信息技術基礎架構庫服務管理系統在專科醫院的應用

信息技術基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)是由英國中央計算機和電信局20世紀80年代末制訂的， 它為IT行業的服務管理實踐提供了一個可量化的標準庫。其核心是建立一個服務平臺，通過標準管理流程來支持業務運作，通過主動的服務管理提高信息資源的利用效率[1-2]。在醫院的信息化建設進程中，醫院建立了HIS(醫院信息系統)處理醫院在日常業務中產生的信息，并配備了工作人員管理整個醫院的信息系統。如果將醫院信息系統稱為“硬”管理，在信息中心內部引入基于ITIL的服務管理系統對工作人員和工作事件進行管理，就可以稱之為“軟”管理。北京婦產醫院(以下簡稱“我院”)通過應用ITIL服務管理系統，提高了醫院內部管理效率。

1 ITIL的服務管理流程

在信息部門處理日常業務的過程中，除日常的硬件、網絡、軟件維護任務外，對臨床系統用戶的響應往往只是依托于電話接聽、領導指派、巡查發現等途徑。在建立了ITIL服務管理平臺以后，明確了接聽電話的服務人員，在平臺上制定了完善的服務流程，對于不同事件的處理有了類別的劃分，每類事件都安排了專屬工作人員，根據事件優先級不同，服務臺能夠靈活調派工作人員響應優先級別高的事件。ITIL平臺的搭建以及流程化的事件管理機制使信息服務更加高效優質。ITIL的核心模塊是“服務管理”，主要包括運維管理、事件管理、問題管理和任務管理4個運營級流程。

1.1 運維管理流程

在運維管理的前臺維護過程中，平臺服務人員對用戶呼叫電話做出響應，同時登陸ITIL平臺，進入運維管理界面并建立新的任務工單，在工單中填寫來電時間、來電部門、來電人，事件來源(電話、電郵、來訪等)、 緊急程度、重要程度和事件一級分類、事件二級分類、問題描述等內容[3-4]。進行事件處理的工程師會填寫工單的處理時長、解決方式、處理記錄等內容。運維管理模塊新建工單模板見圖1。

圖1 運維管理模塊新建工單模板

1.2 事件管理流程

根據日常處理業務類型將事件分為臨時任務、HIS(內網)軟硬件維護任務、辦公系統(外網)維護任務以及設備安裝、測試、調試等[5]。

臨時任務是針對用戶無法完全描述需求的故障維修或內部人員自發的任務活動，如用戶沒有掌握系統基本操作、網絡等設備連接松動、工程師在院內布線、協調相關科室信息系統業務等工作。這些工作專業性較弱，主要為為用戶普及操作常識以及日常維護，所有工作人員都可完成。

針對內網，我們將科室分為網絡組、軟件組和實施組，分別配備2名、5名和2名工程師。網絡組響應包括網口故障、路由配置錯誤、交換機端口故障等網絡相關任務，軟件組響應軟件HIS、軟件LIS、軟件醫保、軟件叫號、軟件需求與開發、軟件修改與測試、數據查詢與維護等工作，實施組響應設備安裝與調試、殺毒、軟硬件設備維修與維護等相關任務。

外網是指除HIS系統外的所有醫院辦公環境，包括院外OA系統、科研系統、檔案系統等獨立運行在計算機上的相關職能科室自行應用的辦公軟件，HIS系統的用戶是臨床醫護人員，外網環境針對的多為財務、院辦、科研處等職能部門，所以人員職責由對醫院管理系統的維護轉向對辦公軟件運行環境的維修與維護，科室內工程師基本可以完成外網維護任務。一些較大規模的設備安裝、調試以及測試則需要科室人員聯合完成。2014年網絡安全事件分類處理統計見圖2。

圖2 2014年網絡安全事件分類處理統計

1.3 任務管理流程

事件優先升級原則將事件分為事故一級響應臨時任務、二級響應HIS系統(內網)軟硬件維護任務和三級響應辦公系統(外網)維護任務。臨時任務多高發于門診、醫技等臨床科室，多為系統運行問題或是設備故障。由于其問題發生突然，又直接影響到一線部門接診病患，所以要求信息工作人員及時排除故障。一級響應遵循全員可用、隨時待命的原則。任務工單生成后，平臺接線人員可以查看人員當前工作狀態，有待命人員則立即派出執行任務，若全員都處于工作狀態則通過呼叫系統將二、三級響應工作人員撤回調往門診處理故障。對響應人員無法獨自處理完成的工作任務，平臺服務人員將進行升級處理，事件升級包括網絡事件升級、硬件事件升級、軟件事件升級。當網絡故障在系統終端無從排查，需要測試線路或是調試交換機時，外出執行任務人員會立刻向服務臺呼叫，服務臺會根據任務緊急程度增派網絡工程師外出響應或是通過平臺進行遠程指導。

