急診護理中護患糾紛原因及應(yīng)對措施

石慶蕓

(大竹縣人民醫(yī)院急診科 四川達州 635100)

急診護理中護患糾紛原因及應(yīng)對措施

石慶蕓

(大竹縣人民醫(yī)院急診科 四川達州 635100)

急診;護理;應(yīng)對措施

急診科是醫(yī)院中一個窗口科室，是搶救生命的綠色通道，屬于高風險科室。急診患者發(fā)病急而危重，時常危及生命，護理人員要有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以在最短的時間搶救患者的生命，獲得最佳的黃金時間。但是在實際工作中，卻面臨種種非人為的因素，因此容易產(chǎn)生護患的糾紛，筆者針對實際工作中的種種非人為因素進行分析，現(xiàn)將情況報告如下。

1.急診護患糾紛發(fā)生的原因

1.1 患者及家屬原因：患者自我保護意識強且情緒激動。患者入院時，通常以急診為由，要求馬上救治，但在實際生活中，由于醫(yī)院接待量有限，不能及時地對患者進行全方位救治，常會引起患者的不滿情緒，重者大吵大鬧，甚至動手，遇到醫(yī)院無法處理的復雜病情，便會懷疑醫(yī)院救治不到位，從而引起護患關(guān)系緊張。實際工作中，醫(yī)務(wù)人員往往不能再最短的時間最準確的判斷患者的病情，且急診工作多為車禍等意外事件，患者家屬通常不能接受患者的病情，情緒激動，往往把結(jié)果歸咎到醫(yī)護人員的救治不當上面，極易產(chǎn)生護患的糾紛。

1.2 護理人員原因：部分護理人員專業(yè)知識不到位，實際操作能力低，使用搶救儀器生疏，不能再最佳的時間給予患者救治;部分護理人員服務(wù)意識低，同理心差，態(tài)度生硬，當患者及家屬產(chǎn)生疑問時，不能給予最合理的解釋，與患者及家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距;部分護理人員法律意識淡薄，在急診搶救中口頭醫(yī)囑多，電話醫(yī)囑多，往往忽視臨床護理記錄的書寫，補記得記錄與實際有所差距，無法提供及時有效的提供文書，而易產(chǎn)生護患糾紛。

1.3 其他因素

1.4.1 護理人員本身特殊原因：由于護理人員多為女士，病產(chǎn)假多，雖然醫(yī)院急診護理人員已定編配置，但上班實際人數(shù)不足。當遇到群體性緊急搶救時，勢必影響急救速度和質(zhì)量，從而引發(fā)糾紛。

1.4.2 患者對醫(yī)療費用不理解：部分患者認為，醫(yī)療費用大部分應(yīng)由藥物和手術(shù)費用組成，并要求少檢查甚至不檢查，違背醫(yī)生的醫(yī)囑。部分治療結(jié)果與患者期望差距太大，患者及家屬對醫(yī)囑產(chǎn)生不信任感。其次在急診接診的病人有其特殊型，例如有部分屬于打架，車禍病人，當責任不明確時，醫(yī)護人員提出交費要求，往往引起不滿。部分屬于生活拮據(jù)，無親人照看的患者，當費用過高時，家屬往往易把矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)務(wù)人員。

2.急診護理糾紛的應(yīng)對措施

2.1 領(lǐng)導重視，提高認識，加強對護理人員管理培訓工作：醫(yī)院應(yīng)長期對護理人員進行醫(yī)德教育并訓練，加強護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。急診科患者由于病情較重，患者往往十分著急，容易產(chǎn)生情緒上的激動，護理人員應(yīng)充分理解患者的心理，患者至上，用耐心溫和的態(tài)度向患者解釋，取得患者信任。

2.2 增強急診護士的服務(wù)意識，是解決矛盾的根本措施：護理人員要用患者至上的態(tài)度，并將這一精神帶到實際工作中去，樹立良好的醫(yī)德及責任心，用自己的實際行動來化解糾紛。工作中，護患糾紛的發(fā)生往往是一兩句話的不恰當，如果我們醫(yī)務(wù)人員都能意識到這一點，我相信，我們的一句安慰溫暖的話語，往往能讓患者如遇春風，精神煥發(fā)，那么護患距離拉近了，矛盾一定會減少。

2.3 保證合理收費，維護醫(yī)患雙方利益：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費要嚴格按照標準進行。在治療護理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費用情況。如患者有疑問，要及時提供查詢幫助，并耐心細致地解釋，使患者了解收費標準和依據(jù)，明白費用的支出情況。

2.4 依法維權(quán)，加強防范意識：醫(yī)院應(yīng)開設(shè)學法講堂，為護理人員學法、懂法、用法提供便利，并且學會用法律來保護自己。另外，在工作中，要加強護患糾紛的防范意識，及時，完整，正確，有效的書寫各種文書。提高自己收集各種資料的能力，妥善的保管患者的各種檢查單，報告單，門診病歷等，一旦發(fā)現(xiàn)有糾紛產(chǎn)生的矛頭時，及時的保管好各種資料，防止有人故意的隱匿，銷毀，涂改，為自己及醫(yī)院贏得有利位置。

2.5 建立護患溝通制度：在實際工作中，要建立護患的溝通制度，培養(yǎng)護士的溝通能力，良好的溝通能化干戈為玉帛。良好的溝通是建立在相互支持，相互理解的基礎(chǔ)上的。所以，護患關(guān)系的好壞就取決于雙方的理解程度。在實際工作中，首先要設(shè)身處地的為病人著想，針對患者的病情急、變化快的特點，我們醫(yī)護人員應(yīng)具有高度的同情心和責任心，做到冷靜，有條不紊的處理問題，對患者的需要及時做出反應(yīng)。做到及時的溝通，注重溝通的技巧。

醫(yī)療糾紛呈逐步上升趨勢，影響醫(yī)院的正常工作，針對急診科如何更好地防范護患糾紛，只有加強護士的服務(wù)意識、加強業(yè)務(wù)培訓、加強法律教育，增強自我保護意識，才能在臨床護理工作中最大限度地避免各種護理缺陷、差錯和糾紛，有效地保證護理安全，提高護理質(zhì)量，讓患者獲得優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，從而減少護患糾紛的發(fā)生。

［1］唐亞勤，夏文濤.護理糾紛的防范［J］.法律與醫(yī)學雜志，2003，10 (3)：181-182.

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1009-6019(2015)02-0252-01