以第三方滿意度調查為抓手提高院前急救醫療服務水平

吳安娜 沈正善

·應急管理·

以第三方滿意度調查為抓手提高院前急救醫療服務水平

吳安娜①沈正善①

南京市急救中心以第三方滿意度調查為抓手，建立健全第三方評價機制，通過第三方滿意度調查發現院前急救管理中的薄弱環節，查找改進方向，不斷提高院前急救醫療服務水平。

第三方滿意度調查 院前急救

自2013年6月起，南京市急救中心結合院前醫療急救工作的特點，引入第三方滿意度調查機制，建立第三方服務評價制度，以不斷提高院前急救醫療服務水平。

1 開展院前醫療急救第三方滿意度調查的意義

隨著人們對健康需求的增長,社會的發展,各種意外事故及災害的頻繁發生,人們對院前醫療急救工作的需求大大增加，對急救工作的要求也不斷上升。作為急診醫學首要環節的院前醫療急救，其服務質量的好壞直接關系到病人生命安危，關系到社會穩定和政府形象。提高院前醫療急救服務意識，提升院前醫療急救服務水平，是院前醫療急救管理工作的重要課題。因此，開展第三方滿意度調查對減少醫患糾紛、構建和諧醫患關系具有現實意義。此外，由第三方滿意度調查機構發揮專業人才和技術優勢，對院前急救醫療服務進行客觀、公正、公開、透明的評價，有利于中心管理層能更加動態和直觀的了解院前急救工作現狀和存在問題，并有針對性改進，不斷提升院前急救水平。

2 院前急救中第三方滿意度調查的方法

2.1 評估體系 結合院前醫療急救特點，緊緊圍繞院前醫療急救服務過程，就“調度服務、急救技術、溝通水平、急救收費”等10個方面開展專項調查，并增設了“開放性意見建議”的內容，包括表揚與批評。其創新性的設置彌補了滿意度評價模式固定的弊端，讓評價內容更靈活，更能反映患者意愿，也便于隨時調整評價角度。

2.2 樣本采集 樣本采集均由第三方滿意度調查機構進行。以每兩個月為調查單元，以急救分站為單位，根據各分站急救服務例數，按20%的比例隨機抽取調查樣本，每調查單元的總回訪量不少于1 250例，以保證調查數據的客觀、公正、公平。

2.3 評估方法 采取電話回訪的方式，由第三方滿意度調查機構對服務對象就所調查內容進行評估，以滿分10分為基準分，經統計分析后，每兩月提供一次滿意度調查報告，內容包括報告概要、總體滿意度、各分站服務質量比較、建議和要求明細、表揚和批評明細等，體現科學、客觀的原則。

2.4 評估結果 2013年6月～2014年7月，第三方滿意度調查機構共進行了7次調查，電話回訪8 750個，成功回訪4 756個，成功率54.81%，平均滿意得分9.2，表揚57條，建議234條，批評9條。1年多來，各項服務指標均有不同程度的提高(圖1)，

圖1 滿意度調查客觀指標評價趨勢圖

整體服務水平有了明顯改善(圖2)，但對救護車到現場的時間滿意度(均分8.7分)和是否主動解釋收費明細滿意度(平均得分8.5分)明顯低于其他服務指標。

圖2 滿意度調查實施一年前后同期比較

3 結果分析

3.1 院前醫療急救服務意識和服務水平不斷得到提高 通過開展院前醫療急救服務第三方滿意度調查，部分服務質量指標有了明顯提高。其中，市民“對到達現場是否有人主動聯系”的滿意度由87.2%提高到95.9%，同比增長了10%；“急救人員主動解釋收費明細”也由77.5%提高到84.6%，同比增長了9%。在市民反饋評價中，對急救人員服務的表揚認可度也不斷增加，例如“救護車上急救人員服務態度都很好”“急救醫生主動幫助聯系多家醫院，協調緊張床位”等，使院前急救人員的主動服務意識和水平持續得到提高。

3.2 院前急救醫療服務第三方滿意度調查中暴露出的問題 滿意度調查中市民對救護車到場時間、醫護人員的急救處理能力和主動解釋收費明細滿意度不高。對醫護車到場時間滿意度低間接暴露了院前急救資源配置與城市發展的不匹配、院前急救立法的缺位及城市道路交通應急體系的不健全。是否主動解釋收費明細滿意度不高凸顯出急救醫護人員與病家信息不對稱嚴重，病家對院前急救收費存在盲區：一是認為救護車免費；二是個別急救人員對收費項目不理解；三是認為多次同點使用車費用應相同。

院前急救水平的高低直接影響了患者的生命、家庭幸福、社會和諧和政府形象，但院前急救人才隊伍因為受重視程度不高、待遇偏低、缺乏發展空間、再培訓機會匱乏及勞動強度大，身兼醫、護、擔、財務等多職導致人才流失，急救力量薄弱。在第三方滿意度中直接反映為對醫護人員能力的滿意度偏低及在意見建議里提出的希望急救車上人員醫療水平提高，對家屬咨詢能解釋清楚。

4 對策

4.1 推進急救立法進程 完善院前醫療急救體系 滿足基本需求 建立健全院前急救法律體系，用法律來體現政府作為，明確各政府部門的職責，建立全市統一的院前醫療體系，實現全市統一布局、統一建設；建立道路交通、社會救助等聯動機制，為院前醫療急救服務提供服務保障體系；建立院前醫療急救人才培養體系，提高院前急救人員待遇，充分調動急救人員積極性，更好地為市民提供良好的院前醫療急救服務。

4.2 推進院前急救信息化建設 針對滿意度調查中“救護車到場時間慢”等突出問題，通過引進城市道路交通監控系統、實時路況監測系統、車載監控系統，升級調度指揮系統，實現智能調度等手段，提高調車速度，提供便捷、實效的交通指導以縮短急救車的行駛時間。為緩解患方焦急等待的心理，同時提供有效的自救指導，開發無線錄音系統，利用急救醫師第一時間電話回撥錄音功能，及時了解患者病情，提供實用、有效的自救指導，以舒緩救護車到場慢帶來的壓力。

4.3 加強培訓 提高院前醫療急救能力 針對在滿意度調查中反映出“個別人員急救技能弱”等現象，開展強化“三基”訓練，提高急救技能活動，進一步強化日常急救技能學習培訓工作，形成醫、護、駕、擔在急救時通力協作；同時通過開展急救技能競賽、駕駛員技能競賽等以賽促練，營造“學、比、趕、超”良好氛圍等切實持續推進中心急救人員急救技術的提高。

4.4 加強管理 持續改進 “賞善而不罰惡則亂，罰惡而不賞善亦亂”。建立反饋和考核制度，針對在第三方滿意度調查中發現的問題，特別是提出的“批評”，由所在的分站進行原因分析，提出整改意見，制定整改措施并加以落實，并與職工的獎懲、績效掛鉤，做到功必賞，過必罰，不偏不倚，激勵與約束并存，增強職工在單位中感受到的平衡感和公正感，從心理上激發其內在工作熱情，使員工有努力奮斗的不竭動力，進而提高院前急救醫療服務水平。

通過1年多開展“第三方滿意度調查”活動的探索，“以病人為中心”的服務理念得到深化，急救服務質量得到了改善；同時管理效能得到了進一步的提高；通過提高服務水平，促進醫患關系漸入和諧發展軌道；患者通過第三方滿意度調查得到了尊重和禮遇，相互間多了理解配合，少了矛盾對立，實現良性互動。

·本文編校 程福珍·

2014-09-28)

①南京市急救中心 南京市 210003