1.4 問題管理流程

在問題管理過程中，通過建立知識庫，由平臺服務人員與任務完成人員共同維護數據。在事件處理流程中，只有將任務工單填寫完整，一個工作內容才可以終結。如果任務做了升級處理，那么接受業務的工程師要負責將最終結果反饋到系統中，此任務才能終結。我們曾碰到過這樣一個典型案例：由于一部分處理業務的計算機更換了新型號的打印機，隨后連續一周，我院內網打印機一級響應故障激增。在周報表中，我們及時關注了這個問題，在調取事件描述時，工程師及用戶都反映存在新型號打印機比原先打印速度明顯緩慢以及間歇性停止打印的現象，處理結果也只做了重啟任務的操作。我們將此型號打印機發生的故障進行了匯總，聯合打印機廠商一起查找問題根源，最終發現該型號打印機無法滿足處方A5打印紙連續快速打印的要求，我們隨后對打印機及時進行了調換，制止了問題的蔓延。我們還將此類問題的處理經驗錄入知識庫中，特別強調了院內網打印機要選用適合處方打印紙張大小的機型。以后有類似故障發生時，工程師會調用知識庫，根據以往記錄快速解決問題。

2 ITIL在醫院應用的效果

2.1 問題處理快速有效

用戶是ITIL平臺中最敏感的風向標，是系統最直接并且連續的使用者，會在第一時間發現問題。當出現一定數量的用戶反映了相同或相似問題時，提醒我們該去查找問題根源并且排除。

我們還遇到過這樣一個事件：在連續一個月的時間內，每個周一下午兩點左右，服務平臺都會接到用戶反應內網系統運行緩慢的問題，工程師分別排查了網絡、軟件以及系統運行環境，都沒有找到問題原因[6-7]。問題出現一個小時以后，系統又會自行恢復運行速度，此現象讓所有人員十分不解。后來我們調取了一個月內關于此問題的事件描述，偶然看到一位來自產科病房的醫生有這樣一句描述“電腦右下角有一個藍色圓形圖標，圓形里面有波浪線滾動，只有在系統運行速度變慢時，波浪線開始滾動”。在接下來的周一下午兩點，工作人員同時遠程登陸了婦科、產科病房以及門診計算機的操作界面，發現藍圖標內波浪線原為殺毒軟件開始掃描任務，掃描任務的啟動造成了計算機運行HIS系統變慢。我們及時更正了殺毒服務器的病毒掃描時間，將其改為不影響醫護人員操作計算機的空閑時段。信息人員通過ITIL平臺與用戶溝通交流，維護好事件數據幫助我們找到了問題的根源，事實證明這種管理方式是快速有效的。

2.2 事件處理以遠程主導

ITIL平臺提供現場解決、電話解決、服務臺解決3種事件解決方式。現場解決方式是由工程師親自到用戶處解決問題；電話解決方式是由平臺服務人員調取知識庫內容，通過電話指導用戶解決問題；服務臺解決方式是指故障設備送回信息部門維修或事件被升級為新的需求，要經過一段時間來處理。建立平臺初期，我們將桌面管理系統引入服務管理中，平臺人員在電話響應用戶的同時，可以遠程操作用戶終端計算機，如同親臨現場，系統故障一目了然。桌面管理系統將內網計算通過IP地址集中在一起管理并且分組維護，屬于相同部門的計算機分為一組。我們通過部門及主機IP地址快速鎖定目標計算機，服務平臺的工程師借助知識庫就可以處理一部分問題。2014年，我們現場解決1 345起事件，電話解決1 766起事件，電話解決方式超出現場解決31.3%。平臺服務工程師起到了初篩任務的作用，利用工具變身為一專多能的事故處理專家，電話解決方式極大地提高了人員的工作效率，并且更為快速高效地排除了故障。

2.3 服務質量提升

ITIL服務管理系統在建立事件一級分類時，將信息科全員維護入組，作為一級響應的臨時任務要求全員可用，并且每個具體事件的處理至少有5名以上的工作人員可以勝任，近科室半數人員。每一位工作人員都有自己的專業屬性，安排了分管領域。在處理常見故障、解決臨時任務時，每位工程師都可以現場處理故障或通過查找知識庫遠程解決問題。服務平臺將人力資源進行了合理的配置，不僅滿足了一級響應事件對人員的需求，也大幅提高了信息科內的人員績效。人員績效考核過程中，我們將每項任務按照技術難易程度編制了系數，員工全年工作績效為一年內所有任務工單乘以其難易系數后的總和[8]。通過任務工單總量排行榜，可以統計出員工全年工作量。為了提高服務質量，我們將任務工單做了一些改良，需要用戶在工單確認任務是否完成、是否滿意。如果電話回訪用戶表示不滿意，我們會及時了解事故原因以及存在的問題，改進服務方式，提高服務質量。

3 結語

ITIL服務管理系統在醫院的應用大大節省了人力資源，提高了信息技術人員的工作效率和信息服務的質量[9]。但是，該系統在運營中也存在著一些不足，如工單任務轉派、多人合作績效考核等。今后，我們將在事件的升級處理上進行提高，未完成的工單在轉派他人時，要加強對進行中事件的跟蹤，及時關閉完成事件，督促未完成事件。在對事件做出升級處理后，由多人合作完成的任務工單我們也應該更加細致地劃分人員績效，避免合力完成的工作績效都統計給了任務的最后完成者。