智慧社區綜合管理服務平臺若干問題探討

朱 亮，黃春林

（江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司,南京 210019）

1 智慧社區綜合管理服務平臺的含義

1.1 智慧社區綜合管理服務平臺

智慧社區綜合管理服務平臺是一個社區綜合服務網絡，它以云平臺、FTTB/FTTH、WIFI、3G網絡為依托，為社區居委會提供智慧社區平臺，為社區物管提供數字物管，為社區商家提供適應各自行業管理和服務需求的數字商家平臺，使得社區居委會、物管、商家能夠通過服務平臺向小區業主提供政務、物業、商圈服務。同時，管理服務平臺集成公用事業單位（水、電、氣、電信）的繳費平臺和銀行的支付網關，為業主提供社區一站式的便民支付服務。還有集成門禁、車禁等業務平臺，為業主提供一卡通服務。小區業主可以利用統一的業主號/業主卡為身份識別標志，以電腦、電視（IPTV）、手機為終端，通過3屏互動的方式享受服務平臺提供的基層政務、物管互動、聯盟商家、便民支付和一卡通等社區綜合配套服務。

1.2 智慧社區綜合管理服務平臺的特點

從總體出發，“智慧社區綜合管理服務平臺”需要有如下主要特點：

（1）突出管理創新。該系統平臺軟件要以“網格化管理”為基礎，采用信息化技術實現街道、城鎮、社區的各種管理職能，形成覆蓋各街道、社區和行政村的網格管理體系，結合手機客戶端應用系統使社會管理工作更加科學、高效。對涉及基層社區“10項職能”，如黨群工作、綜治維穩、民政救助、勞動保障、計生衛生、城建城管、信訪調解、幫教服務、警務治安、流動人口管理等事務進行整合，實現辦事申請、居民訴求、受理、辦理、回復的“點到面”立體服務。

（2）突出通道創新。該系統平臺與基于互聯網的民生服務系統對接，建成覆蓋區（縣）、街道（鄉鎮）和社區（村）的3級公共服務平臺共享通道。城鄉居民通過互聯網絡、熱線電話、一鍵通呼叫器、手機、LED觸摸屏、服務大廳等均可提出訴求，并得到各類社會服務和政府公共服務。

（3）突出民生服務。該系統平臺通過民生服務系統構建社會組織參與的各種便民、就業、健康和惠購服務內容。建設集中式“信息處理中心”，整合社區（村）、街道（鄉鎮）和區（縣）的便民服務機構、就業招聘單位、醫院和衛生院、各類服務商家等資源，拓展信息化民生服務體系，形成覆蓋各類人群的民生綜合服務平臺，通過平臺建設形成上下貫通、橫向聯接的信息化服務網絡。

2 智慧社區綜合管理服務平臺發展面臨的問題

2.1 綜合管理服務平臺管理人員的素質不高，相關職業培訓不能跟上

智慧社區綜合管理服務平臺需要專業人員進行管理，而現有的智慧社區管理服務平臺的管理人員是政府機構和社區物業管理人員。對于政府機構人員而言，由于我國智慧社區起步較晚，2011年才建成了第一個智慧社區——廈門康樂智慧社區，使政府機構大都沒有智慧社區的管理經驗，需要對其進行后期職業培訓，而他們大部分沒有這方面的學習動力，導致智慧社區綜合管理平臺的功能難以完全發揮效應。社區物業管理人員由于流動性較高，入職門檻低，人員綜合素質普遍偏低；而且物業公司又有成本控制的考慮，后期職業培訓又難以及時跟上，導致物業管理人員的職業技能與管理服務平臺不匹配，發揮不出百分之百的效用。

2.2 綜合管理服務平臺的資源整合存在困難，未形成經濟社會效益

智慧社區綜合管理服務平臺是在省、市綜合管理服務資源的基礎上，對市級各綜合管理服務資源進行的數據整合，需要市一級各部門的有效配合。它是在現有電子政務數據整合的基礎上，對數據的進一步深入地挖掘。然而目前在整合工作中的體制、管理和標準等方面依然存在問題，“縱強橫弱”“條塊分割”和“信息孤島”等現象仍然存在，自成體系、重復建設問題未能得到根本解決，信息資源共享機制尚未形成，綜合管理服務平臺的資源整合績效評估體系還沒有很好地建立起來，由此造成了信息資源難以共享。到目前為止，綜合管理服務平臺還沒有形成明顯良好的經濟和社會效益。

2.3 綜合管理服務平臺單獨開發，造成資源的浪費

大多智慧社區綜合管理服務平臺都是為某個社區專門定制，無法很好地滿足其他社區的大面積覆蓋需求。系統重復開發、獨立運營的現象普遍存在，造成了社會資源的浪費。一方面，智慧社區的成功，極大地促進了與智慧社區配套的綜合管理服務平臺的開發；另一方面，由于智慧社區是在試點成功后，由點到面展開的，各地在智慧社區的建設上缺乏必要的溝通，造成了智慧社區綜合管理服務平臺的重復開發。

