大中型企業IT運維管理探索

潘曉霞 周亮彪

（1.湖南開源科技有限公司，湖南 長沙 410005；2.中南林業科技大學，湖南 長沙 410004）

大中型企業IT運維管理探索

潘曉霞1周亮彪2

（1.湖南開源科技有限公司，湖南 長沙 410005；2.中南林業科技大學，湖南 長沙 410004）

計算機技術的飛速發展，給大中型企業的IT運維管理帶來挑戰和機遇，有效提高信息部門的運維管理效率和水平是大中型企業所關心的熱點。本文主要探討大中企業IT運維管理現狀，分析IT運維管理平臺，最后提出有效對策。

IT運維；運維管理；服務管理

1 引言

進入二十一世紀以來，我國加大了對信息化建設力度。政府和企業也在改革各自的IT運維管理系統和模式，IT運維管理部門即現在的信息部門所管理的各種IT軟件和設備的運維管理工作已經相當復雜，而且運維管理的技術難度不斷提高，IT運維工作面臨著巨大的考驗，導致影響各種IT系統的應用效果及深入的發展。為了利用有限的投入有效構建規范的IT運維管理模式，改善IT系統運行水平，大幅度提高信息管理質量，當前政府和企業信息化領導面臨很多的工作和問題。因此，對IT運維管理模式的改革和探索，變得非常有現實意義，其前景相當廣闊[1]。

2 IT運維管理

政府和企業在其信息基礎設施建設完成后，其信息網絡就投入運行狀態，IT運維管理就是信息技術部門改變現有的管理模式，針對運行的物理網絡及軟硬件環境、單位主要業務系統以及IT運維管理人員實施的綜合管理。IT運維管理是政府和企業信息管理的主要部分和中心工作，同時更是任務最繁重、涉及面廣范的工作。其最主要有兩個方面，包括信息業務系統和運維管理人員。IT運維管理的主要內容有七大部分，包括數據的管理、業務系統管理、硬件設備管理、目錄管理、資產管理、安全管理、日常管理，每一部分都包含著十分豐富的內容，實現完善的IT運維管理是企業提高經營水平和服務水平的關鍵。IT運維管理能夠準確、及時地全面管理所轄范圍系統的整個運行情況，大幅度提升IT運維管理效率與質量，保證IT部門的技術服務暢通有效，IT管理工作透明全面。應用知識管理優化量化指標，持續地改進服務水平，提升整個業務部門和單位用戶使用IT信息的服務質量，使得滿意度增加，同時構建一個比較集中的IT運維監控管理平臺，最終達到整個網絡系統信息管理的規范化。總之，IT運維管理能夠幫助政府和企業構建適合政府和企業業務環境及發展需求，而且實施IT服務的快速響應的先進IT運維模式，最終完成基于ITIL的規范化流程管理，實現IT運維管理的自動化。

3 企業IT運維管理現狀與分析

目前，企業傳統的IT運維管理模式存在太多的缺點：資產管理效率低下、人工成本太高、IT事件發生的隨機性、服務模式被動[2]。沒有改革傳統IT運維管理模式的企業最終退出市場。

3.1 沒有規范化的管理流程，主動服務不夠

ITIL是目前企業實現信息化管理的國際標準規范[3]，而大部分的企業IT部門沒有實施ITIL，而且僅僅實現IT系統的有效運行是不夠的，管理好IT系統，為業務部門提供有效的決策支持還面臨極大的挑戰。國內企業在IT運維管理過程中，大部分的IT管理人員效率低下，主動服務意識不夠，特別是在IT業務正常的時候特別輕松。只有當事件已經發生并已造成業務影響時才能發現和著手處理，尤其是涉及到企業核心電子業務的時候特別緊張，這導致IT運維管理人員工作的大部分時間和精力都在忙于處理相對簡單又重復的工作，其工作質量可想而知相當差。尤其企業沒有完善的事件預警機制，經常是要等故障發生后才進行處理，其結果就是不僅效率太低，而且有些故障常常連鎖發生，這樣不僅各業務部門，而且信息部門本身對IT運維管理服務的滿意程度大打折扣。

3.2 資源及資產管理不系統，沒有實現自動化管理

目前，大多數企業都是直接利用財政部門下發的固定資產管理系統來完成資源及資產的信息化臺賬管理，基本上不能實現資源及資產管理的動態化，更談不上實現信息化資產的精細化管理。企業的軟件資源與IT設備資產名目繁多，通過人工管理肯定效率低下，而且經常出差錯。例如，軟件資源和IT設備配置信息簡單，不夠詳盡，而且隨著時間的推移，其經過維修及調整后與實際相差甚遠；企業IT設備的更新與定期檢查不夠及時，IT設備巡查不夠到位；IT設備購買、分配及報廢等流程的管理效率低；IT設備的維修記錄在臺帳不能正確反映；軟件資源根本沒有建立有效的臺帳管理，軟件升級管理缺乏有效信息。自動化程度低，增加運維工作量。因此，實現運維管理工作的自動化對企業來說已迫在眉睫。

