國外圖書館LibQual+發展的新趨勢與實證研究及其啟示

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LibQual+是一套用于征集、追蹤、了解用戶對圖書館服務質量的意見，并以此為據進行服務質量改進的質量評估工具。該工具是德克薩斯農機大學Fred Health與Colleen Cook在SERVQUAL模型發展的基礎上提出，后經美國研究圖書館協會的大力扶持及推廣，在全球1 200多個圖書館中獲得廣泛應用[1]。LibQual+為圖書館及用戶提供了相互溝通的橋梁與紐帶，通過該渠道，用戶可反映圖書館服務需要改進之處以及對圖書館服務的預期，從而促進圖書館持續開發、改進服務和更好地管理，并通過評估數據的縱向、橫向對比借鑒、總結服務最佳實踐模型，推動服務質量的持續優化[2]。圖書館是一個生長著的有機體，圖書館不僅應通過服務內容、服務模式、服務技術的創新，還應通過服務質量評估工具的新發展及評估數據的創新應用，使讀者充分感受到圖書館的成長性。LibQual+從產生至今，歷經10多年的成長，無論是在評估數據分析，還是在評估方法整合、實踐應用方面，均取得了長足的發展。本文通過分析國外LibQual+發展趨勢，剖析其對國內圖書館界LibQual+實踐應用的啟迪。

1 國外LibQual+的應用發展趨勢

筆者通過閱讀大量國外LibQual+相關文獻資料，特別是2014年美國研究圖書館協會(ARL)圖書館評估會議LibQual+主題討論資料，總結了近年國外LibQual+的應用發展趨勢。

一是評估數據分析工具及分析方法更加系統全面、科學有效。首先，從分析技術應用層面來看，信息技術的發展形成了大數據的分析、挖掘方法，新的數據分析軟件、可視化技術(如Excel Spreadsheet、Tableau)被逐漸應用至LibQual+評估大數據分析，為縱向及橫向全面分析提供了強有力的技術保障；其次，從分析方法層面來看，形成了更為系統化的實踐工具，如D-M Score分析法、雷達圖分析法、ADQ Gap分析法等。

二是更加重視LibQual+與其他服務評估工具的整合應用。國外圖書館試圖通過建立LibQual+評估數據與ClimateQUALTM、用戶滿意度調查數據間的聯系，揭示數據共同指向、表征的圖書館服務深層次問題，進而形成更為有效的服務質量改進方案。

三是更加重視分析結果對實踐的指導作用。國外圖書館越來越意識到評估只是一種手段和工具，其終極目的在于通過評估服務質量需要改善的環節，并利用評估過程中收集的用戶意見和建議指導改進實踐。因此，更多圖書館開始在LibQual+評估數據應用的基礎上進一步發展與用戶的合作伙伴關系，建立圖書館全面質量管理體系[3-4]。

2 國外LibQual+發展新趨勢實證研究

2.1 加州大學基于D-M Score的LibQual+實證分析案例

D-M Score方法是西密歇根大學的Tim Bower與Bradford Dennis提出的，其計算公式為D-M Score=(ADQ gap/Zone of Tolerance)*100，其中服務恰當差距(Adequacy gap，ADQ gap)為實際感受值減去最低容忍值的差額，即可容忍差距(Zone of Tolerance)，為理想預期值減去最低容忍值的差額[1]。D-M Score通過綜合的數據比例形式將最低容忍值、理想預期值、實際感受值3類數據較好地融合在一起。D-M Score方法的LibQual+數據分析具有以下優勢：通過對原始數據的處理使數據形式更為簡潔、易于理解；有利于縱向數據的分析研究；更方便Tableau、Spreadsheet等數據處理工具的應用。

2014年，加州大學圖書館組建項目咨詢組，根據D-M Score方法制定出標準化操作手冊，對其2003-2013年的LibQual+數據展開分析,具體分析方法如表1所示。

表1 加州大學D-M Score分析一覽表[3]

通過分析，加州大學掌握了各用戶組在服務影響、信息控制、圖書館環境不同層面的滿意度對比趨勢及變化趨勢，為其全面質量管理的實施提供了充分的數據基礎[3]。

2.2 約克大學基于LibQual+的評估工具整合案例

約克大學圖書館2014年也對其2003-2013 LibQual+數據展開分析，其分析方法包括：從整體服務質量、服務感知、信息控制、圖書館環境等不同層面開展的縱向趨勢性分析，與Russell Group、University Alliance等同盟內平均結果的橫向對比分析；2003-2013 LibQual+整體數據與NSS中圖書館、IT、學習資源項目評分的對比分析；通過雷達圖分析用戶對圖書館服務的感知滿意度；LibQual+數據與TechQUAL中Connectivity & Access評分的對比分析；與IT Survey評估結果的對比分析；Adequacy Gaps分析法使用LibQual+的22個領域所有參與者的評分均值進行計算，計算方法與D-M Score中的ADQ gap相同。