2.4 綜合管理服務平臺建設成本高，獲得效果難以立刻體現

智慧社區綜合管理服務平臺是一項惠民工程，它的根本目的是給社區居民提供更多更優質的服務，包括政務公開服務、網上辦事申報服務、兩新組織管理服務、便民信息服務、健康信息服務、惠購信息服務和民情民意交互服務。然而要實現這些功能服務就需投入大量的人力和物力，并且這種建設效果在短期內難以立刻體現，需要一段時間的醞釀。因此，如果僅依靠企業投入進行智慧社區綜合管理服務平臺建設，就無法滿足當前智慧社區綜合管理服務平臺的建設要求。一方面，很少有企業擁有這方面的資金實力；另一方面，平臺的建設不能給企業帶來相應的投資回報率，企業也不愿意進行平臺的開發與建設。

2.5 綜合管理服務平臺日常維護成本較高，資金來源有壓力

智慧社區綜合管理服務平臺是一項復雜的軟件系統，其運行需要相應的硬件系統進行支撐。如視頻監控聯網管理子系統就需投入大量的監控終端，在各監控終端之間還要建立高效的數據交換機制，建設數據存儲和交換核心機房，才能實現社區的智能化監控。這些設備、線路需要進行定期維護，而核心機房則需專人進行維護，從而造成了智慧管理服務平臺日常維護成本較高。現階段智慧社區綜合管理服務平臺，其公益色彩較重，收費服務罕見，造成日常經營的入不敷出，資金來源緊張。

3 智慧社區綜合管理服務平臺面臨問題的對策

3.1 多種手段，提高管理人員素質

就政府機構管理人員而言，政府首先要建立有效的考核與評價機制，委派專人負責智慧社區綜合管理服務平臺的日常管理工作，將管理成效與管理人員的日常考核相結合；其次要對管理人員進行專業培訓，邀請研究“智慧社區”的有關專家教授做講座，辦智慧社區有關的培訓班，組建代表團到有這方面經驗的兄弟社區學習，提升管理人員的綜合業務素質。就社區物業管理人員而言，物業公司應做到：①要加強員工入職后的培訓，與具有資質的高職院校展開深入合作，進行有關智慧社區信息化管理的知識培訓；②要適當提升員工的福利待遇，降低員工的流動性，從而提升物業服務質量，實現公司業績的良性循環；③要適當提升部分職位入職門檻，打造智慧物業管理的精英管理階層。

3.2 統一思想，實現資源整合

智慧社區綜合管理服務平臺是一個復雜的系統，要真正地發揮其效能，各部門首先得從思想上認識到資源整合的緊迫性和重要性。要實現資源的有效整合，要做到3點：①各部門要深化理念，全面結合，真正做到思想上認識到位，行動上有所突破，要堅持資源的進一步整合；②立足體制，完善機制，通過抓領導、領導抓的有效方式，強化各層面間、部門間、人員間、信息間的銜接和溝通，切實發揮資源整合的主動性和能動性，變“要我整合”為“我要整合”，切實發揮資源整合的實效性，實現資源整合機制由自上而下到自下而上的實質性轉變；③依托基礎，深入推進，資源整合要在電子政務數據整合的基礎上進行，其不應拘泥于形式，要力求從實效出發，重點抓好各部門內部的相互整合，建立健全政府牽頭、公安主力、統一調配、相互協作的工作局面。

3.3 注重交流合作，避免重復開發

智慧社區綜合管理服務平臺的開發需要大量的投入，重復開發會造成資源的極大浪費。要避免的資源的浪費：①政府管理部門應加強智慧社區的頂層設計，通過訪談和專家論證會，從總體把握智慧社區綜合管理服務平臺的建設，推出智慧社區綜合管理服務平臺建設的行業標準；②要注重地區之間的交流與合作，新建地區應向有相關建設經驗的地區學習，在進行軟件開發的時候考慮平臺代碼的可復用性，對于可重復使用的代碼，應在此基礎上進行平臺的開發，降低平臺的開發成本。

3.4 前期加大政府資金支持，后期引入商業模式

在前期，政府應加大對智慧社區綜合管理服務平臺建設的資金支持，由于智慧社區綜合服務平臺需要多部門協調，系統龐大，對人力和物力的要求很高，而政府在資金方面具有較大優勢，可以彌補一般企業能力的不足，完成平臺的建設；在后期，由于平臺日常維護仍需一定的支出，光靠政府財政的補助，不但會增加政府的財政負擔，而且也不利于平臺的可持續發展，亦不符合科學發展觀的需要，因此平臺應注重引入商業模式，加強與社區內企業的合作，如在惠購服務模塊，平臺將優質的商品推薦給社區居民，向相關企業收取一定的廣告費用作為服務費用，從而實現平臺的可持續化經營。

4 結束語

智慧社區是智慧城市的進一步發展，智慧社區綜合管理服務平臺是智慧社區軟件層面的綜合應用。因此，利用先進管理服務手段，借助現代信息技術和網絡技術，建設智慧社區綜合管理服務平臺，不僅有利于社區民眾，更有利于提升社區信息化智能化水平，從而實現對社區的智慧管理與服務。

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