品管圈在擇期手術患者術前知識知曉率中的應用

程賢琴，張澤玉，代紅菊，徐 薇，王 萍，劉珊杉

（攀枝花市中心醫院，四川攀枝花 617000）

患者安全和持續質量改進是新一輪醫院評審的重點〔1〕，根據衛生部 2011 年 4 月22 日公布《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》醫院評價的主體是患者，患者滿意度是社會評價醫院的主要內容，將在三級醫院的評審中起到重要作用〔2〕。提高患者的滿意度成了醫院管理者的重要工作之一。品管圈（quality control circle，以下簡稱QCC）是持續質量改進的運作方式，已不斷融入醫院細節管理中〔3-4〕。

應用QCC管理，找出護士容易忽視而患者又非常需要的問題進行改進，極大地提高了患者的滿意度，也提高了護士的積極性。現將四川省攀枝花市中心醫院普外科通過QCC管理后，提高了擇期手術病人術前相關知識的知曉率從而提高了患者滿意度的工作匯報如下。

1 對象

2014年2 月選擇擇期手術病人46人，其中甲狀腺腫瘤 21 人、胃癌 12 人、大腸癌 13 人，年齡在 28～66 歲，平均年齡40.6 歲，文化程度初中畢業的14人，高中畢業的18 人，大專以上學歷14 人，采用自制的問卷調查表對他們進行問卷調查，從不知曉率較高的幾個問題入手，提出了改進方法，采用新的方法運行2 個月后，再對同類擇期手術病人44 人（其中甲狀腺腫瘤22人、胃癌10人、大腸癌12人，年齡在26～69歲，平均年齡42.5歲，文化程度初中畢業的13人，高中畢業的20人，大專以上學歷11人），進行同樣問題的問卷調查，兩組患者的年齡、疾病、文化程度經統計學比較差異無統計學意義，而調查結果顯示差異有統計學意義。

2 方法

小組成員根據可行性、迫切性、圈能力以及上級政策這幾方面的評分投票選出本期QCC 的活動主題為“提高擇期手術患者術前相關知識知曉率”。護士通過自制問卷調查表，找出了患者最不知曉的5個問題，針對這5個問題，制定了標準的指導用語和訓練方法（以下簡稱新方法），然后在全科進行培訓，術前由責任護士親自講解親自示范，直至患者掌握。采用新的方法后，再對同類手術患者進行了相同問題的問卷調查，結果顯示差異有統計學意義。

3 結果

3.1 采用新方法前發放問卷調查表46 份，回收46份，問卷有效率100%，結果見表1及圖1。

表1 采用新方法前15個問題患者的知曉率和不知曉率

圖1 不知曉率較高的問題

3.2 采用新方法后發放問卷調查表44 份，回收44份，問卷有效率100%，結果見表2。

3.3 有形成果通過問卷調查，找出患者滿意度較低的問題，根據患者的現況值19.2，改善重點79.2%和我們的圈能力60.0%，得出了目標值=現況值-改善值=19.2-（19.2×79.2%×60.0%）=10.08；提出了我們的護理目標：使患者知識不知曉率從19.2%下降至10.08%。采用新的方法后，從表2的調查結果可以看出患者的知曉率從80.2%提高到了97.1%，不知曉率從19.2%下降到了2.9%，遠遠超過了我們的預期目標。而且通過對新方法的不斷完善和改進制定了標準的術前宣教流程和指導方法，極大地提高了我科擇期手術患者的滿意度。

表2 采用新方法后15個問題患者的知曉率和不知曉率

3.4 無形成果通過本次QCC 活動，圈員在解決問題的能力、溝通與協調、責任心、積極性、自信心、團隊合作、QCC手法的運用上均有了較大的提高。

4 討論

4.1 QCC 活動提高了患者滿意度通過實施QCC活動，制定問卷調查表，找出影響患者術前相關知識知曉率的因素，通過組織專題討論，分析原因，提出解決問題的有效方法，改進措施，提高了護士工作的主觀能動性，護士貼近患者，直接與患者交流溝通，進行健康知識的宣教，得到了患者的理解和配合，滿足了患者的需求，促進了護理質量的提高，得到了患者及家屬的一致認可，患者對護理工作滿意度由90.5%上升至98.6%。

4.2 QCC活動提高了護士工作積極性，增強了團隊凝聚力QCC活動是全員參與的團隊活動，把科學管理和人性管理結合在一起，讓員工自覺地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權、管理權〔5〕。極大地激發了護士的工作熱情，積極主動地做好本職工作，提高工作質量。同時，通過定期討論，提高了大家的組織和溝通能力以及分析問題和解決問題的能力，增強了團隊凝聚力和個體自信心。且在QCC活動開展過程中，各類管理知識和管理工具培訓層出不窮，大大地開闊了護理人員眼界，提高了工作積極性〔6〕。

4.3 QCC活動能夠有效進行護患之間的溝通，避免差錯事故的發生在本次活動中，護士針對術前相關知識知曉率低的幾個問題進行分析討論，千方百計尋找這部分問題的最佳解決方法，制定了術前健康教育標準流程。應用健康教育路徑開展健康教育，使護理服務落到實處，減少了健康教育的盲目性和隨意性，提高了工作效率，達到了護患之間的有效溝通，有利于避免醫療差錯和糾紛，提高護理滿意度〔7〕。

QCC 就是同一工作現場或工作相互關聯的人員自發地進行品質管理活動所組成的小組，其優點是有利于發揮每個人的創造性思維，以便提高護理質量〔8〕。我科室通過QCC 活動，大大提高了科室的護理質量，充分證明了QCC在持續護理質量改進方面的優越性和重要性。

〔1〕曹榮桂.持續推進醫療質量與患者安全的改進〔J〕.中國醫院，2010（1）：2-6.

〔2〕王吉善，張振偉.解讀第二周期醫院評審的重點〔N〕.健康報，2011-03-11（8）.

〔3〕付文煥，王曉舜，施孝金，等.品管圈活動在藥劑科制劑部門的應用與成效〔J〕.中國藥事，2009，23（10）:1033-1036.

〔4〕沈玲麗，馮素文，朱秀芳，等.品管圈對提高醫務人員手衛生依從性的效果觀察〔J〕.護理與康復，2011，10（10）:907-909.

〔5〕楊麗，王衛瓊.參與管理模式在護理管理中的應用〔J〕.護理管理，2004，4（4）:44-45.

〔6〕邵翠穎，金玉梅，朱勝春.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析〔J〕.護理與康復，2012，11（4）：381-382.

〔7〕李梅.臨床護理路徑在糖尿病健康教育中的效果分析〔J〕.護理實踐與研究，2011，8（9）:125-126.

〔8〕倪棟梅.“品管圈”活動在健康教育質量改進中的應用效果探討〔J〕.護理實踐與研究，2012，1（9）:97-98.