3.3 缺乏績效考核標準

目前，絕大多數企業信息部門基本上都是按照IT基礎架構功能各部分進行分割，還有一些企業是按照其業績進行分割，完全沒有采用IT服務工作的量化考核系統，其工作績效的計算沒有可靠依據，更沒有對IT管理人員處理故障效率和質量的監督機制。一般情況下，lT管理員在解決故障時沒有團結協作的精神，多數情況下要解決故障需要部門之間的緊密協作，而在企業IT運維管理的實際過程中，互相推卸責任的現象時有發生。

3.4 IT運維管理缺乏統一管理機制

當前企業的數據和知識分布分散，集中的知識庫沒有建立起來，另外，人員變動也會影響解決故障的速度和效率。現在大中型企業規模相對比較大，往往擁有跨地區的子公司，各個子公司的IT系統完全孤立，例如某個電力集團，采用的是分散管理，沒有集中建設管理集團下屬各子公司都會單獨地建設并維護各自獨立的核心業務系統，并同時配備各自的開發人員和運行維護人員，這樣就會造成大量的資源浪費，不能實現最優資源的優化整合，這樣，在出現大的技術故障時，很難得到有效的解決。

3.5 缺乏運維管理服務的支撐工具

企業IT系統包括大量的IT硬件設備，其類型非常繁雜，分散在各個不同的網絡，同時缺乏有效統一的監管服務工具，致使定位故障相當困難。

3.6 IT服務外包工作缺少有效監管

很多的政府機構的IT運維管理根本上都是采用運維服務外包模式，因為對服務外包的主要內容、考核質量和運行效果沒有考核標準，IT運維管理人員很難對服務外包的過程及其結果實現全面考核和管理。

4 大中型企業的IT運維服務平臺的建設現狀

建設企業IT運維管理平臺[4]不僅能夠全面監控和管理企業的IT基礎設施，而且可以協助企業建立全面可靠的、實現企業核心業務價值的綜合信息管理平臺。企業IT運維管理平臺整合了完全符合ITIL流程的服務平臺，并集成了網絡、服務器、應用、網絡流量、存儲監控，故障管理、IT變更管理、知識庫管理、資源資產管理等多個部分，能夠實現企業IT管理從傳統的運營管理監控、數據統計分析、出現故障、解決故障模式，向規范化管理模式轉換，依賴IT基礎設施管理和運行維護流程的緊密結合，從資源資產、物理網絡、企業核心業務實時有效的監測、運行日志及網絡安全等多個角度實現全方位的管理，借助于ITIL等運維管理理念，實現IT運維服務過程的標準化、流程化[5]、規范化，實現IT管理質量的提升，努力實現IT管理更好地服務企業的核心業務，全面實現企業的業務服務管理(BSM)規范。

4.1 資產配置及服務管理

資產配置及服務管理實現企業業務及其企業客戶的控制目標及需求，同時可以提供準確的資產配置信息，讓資產使用人員者可以及時正確地決策，為企業提供高效的IT服務管理流程規范。比如說，對IT服務的發布及變更實施授權后，IT管理人員就能夠快速地解決故障和問題，從而可以減少因為不合適的資產配置及服務而引起的質量問題。最后，資產配置及服務管理能夠實現IT資產配置及服務能力的最優化。

資產配置及服務管理包括了企業IT服務生命周期中的全部資產及服務，必須完成企業完整的資產目錄，從而可以快速管理全部資產，也就是說，資產配置及服務管理包括資產目錄的維護，有效管理從購買初期直到最終報廢的整個生命周期的IT資產和服務資產。

4.2 故障管理

故障就是說指某個IT服務或某項IT服務的非計劃的中斷，實現故障管理流程主要是依據服務級別協議的要求，最小程度地影響客戶和用戶業務的情況下，將此服務盡快恢復到正常狀態。問題理流程包含了對IT服務中斷或可能中斷的故障進行有效的管理，當然也包括從服務臺或監控工具用戶所報告的故障。

4.3 運維監控管理

IT運維平臺監控系統可以監測所轄范圍內的操作系統、網絡硬件設備和各種實用軟件等各類資源的運行狀況，實時記錄并保存，具體包括實施服務器和存儲監控、網絡和安全監控、數據庫監控、Web應用監控、應用視圖定制、與事件管理聯動及與IT服務管理集成。