約克大學使用多種分析方法對數據進行了反復的推理論證，形成分別針對本科生、研究生、教研人員、行政人員以及各專業學科的圖書館服務質量提升的重點改善服務環節分析成果[5]。約克大學圖書館在整合其所有評估工具的基礎上形成了全方位、一體化的分析體系，因此形成的分析結果更為細致、全面，對實踐的指導意義亦更為明顯。

3 國外LibQual+發展新趨勢對實踐的啟示

3.1 突破既有模式，創新實現評估工具本土化發展

LibQual+作為國際圖書館界廣泛應用的標準化評估模型，其權威地位毋庸置疑。但權威性并不代表固定的僵化模式，相反LibQual+設計應具備高度的普適性及靈活性，并能夠隨著外界大環境、具體使用情境的變化做出迅速調整。影響LibQual+設計的因素很多。不同區域、文化背景、業務類型、發展戰略的圖書館，其評估重點不盡相同，即使是同一圖書館在不同時期的測評要求也會產生差異。因此，不存在一個統一通用的能夠滿足所有圖書館需求的LibQual+模型。這一點已成為圖書館界的共識[5]，也是ARL推行LibQual+自定義界面的本質原因。國內圖書館在LibQual+應用中，應秉承批判繼承的態度，通過實踐加以優化，吸取用戶關于服務重點領域、評估指標體系設置的建議，甚至鼓勵用戶直接參與至LibQual+的本土化設計中，從而不斷推動LibQual+評估模式的多元化、持續化發展。

3.2 重視LibQual+數據分析，靈活選用多種分析方法

LibQual+是圖書館評估服務質量、診斷自身健康的有效途徑，評估結果的生成只是萬里長征的一小步，圖書館還需要對評估大數據展開全面的分析。不同于以往的抽樣分析，大數據分析是對全部歷史評估數據的分析，因而分析的結果也更為精確有效，但也加大了分析的難度。圖書館在LibQual+數據分析中，應積極提升自身的數據管理水平，開拓視野，借鑒多種LibQual+數據分析理論和分析方法，通過反復實證，建立起一套適應本校的數據分析方法體系[6]。同時，圖書館還應積極采用以Tableau為代表的可視化數據分析工具，簡化數據分析流程，提升數據分析效率。

3.3 運用評估成果指導實踐，持續開展用戶服務追蹤

LibQual+數據分析的過程是圖書館從用戶角度出發，識別其服務需要改進環節的認知過程。正確的認知對實踐有著積極的指導作用，圖書館必須通過開展用戶后續服務追蹤，真正落實服務環節的改善，才能實現服務質量的持續改進[7]。如華盛頓大學利用LibQual+分析得出服務薄弱環節后，進一步通過焦點小組、訪談、實地觀測、人種志、后續調查等多重方法深挖用戶需求，制定改進方案。在追蹤改進方案制定過程中，華盛頓大學甚至將用戶視作服務質量規劃改進的合作伙伴，鼓勵用戶直接作為圖書館服務改進的規劃者及設計者，通過發揮用戶主觀能動性，開創圖書館服務創新變革的新境界。

3.4 整合各類評估工具，構建圖書館全面質量管理體系

服務評估是圖書館經久不衰的研究主題，從LibQual+、ClimateQUALTM到電子資源效用評估、空間評估、TechQUAL，圖書館界全面服務質量評估體系正處于逐步構建以及不斷完善之中。LibQual+從用戶角度出發幫助圖書館獲取用戶對其重大服務領域的總體滿意度；ClimateQUALTM從館員角度出發評估圖書館組織氣候及軟性、硬性環境，電子資源效用評估體現了數字時代圖書館評估的新發展，而空間評估、TechQUAL則可視為對LibQual+中信息控制、服務環境評估的進一步細化。

各類評估方法之間存在相互補充、相關印證的有機統一聯系。圖書館應運籌帷幄，在整合各類評估工具的基礎上，構建全面質量管理體系。這種整合可以體現在3方面：評估實施整合，合理規劃各類評估的實施時間、問卷設計；評估分析整合，深度挖掘各類評估數據間的相關印證關系，找出各類評估揭示的共性問題，明確圖書館亟待改善的環節和領域；質量改進方案整合，通過統一的項目規劃、實施，集中解決各類評估揭示的共性問題。

4 結語

LibQual+是當前圖書館服務質量評估的有效工具及手段之一，隨著時代發展，技術革新不斷被賦予新的內涵和外延。近年來，國外圖書館LibQual+在應用上呈現出分析技術、分析工具日趨先進，分析方法日益完善，分析結果實踐指導意義不斷深化的發展趨勢，如加州大學的D-M Score LibQual+分析及約克大學基于LibQual+的評估工具整合實證，對國內圖書館界應用LibQual+具有啟迪作用。