綜合性醫院門診導診優質服務中難點與對策

作者單位：213003常州市江蘇省常州市第一人民醫院門診服務中心

華靜：女，大專，副主任護師，護士長

綜合性醫院門診導診優質服務中難點與對策

華靜倪靜玉黃亞娟李莉孟萍吳紅吳慈芬王麗琴

摘要目的：探討大型綜合性醫院門診改善優質服務的策略與方法對提升患者滿意度的促進作用。方法：將雙因素理論應用服務質量管理，實行分層次管理，提高優質服務水平和質量；開展多元化服務，實施“連心橋”優質護理服務品牌創建活動。結果：護士服務態度明顯改善，主動服務意識大大增強，護士學歷和服務能力得到提高，收到明顯社會效益。結論：雙因素理論在發揮員工工作熱情、提高優質服務質量與促進醫院快速發展中具有積極的促進作用。

關鍵詞門診；導醫護士；雙因素理論；服務質量doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087

收稿日期：(2014-04-03)

門診是醫院與患者接觸的第一張明信片，服務質量直接影響醫院建設和聲譽。護理服務質量的優劣在很大程度上取決于護理人員對自身工作的滿意度。護士工作的滿意度與護理管理者的領導行為密切相關。護理人力資源的合理配備和科學管理，直接影響到護理工作質量和患者滿意度。門診就診存在患者人數不確定、病種多分科細、環節繁瑣、工作任務繁重和醫患、護患矛盾密集等特點。如何調動導醫護士工作熱情，變被動服務為主動、優質、高效服務，是質量管理重要環節之一。2010年10月我院將赫茨伯格的雙因素理論應用門診導醫、導診咨詢服務中取得了較好效果，現報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料我院是一所綜合性三級甲等醫院，門診共設專科44個，日門診和急診量約5500~7500人次。門診部設院辦公室、門急診科護士長、服務中心護士長等，分管門診導醫、導診管理工作。服務中心共有護士9名，護士長1名。年齡31~52歲，平均40.8歲。其中，本科3名，大專4名，中專2名。職稱：副主任護師1名，主管護師3名，護師3名，護士2名。

1.2門診服務質量管理中存在的問題

1.2.1門診工作量大2008年6月新門診大樓起用后，增加專科10個，就診患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度總診療分別為1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。導診護士擔負著巨大的工作任務：分診導診、醫療咨詢、門診審批、處方清單打印、現場、電話(網上)預約、便民服務、打印并發放化驗報告單、健康宣教、老干部保健、退藥、退費辦理、人才一卡通、臺胞、臺商陪診、外賓接待、勞模、軍人、殘疾、見義勇為特需服務、傳染病登記(結核轉診)、自助掛號、收費機指導等服務項目。

1.2.2服務質量要求高隨著自我保健意識增強，門診就診患者及家屬對醫療、護理服務需求越來越高，如首次分診準確率、當日就診率、環節便通率、需求服務滿意率等；其次，部分患者病情復雜、易變、多變，就診難度較高，給醫護人員業務技術提出更高的標準。

1.2.3導醫護理隊伍老齡化合同護士5名專科知識與經驗不足，畢業后未進入臨床，其余護士由于身體因素調整至門診服務臺，平均年齡40.8歲，存在基本素質與服務理念參差不齊。

1.2.4門診面臨的挑戰醫療保險覆蓋廣泛，金額差異較大;全球經濟復蘇，就業機會不均衡；醫院服務內容、內涵擴展，人力配備不同步；醫院各專科發展速度不均衡；門診護士知識老化，對新技術、新療法不熟知，釋疑解答不能滿足病患需求。

2雙因素理論在門診優質服務質量中的應用

2.1方法抓住機會，努力學習門診工作繁瑣，服務項目較多，護士人員少，大部分護士缺乏學習深造機會，知識結構趨于老化。護士長與分管院長、護理部、科護士長申請參加國家級省級、市級和醫院舉辦的各專科繼續教育學習班，通過學習，提高業務理論。定期組織護士學習優質服務理念和禮儀知識培訓。利用傳達院周會后學習各專科常見疾病知識，提高分診準確率。每日5 min經驗分享，通過案例分析、個人體會交流，提供相互學習，相互幫助，相互督導，相互提高和促進平臺。

2.2努力爭取，提高待遇護士長從2010年8月崗位調整到門診服務中心工作。得知護士獎金未享受窗口待遇，多次與院領導、相關部門溝通，得到院長關注，1個月后護士獎金系數提高0.1%。門診大廳空間大，前后左右共有五扇大門，夏熱，冬涼，匯報分管院長給于解決，改善了工作和午間休息環境，如增加羽絨服、保暖鞋。改革年終評優方法，護士長不參與選舉，為護士提供創優先進平臺，最終1名護士獲優，1名護士工會先進，1名護士治保先進。4名護士遞交入黨申請，1名護士批準為入黨積極分子。以先進帶動和諧進取團隊。

