出院病人實施電話隨訪的體會

吳淑春

(內蒙古赤峰市醫院耳鼻喉科 內蒙古赤峰 024000)

出院病人實施電話隨訪的體會

吳淑春

(內蒙古赤峰市醫院耳鼻喉科 內蒙古赤峰 024000)

目的：總結護士對出院病人實施電話隨訪的經驗與體會。方法：利用隨訪程序對出院病人根據要求進行電話隨訪。結果：電話隨訪增加醫患雙方的信任，醫患關系更加和諧。結論：對出院病人進行電話隨訪，是護理服務的延伸，增強護理人員的服務意識，有助于提高了病人的滿意度，提升醫院的社會形象及醫院的經濟效益和社會效益。

出院病人;電話隨訪;護理服務;滿意度

"以病人為中心，創優質服務"是醫院的服務宗旨。隨著醫療市場競爭的日趨劇烈，就醫就像選擇商品一樣要求有質量保證和完善的售后服務［1］。在保證醫療質量的前提下，服務的優劣是關鍵，服務好，病人對醫院的滿意度提高，病人滿意度是衡量醫療服務質量的金指標［2］。實行電話隨訪，人文關懷和充滿人情味的"售后"服務，使病人出院后也能感受到醫院一切以病人中心的服務宗旨［3］，同時還能獲取病人對醫院服務最客觀、最公正的評價信息，進一步發現醫院服務過程中存在的問題與不足，并不斷改進，提高服務質量。我院2013年底開展電話隨訪服務，得到很多患者的贊賞，取得良好社會效益。現報告如下。

1.臨床資料

隨訪對象從2013年12月-2014年8月出院患者44206人中按要求進行電話隨訪，有效隨訪10963人，隨訪率24.8%。

2.方法

2.1 選擇有豐富臨床經驗、豐富專業知識及良好溝通技巧的護理人員從事電話隨訪工作。隨訪護士上崗之前進行崗位培訓，包括溝通技巧、各種服務規范、服務禁忌語以及相關的健康教育知識、心理學知識等。隨訪員還要有高度的責任心、良好的職業道德和法律知識以及待人接物熱情得體。

2.2 建立專用隨訪系統。我院有專用的隨訪系統，隨訪程序與HIS系統連接，該系統能顯示全院病人的信息(姓名、性別、年齡、住院號、入院時間、入院診斷、住院科室、家庭住址、聯系電話、轉科情況、出院時間、出院診斷)以及病人出院記錄等;隨訪后將隨訪的結果、時間以及隨訪護士的姓名自動在隨訪記錄欄中保存，以便用來統計隨訪結果。

2.3 制定隨訪內容：電話隨訪內容包括患者出院后的康復情況、用藥、飲食、休息、運動等情況，給與相應的健康指導，手術病人要了解切口恢復情況，提醒病人及時復診，并協助預約掛號或聯系專家;隨訪同時還要了解患者住院期間的感受，有什么意見及建議。

2.4 建立隨訪制度、流程。根據病人出院時間2周內完成對出院病人的隨訪工作。具體流程：(1)隨訪護士應用隨訪程序按要求調出需要隨訪的病人。(2)隨訪前必須了解病人相關資料。(3)電話用語必須文明得體，語言親切，態度誠懇耐心，要禮貌地稱呼病人或家屬，并主動介紹自己及隨訪的目的，使病人及家屬感到被尊重。(4)隨訪護士詢問病人出院后的康復情況給與相關的健康指導，提醒及時復診，協助預約掛號或聯系專家，以及為患者提供相關服務信息等。

3.體會

3.1 提高護士自身素質做好電話隨訪工作，不僅要求隨訪護士有良好的溝通技巧，還要有豐富的專業知識。這就要求護士不斷學習，提高自身素質。

3.2 提高病人的滿意度隨訪工作為醫患之間架起溝通的一座橋梁，在與病人真誠交流、解答疑惑的同時，消除了病人對醫務人員的成見。同時針對病人及家屬提出的意見及建議及時整改，有效改進服務質量，最大程度滿足病人的需求，從而提高病人的滿意度。

3.3 轉變護理人員的服務意識通過電話隨訪，護士由被動服務轉為主動服務，體現了人文關懷的護理服務，從病人入院到出院后，繼續家庭隨訪，給病人提供連續的整體護理服務，真正體現了"以人為本，以病人為中心"的服務理念，從而營造了良好的護患關系。

3.4 經濟效益和社會效益雙豐收電話隨訪工作相當于"售后服務"，產品質量有保障，還要有完善的售后服務。護士進行出院病人電話隨訪是護理服務的延伸。在人的價值和尊嚴日益被看重的背景下，能否給病人更多的人文關愛成為一種形象，同時與病人家庭建立良好的醫患關系，提供及時的情感支持和心理支持［4］，給病人解決出院后的實際問題。病人對隨訪工作給予特別贊譽，因此，病人的滿意度隨之提高，對醫院的忠誠度增加，病人就成為醫院的忠誠顧客。顧客的口碑相傳，影響其他病人，擴大了醫院的"顧客群"，取得社會效益和經濟效益雙豐收。

［1］劉玉馥，陳健，張慶玲，等.應用電話調查出院病人滿意度與效果分析［J］.護理學管理雜志，2005，5(2)：12-13.

［2］張春霞，姚瑤，李妙，等.基于HOQ的患者滿意度測評模型實證研究［J］.中華醫院管理，2007，27(11)：27.

［3］認為紅，楊宇清，雷雨，等.出院病人實施電話隨訪探討［J］.家庭護士，2007，5(5)：16-17.

［4］高絡方，譚海梅，陳秀強，等.城市社區癌癥病人家庭護理干預模式及效果研究［J］.中國實用護理雜志，2004，20(10)：1-3.

R473.1

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1009-6019(2015)02-0271-02