從投訴心理談顧客投訴的防范

□趙 麗 劉宗波

隨著顧客需求的日益多樣化與差異化，顧客對酒店產品與服務的要求也相應提高，其敏感度也不斷增強，對酒店投訴的可能性增大。在這種情況下，應如何針對顧客投訴心理進行防范、最大限度地減少顧客投訴，本文將對此作一探索。

一、顧客投訴重在防范

顧客一般是不愿意投訴的，如果投訴，則說明情況相當嚴重，忍無可忍。據國外某調查統計，在27個不滿意的客人中，只有一個人投訴，然而在不投訴的26人中，有18個人再也不登門了。一般情況下，一個不滿意的顧客至少要將其不幸的遭遇告訴至少10人。簡單計算一下，就可以看出問題的嚴重性，如果1人投訴，實際上代表有27個人不滿意，其中再也不登門的18人至少向10人傾訴不滿，酒店則可能失去180個潛在客人，加上流失的現有的27人，共有207人，這是個驚人的數字。如果投訴處理恰當，投訴的那人可能再次光臨，這當然需要很大的補救成本，然而失去的潛在顧客卻很難挽回。因此對待顧客投訴，堵不如疏，疏不如防，與其當投訴產生后再彌補，還不如防范于未然。

二、顧客投訴心理分析

(一)期望大于感受。顧客投訴是因為顧客對酒店產品或服務不滿意，這種不滿意取決于顧客對酒店服務的期望質量與感受質量的對比，即顧客在消費前的期望值與實際消費后的親身感受之間的比較結果。當感受大于期望時，客人體驗到熱情的服務，客人會感受到物所超值，非常滿意。感受與期望相等時，客人的滿意度可能表現無所謂，基本滿意。當期望大于感受時，形成高期望低感受，產生不快的感受，于是導致投訴。

(二)客人總是容易看到缺點。服務業有一個非常熟悉的公式“100－1＜0”，這個公式告訴我們，在100個環節中，如果一個環節出現了問題，那么所有的服務都會被否定。我們可能會認為顧客太挑剔了，但是顧客真的是挑剔嗎?在某酒店的員工培訓課上，曾經做了一個這樣的實驗，在黑板上列出這樣五個等式“1+1=2”、“2+2=4”、“3+3=6”、“4+4=8”、“5+5=15”，然后請大家觀察，這五個等式中發現了什么?大家異口同聲的說第五個等式是錯誤的，幾乎沒有人會說前四個是正確的。這個實驗告訴我們:人們總是容易發現與眾不同的事物。在我們的服務中，符合常規的、正確的，容易被人們忽視，但如果不符合常規，錯了，卻一下子就能被發現。因此，客人在接受到服務中，顧客是最容易發現令他不滿意的地方。

(三)客人個體的差異。從接受服務的客人方面看，客人都是從自己的經驗和體會出發去看待和評價自己得到的服務。由于不同顧客的經歷不同、體驗不同、身份不同、職業不同，對服務質量的要求也不同，從而對服務質量的評價也就因人而異，無統一的標準。一個鄉下的農民與一個經常出入不同酒店的顧客對同一家酒店相同的服務，感受會大相徑庭，鄉下的農民可能會非常滿意，而后者的感受可能是一般或不滿意，因此對于經驗豐富、身份地位較高的顧客來說，對酒店服務期望較高，容易產生不滿意的感受。