2.3人文關懷，移情患者根據護士特性、年齡、學歷關注人的個性需求和發展。懷孕不上早班、連班，縮短站立時間，女護士月經期增加休息時間，外地護士節假日優先、連續調休，讓其與家人團聚。每逢周日、節假日的排班，協調并滿足合理要求，護士長一馬當先，為護士起到表率作用。實行彈性排班，夏季、高峰就診時段早上提前45~60 min上班，下午班延遲30 min，增加中午連班、周六全天在崗，同時增加假日班次，只要門診有科室上班，就安排護士配合提供便民等服務。導診護士走出服務臺，為患者、家屬提供主動服務。開展門診窗口員工道德講堂、身邊好人瞬間拍攝、護士攝影、演講比賽等活動。留言本上記載著患者和家屬的感謝和表揚；患者滿意，領導肯定，是護士艱辛工作最好的鼓勵。

2.4分層管理，提高服務質量采取集體、個人交流相結合，聽取護士意見和建議(科室工作安排、新服務項目開展、臨床各科室及專家溝通協調)。導醫中1名10多年老護士，經驗豐富，性格爽快，說話干練，但是，缺乏耐心，表情嚴肅，護士長敬重她，遇事態度誠懇、主動交流，下班多次交換思想，肯定她對工作認真負責，指出存在的不足，微笑、熱情、溫馨、關懷是護士的基本素質。轉變理念后這位護士更加努力工作，獻計獻策提出“滿意一個患者”等服務舉措。門診部職工代表改選，老護士當選。通過案例分析、經驗分享會，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍。對護理人員實施分層管理，注重素質培養、職業發展和提升。

2.5開展“連心橋”優質服務品牌創建活動隨著優質護理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一個患者”；2011年提出“滿意一個患者”；2012年倡導四心(愛心、熱心、細心、耐心)服務，2013年實施“連心橋”優質護理品牌創建活動，主題活動。護士牢記患者第一、質量第一、服務第一，做到微笑迎接每位就診患者和家屬。一系列活動開展，樹立了良好窗口形象，提升了服務水平。33名離休干部集體贊揚中心護士溫馨、熱情周到的服務；患者聯名表揚中心工作人員服務態度好，百問百答，不厭其煩，及時為患者聯系協調，解決問題。2012年江蘇省出院患者滿意度函調服務榮獲第3名，服務中心榮獲巾幗文明崗先進集體。

3結果

門診患者逐年上升，2011年總診療1 875 980例次，出院66 325例，住院手術28 131臺，平均住院天數11.2 d；2012年總診療1 986 579例次，出院70 744例，住院手術32 284臺，平均住院天數10.8 d；2013年總診療2 110 640例次，出院75 447例，住院手術35 833臺，平均住院天數10 d。

4討論

雙因素理論即激勵因素-保健因素理論，是美國心理學家赫茨伯格于1966年提出的一種激勵理論。該理論將影響人們行為的因素分為激勵因素和保健因素，是與工作本身相關聯的內部因素；保健因素指與人們不滿情緒有關的因素，是與工作環境相關聯的外部因素[1]。對于護理管理者來說，激發護士積極性，改善工作環境和條件是工作的基礎和前提。給護士發展平臺，使工作本身具有挑戰性，以增進醫院的服務質量，提高患者滿意度[2]。

護理管理者參與護理科研，提升工作的自豪感和成就感，能夠帶動和影響著護士，提高團隊綜合素質、凝聚力和部門工作執行率與質量。醫院設立科研基金和獎勵，護理科研成果與職務、職稱晉升掛鉤，與年終考核、論文發表掛鉤。筆者3年發表中華級論文5篇，省級核心期刊論文2篇,省級期刊論文3篇。護理科研市級1項，衛生局2項，院級1項，市級科技進步3，4等獎各1項。市、衛生局新技術引進2等獎各1項。榮譽與成果推廣時，大大提高護士知識和護理學術的價值、地位。改變了門診窗口之一服務中心“足球守門員”，“先鋒隊”護士的理念,激發每位護士工作熱情,各樓層分診護士主動真誠、微笑服務，掛號時間由原來平均12.5 min，減少到8.7 min。不斷創新護理服務，全面提升服務品質[3]。

隨著人民群眾健康意識增強，,醫療保險廣泛覆蓋，醫院就診人數逐日增多，都給護士長，尤其是年輕護士長提出了極大的機遇和挑戰，如何引導護士不斷追求思想和理念上更高精神境界，全面實施“以人為本”的優質護理服務示范工程，在醫院形成一個“護理管理者愛護士，護士愛患者”的良性循環，提高護士核心能力，而護士核心能力最重要的是運用知識、技能來保證護理質量[4]，在不斷創新中形成有效的工作方式，使護理質量更具有生命力[5]，不斷提升醫院和護士形象[6],進一步增進患者的安全[7]。

參考文獻

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(本文編輯劉學英)