4.4 服務請求管理

服務請求是指IT部門向使用者提供的各種不同種類的IT需求，主要有以下的幾類，首先是風險低、發生頻繁、成本低的變更要求，比如用戶要重置口令密碼，請求對某些特定的服務器實現計劃外的各種軟件的安裝等；其次就是IT信息的咨詢需求，這些需求也是頻繁出現、風險低，所以必須采用單獨的處理流程來進行有效管理，這些管理不是混合在正常事件和變更管理流程當中，因而就成為了一種負擔和障礙。另外服務請求能為企業用戶提供一種獲得IT標準服務的手段，能為企業客戶和使用者提供各種請求管理流程的服務和各種程度服務信息，能夠獲得并且交付服務請求的標準服務組件，同時能夠協助管理人員處理一些普通服務信息，如投訴等。

4.5 知識庫管理

運維平臺中知識管理是為了確保整個生命周期內使用者可以有效獲得準確可靠的安全信息和相關數據，有效提升企業制定其管理決策的水平，而且知識管理始終貫穿在企業的整個生命周期，并與各個環節都緊密聯系在一起。

5 基于ITIL的IT運維服務管理

ITIL概念的引入，使長期困擾企業IT部門的問題可以基本得到解決或緩解[6]。

借助ITIL的運維管理理念，企業建設IT運維管理平臺[7-9]可以適應企業的各種信息網絡的混雜的IT環境，結合企業各個部門不同專業的信息管理系統的分散管理模式，從IT服務及企業業務出發，對IT系統進行統一集中的運維服務信息化管理，并從資源資產、信息網絡、實時業務有效監測、生產日志、數據安全等各個方面實現有效管理，并有效整合IT技術、業務功能、IT服務，最終實現企業IT運維服務管理過程的規范化、自動化及其流程標準化[10]，提升企業IT故障應急處理的效率和能力，大幅度提高IT部門的管理水平和服務質量[11]。

6 結束語

有效實現IT運維管理，可實現對IT硬軟件環境及網絡等運行環境、企業業務系統和IT運維管理人員的全面綜合管理，為高效科學的業務運轉提供有效保障。基于ITIL的企業IT運維管理流程優化方案適用于企業實施和應用的IT運維管理通用框架，能夠優化IT部門的IT運維管理流程，提高IT部門的效率，平衡IT負荷與業務需求。

[1]羅金滿，陳華軍，蒙家曉，關澤武．試談大中型企業的IT運維管理[J]．電腦編程技巧與維護，2013，(18):113-114．

[2]王巍，虛擬化環境下的IT運維研究[D]．濟南:山東大學，2012．

[3]顧宇．基于ITIL的IT運維服務管理探析[J]．信息與電腦(理論版)，2011，04:118．

[4]馮純．基于ITIL的IT服務臺軟件在企業中的應用[J]．中國科技信息，2009，09:101-102．

[5]安平，基于ITIL的電子政務系統運維管理平臺設計[D]．上海:復旦大學，2011．

[6]Ahmad，N．，N．T．Amer，F．Qutaifan，A．Alhilali．Technology adoption model and a road map to successful implementation of ITIL[J]．Journal of Enterprise Information Management，2013，26(5):553-576．

[7]張鵬，基于ITIL的IT運維管理中心的分析與設計[D]．北京:北京郵電大學，2011．

[8]王志勇，葛倫躍．基于ITIL的煙草信息化服務管理平臺的研究與分析[J]．電腦知識與技術，2013，(30)．

[9]趙晶浩，基于ITIL的數據匯交系統運維管理的研究[D]．哈爾濱：東北石油大學，2013．

[10]王麗麗，IT運維管理流程優化研究[D]．北京:北京林業大學，2010．

[11]蘇希．基于ITIL的高職院校IT運維服務體系的研究[J]．北京勞動保障職業學院學報，2013，7(3):53-58．

Explore on IT Operation and Maintenance Management of Medium-sized Enterprise

Pan Xiaoxia1Zhou Liangbiao2
(1.Hunan Open Source Technology Co.,Ltd.,Changsha 410005,Hunan; 2.Central South University of Forestry and Technology,Changsha 410004,Hunan)

The rapid development of computer technology brings the challenges and opportunities to theIT operation and maintenance management of medium-sized enterprise.Effectively improving the management efficiency and level of operation and maintenance information sector is what medium-sized enterprises concerned about.This paper discusses the current situation of IT operation and maintenance management in medium-sized enterprise,analyzes the status of the platform,and finally proposes effective countermeasures.

IT operation and maintenance;operation and maintenance management;service management

C36

A

：1008-66609(2015)04-0042-03

潘曉霞，女，湖南婁底人，碩士，副教授，研究方向：云計算、數字媒體，大數據分析。

長沙市科技計劃項目“私有云運維管理平臺研發與應用”，項目編號：K1403145-11。