三、防范顧客投訴的對策

(一)適度控制顧客的期望值。顧客的期望不僅來源于過去的經歷、公眾的口碑，更大程度上來源于媒體細信息，從酒店來說，要控制顧客的期望值應注重酒店廣告的真實性。酒店在做廣告宣傳時，不應盲目追求吸引大批顧客，對廣告夸大其詞，大肆渲染，甚至做一些陷阱廣告，承諾一些酒店做不到的服務，在顧客心中塑造一個無與倫比的美好期望，這種過高期望值脫離了酒店的實際，在這種夸大的廣告效應下，酒店一時達到了吸引大批顧客的目的，但吸引的顧客越多，最后失去的也就越多，因為當被吸引的顧客真正光臨酒店時，其真實感受并非像廣告說的那樣，顧客就會大失所望，導致顧客的不滿與投訴。例如:某酒店餐飲為與社會餐飲競爭打出了“烤鴨一元”的廣告，這一廣告確實吸引了不少客人，但當客人消費后才知道，原來“烤鴨一元”是消費200元以上，再付一元送一只烤鴨，顧客們大呼上當，引起投訴，因此酒店做廣告時應真實誠信，應在符合實情的前提下進行包裝宣傳，絕不能脫離事實。

(二)加強監督，努力做到零缺陷。從服務本身來講，其質量很難做到完全像有形的工業產業那樣的規范化和標準化，即使是同一個服務員，在不同的時候，服務質量也不是完全相同的，由于服務質量的這種不穩定性，使服務可能存在一些不足的地方，顧客又總是容易發現與眾不同的東西，也就是說，我們的服務做得越好，那么一旦有一點不是，也是極容易被人發現的。在此情況下，必須加強對服務質量的監督，努力做到“零缺陷”。督導的目的就是實現服務的標準化、規范化和程序化，從而達到無論是哪一個服務員在服務中都按照統一的規范和程序進行服務，這樣才能減少工作的隨意性，做到待客一致、前后一貫、全店統一。要實現這一目標，一是對員工的服務技能的培訓是十分必要的，告訴員工應是怎樣做，標準是什么;二是督導服務人員在服務過程中的現場督導，對影響服務質量容易引起投訴的關鍵環節，對曾經發生過問題的地方和人員加強巡視，及時發現偏差，及時予以糾正補救;三是事后對督導中糾正補救的措施進行總結。

(三)個性化服務是預防顧客投訴的“潤滑劑”。由于顧客個體的差異性，不同的顧客對相同服務的感受不同，因此在服務中僅僅提供標準化的服務是遠遠不夠的，還應針對不同的顧客提供個性化的服務。個性化的服務來源于細節，來源于服務人員對客人真摯的關心與呵護。例如一個曾經下榻過某酒店的客人再次來到酒店時，一進大堂，總臺服務員就能準確、禮貌稱呼他的名字;當他一進入客房時，面巾、茶杯上都有他的名字;再如當天是他的生日，他意外地收到了酒店的生日禮物，這樣即使是走南闖北、見多識廣、生性挑剔的顧客也會被酒店的真情、細致的服務所感動。這需要服務人員在服務中對客人細致觀察、用心思考、不斷總結，并在此基礎上建立、健全客戶的檔案資料，設立專職的客戶關系管理崗位，為提供個性化服務打下了基石。

(四)把投訴撲滅在火苗狀態。不要讓客人的不滿上升到投訴的級別，顧客是在忍無可忍的情況下才選擇投訴，在服務中，當客人流露出不滿情緒時，服務員要予以重視并處理，避免客人的火氣越來越旺，使得一個本可以小事化了的事情被弄到不可解決的地步。這就要求服務員遇到客人不滿時，注意方式方法，不能“踢皮球”，應推行“首問制”，即顧客第一個問到誰，就由誰負責把問題解決到底，即使顧客宣泄的不滿與自己無關，服務人員也應禮貌道歉，耐心傾聽，仔細觀察，揣摩客人不滿的原因，以示對客人的關心和重視，并通知相關部門及時采取補救措施，消除客人心中的不滿，讓客人有備受關注的感覺，從而緩解情緒，將投訴撲滅在火苗狀態。

［1］彭建軍.酒店顧客抱怨行為影響因素研究［J］.旅游學刊，2005

［2］劉太萍.飯店顧客投訴管理循環鏈分析［J］.商場現代化，2007

［3］顧敏艷，譚春霞.顧客抱怨行為影響因素研究綜述［J］.金華職業技術學院學報，2009

［4］朱娜.酒店顧客抱怨行為及對策分析［J］.今日南國(理論創新版)，2009