基于六西格瑪的問題管理體系探究

國網張掖供電公司　楊丹

基于六西格瑪的問題管理體系探究

國網張掖供電公司楊丹

摘 要：問題導向是企業發展的推動力，企業發展壯大的過程是以問題為導向，發現、研究和解決問題的過程。基于這一理念，科學地建立問題管理體系并充分發揮效用，成為突破企業發展瓶頸、破解發展難題的關鍵。本文選取國網張掖供電公司作為研究對象，通過六西格瑪管理理論的運用，全面建立問題管理體系，在問題的發現、解決這一循環閉環中，提升公司整體發展質量。

關鍵詞：六西格瑪 問題 管理

黨的十八大以來，習近平總書記發表系列講話，貫穿著強烈的問題意識、鮮明的問題導向，強調了問題導向的重要性。鑒于這一思考，國網張掖供電公司結合實際，將六西格瑪的理論應用于公司問題管理體系，旨在通過問題管理體系的建立和鞏固，切實做到堅持問題導向，促進企業發展提升。

1　概述

六西格瑪理念，是一種持續改善企業流程管理的技術，以“零缺陷”的完美追求，通過過程性能改進，最終實現企業競爭力的突破和提升。著名管理學者羅未·A·布萊克斯里稱其為“實現質量和競賽力量之跨越的辦法”。主要遵循五步循環改進法，即DMAIC模式：分別是定義[Define]、測量[Measure]、分析[Analyze]、改進[Improve]和控制[Control]。六西格瑪背后的原理就是如果你檢測到你的工作中有多少缺陷，你就可以找出如何系統地減少缺陷，使你的工作盡量完美的方法。

2　基于六西格瑪的問題管理體系

我們將六西格瑪的五步循環引入公司問題管理體系的建立，形成了完整的循環閉環流程。

2.1 定義——辨識需解決和改進的問題

發現不了問題才是最大的問題。要全面建立問題管理體系，首先要全面查找問題，辯識哪些問題需要解決和改進。公司全面拓展問題收集渠道，把“五個一”(召開一次座談會、走進一個班組、檢查一次站線變、走訪一次客戶、開展一次慰問)活動與問題定期征集相結合，把思想動態調查問卷與問題隨時發現、上報相結合，把領導會議強調與員工合理化建議征集相結合，通過“開放式”征集、“懇談式”傾聽、“體驗式”走訪、“會診式”把脈全面融合起來，全面收集生產經營中的突出問題、改革發展中的難點問題和職工權益等各個方面的問題。

同時，認真辯識哪些問題可以解決而哪些問題是體制機制弊端，哪些問題短期可以解決而哪些問題需列入相關工作規劃或儲備庫，哪些問題是共性問題哪些問題是個性問題，經過這一過程，有效防止了問題的漏項遺失，篩選出可解決問題，也確保了問題改進的可操作性。

2.2 測量——準確描述問題，建立解決目標

問題無處不在，其表現形式更是多種多樣，只有準確描述問題，明確問題解決目標，才能真正解決問題。公司要把握“五化”的原則，堅持實事求是，在全面收集問題表現的基礎上，用心表述問題，做到復雜問題簡明化、深奧問題通俗化、零散問題系統化、數據問題圖表化、標志性語句生動化，不夸大、不縮小，客觀公正地反映存在的問題。

針對問題的不同情況，分類確立解決目標：一是對照國網、省公司制度、標準、指標等，切實加強公司和電網薄弱環節管理，確立解決目標；二是對照廣大職工群眾新期待，針對反映強烈的熱點、難點問題，以共享改革發展成果為出發點，確立解決目標；三是對照“三全五依”法制企業的新標準，全面解決各類審計、檢查中發現的“習慣性違章”等問題，杜絕傾向性、苗頭性、潛在性風險，確立解決目標；四是對照公司形勢發展的新要求，以徹底還清欠賬、理清舊帳的態度，確立歷史遺留問題的解決目標，確保問題表述準確，目標科學合理。

2.3 分析——分析問題發生的主要因素，制定解決措施

任何復雜事物，都存在著“關鍵的少數和一般的多數”這樣的一種規律，問題產生的原因也不例外。只有抓住了影響問題產生的關鍵因素，才能追本溯源，集中精力徹底解決問題。公司針對前兩個階段梳理形成的問題，應用頭腦風暴法、魚骨分析法等工作方法，從問題產生的背景、內外部環境等多方面進行深度分析，理清問題因果關系，對應關鍵因素，有的放矢，明確責任主體、工作節點和相關措施。

