用語(請、謝謝等)4、暫停語(對不起，請稍等) 5、接取收據姿勢及用語(雙手接、遞單據) 6、面對患者感謝時(不客氣，這是我應該做的！)7、完成服務時(您的藥齊了，請拿好。)8、客戶離去時(請慢走，祝早日康復！)

1.2 培養服務理念二：達成團隊協作的共識。

為此，醫院特意組織人員進行了野外拓展活動，通過游戲及活動使服務人員意識到，樹立敢于服務創新與挑戰的意識，完成一項有挑戰的任務需要團隊協作，人員一起行動，成功不是意味著個人是最出色的，而是解決服務中的 "短板"，幫助其他成員一起獲得團隊的成功，從而使服務水平全面提升。為此，門診藥房的人員分別到門診的各部門、各診室、各樓層患者中走訪，總結醫院門診各部門的服務流程，患者關注的問題及容易發生的服務糾紛等，就應答日常工作中患者可能提問的問題，或者通過補救式服務解決可能發生的服務糾紛，群策群力共同總結經驗，設計服務劇本。

1.3 培養服務理念三：優質的服務是不斷的超越患者的期望。

懂得服務只是開始，只有做到服務才會與眾不同。我們現在做不到的并不意味著患者不需要。我們要不斷挑戰，看得遠一些，敢于突破，超越患者越來越高的期望。成功就是一樣的事情重復做，而且每次都是用心去做。

2.加強人員管理、提高藥師綜合素質

加強門診藥房工作員管理是門診藥房一切工作的基礎，也是門診藥房工作良好、有序開展的保證。

為了提高門診藥房工作質量，確保患者的用藥安全性和有效性，堅持做到制度管理規范化，制定和完善了各項規章制度，如：門診藥房工作制度，門診藥房調劑規程，門診藥房各級藥劑人員的職責，效期藥品報告制度等。并有差錯事故登記本，有了制度認真落實，嚴格執行，使工作人員有章可循。

3. 通過督導、檢查，深入開展規范化服務，強化門診窗口人員服務行為準則。

3.1 自查自糾階段

門診藥房班長為自查隊長，對門診藥房窗口人員的服務狀況進行督查，發現問題及時糾正，并每周填寫窗口人員服務檢查及整改報告，匯報給科室。

3.2 醫院進行窗口人員服務檢查階段

醫院不定期派檢查人員對各個窗口單位服務質量進行檢查評價，并將存在的問題反饋給醫院及相關科室，并對突出的問題進行會議通報。

3.3 第三方檢查、督導階段

醫院聘請院外人員為第三方，通過明察、暗訪、電話調查、患者滿意度調查等方式，對各個窗口單位服務質量進行客觀評價，監督、評價服務執行水平。

3.4 服務質量與績效工資掛鉤

通過以上方式運行一段時間后，使藥房窗口人員的服務質量有了很大的提升，從被動服務到自然、用心的規范化服務轉變，人員的服務意識有了顯著提高。為了將優質服務工作常態運行，強化人員的服務意識，我院將服務質量與績效工資進行掛鉤，對服務質量不好，或屢教不改的人員進行處罰。由于監督、檢查常抓不懈，所以我院的優質服務在四平乃至吉林省都遠近聞名。

我院的辦院宗旨是：以病人為中心，最大限度的滿足病人的需求。總之，任何優質服務的目的都要以病人為中心，結合醫院的自身條件，確定合適的服務模式，我院門診藥房人員始終遵從醫院以特色吸引病人，以服務留住病人，用以人為本的管理理念經營醫院的觀點，建立和完善自身建設，打造出具有我院門診藥房人員特有的優質服務劇本，贏得廣大患者的好評。

【中圖分類號】R952

【文獻標識碼】B

【文章編號】1009-6019(2015)15-0282-01