以“公司整體缺員，特別是結構性缺員問題嚴重”為例，經過深入研究，確定了“內部人力資源市場和流動機制不完善”為問題的主要改進原因，并針對這一因素，由人資部牽頭，提出在一年時間內改進的解決措施：一是拓展幫扶支援措施，相對富余單位人員向嚴重缺員單位流動，先期山丹馬場6名人員已赴肅南進行幫扶支援，實現了人員跨單位、跨縣區流動；二是通過勞務派遣主要解決駕駛員、后勤、營銷輔助、輸配電輔助等生產技能崗位的缺員狀況；三是針對臨時性、階段性工作需要和重點項目技術力量短缺等情況，不定期組織臨時借用；四是開展崗位競聘，從根本上改善管理及技術崗位缺員；五是定期安排掛職(掛崗)鍛煉(含學習交流)，著力優化管理與技術崗位的人員配置和人才培養。

2.4 改進——分層落實解決措施，閉環管控保證成效

發現、分析問題只是過程，解決問題才是目的。問題解決與否，取決于問題措施是否有效實施，這就需要建立流程化運作方式，通過一定的激勵考核制度，促進問題解決的可監控、可管理。

公司出臺了《問題庫管理實施細則》，對問題提出、入庫、解決、銷號一系列流程進行了優化設置，建立了職責明確的閉環管控流程，有效防止了問題解決虛、假、空。按照問題的輕重緩急、難易程度和操作層面劃分層次，將其分別納入問題庫、(部門、單位、縣公司)層級庫和(班組、供電所)微庫進行管理，形成了分層落實、三級聯動的良好局面。此外，健全完善評估考核機制，通過實時督辦和定期通報，強化問題處理和銷號的過程管控；通過實地指導、隨機抽查等方式，對層級庫和微庫的日常管理進行檢查督導，形成了推進問題管理的協同合力。

2.5 控制——總結提煉，固化流程

問題的解決并不是六西格瑪的終點，確保問題解決并在制度、流程中予以固化，才是一個完整的循環。公司高度重視問題的提煉總結和舉一反三，將其納入問題管理細則和績效考核，要求責任主體在問題解決后提煉工作經驗成果，編制問題案例或典型經驗，并由辦公室不定期進行修訂、發布，供公司系統學習、交流和參考。同時，對問題庫中影響公司和電網科學發展的重大問題，形成專項課題項目，統籌銜接專業部門深入開展調研，進行相應政策研究，為今后的工作提供借鑒和參考。

3　問題管理體系成效分析

六西格瑪理論的運用，為解決、改進發展中的各種問題，提供了可實現的循環方式，促進了發展質量的不斷提升。

3.1 突出了滿意度的導向作用

問題管理體系以更泛的視角，關注公司各個層面的滿意度。明確要求，員工關注的問題要納入問題庫管理，而問題銷號和答復，必須以提出單位滿意度作為衡量標準。使整個問題管理流程從各層面所提出的問題開始，又以提出單位的滿意度來結束，真正做到了件件有回應、事事有著落，讓員工切實感受到企業的關愛，為公司發展凝聚了合力。

3.2 促進了業務流程的完善

問題管理體系將重點放在公司發展中出現的問題上，通過查找問題來幫助公司測量管理水平的高低，同樣也提供了嚴謹的方法，通過對業務流程的改善甚至再造來解決問題。它突出了問題辯識、產生原因的控制、改進和固化等過程管理，避免了對結果的盲目追求，更強調管理的流程化、精益化和長效模式的建立，使員工更加注重日常管理，并善于從細節中進行改進。

3.3 激發了突破管理的動力

問題管理體系，就像一個重新觀察企業的放大鏡。我們會發現：問題猶如灰塵，存在于公司的各個角落。而這種認識，指明了一個長期的管理方向：不斷解決這些問題，以達到“零缺陷”的目標。這一過程的實現，需要各部門、各環節相互配合和相互銜接，突破了部門、層級間的界限和隔閡。這樣看得見、摸得著的管理目標，以及跨部門、跨層級的協同聯動，源源不斷地提供了管理提升的動力，并將帶來持續不斷的成功。

3.4 實現了企業與員工的共同成長

過去，管理主要集中在領導干部和機關職能部門人員手中，員工對于管理的理解和認識大多停留在口頭上和書面上，并沒有真正實踐于行動中。但問題管理體系，卻不可避免地要求全體員工參與其中，建立了公司成長與員工參與管理的直接聯系。同時，六西格瑪所追求的品質改進是一個永不終止的過程，會促使員工不斷自我提問：問題出在哪里？能做到什么程度？怎么才能提高？最終提高了嗎？并不斷地學習和自我完善，完成自我成長，實現員工與企業的共同成長。

參考文獻

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[2] 姜艷.6σ管理體系[Z].2002-11-1.

[3] 胡稚琴,何禎.論六西格瑪管理的本質屬[J].企業管理,2004(10).

中圖分類號：F270.7

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)09(a)-038-03

作者簡介：楊丹(1987-)，女，甘肅張掖人，大學本科，經濟師，主要從事行政管理方面的研究。