“WAP包月套餐”惹爭議，問題解決“誠”當先！

本刊記者 | 鄔雪艷

“WAP包月套餐”惹爭議，問題解決“誠”當先！

本刊記者 | 鄔雪艷

近日，一則“中國移動密謀清理256萬WAP包月套餐用戶”的新聞在業界掀起了軒然大波，一時間中國移動被冠上了“店大欺客”、“過河拆橋”等“帽子”。消費者認為，他們在2G時代辦理了手機上網低價無限量包月套餐業務，但中國移動在網絡提升至4G后，卻拒絕繼續履行此套餐，嚴重違反了契約精神。

對此，中國移動通過其10086 新浪微博正式發布了《依法合規解決WAP包月套餐爭議》一文，對無限量套餐的留存問題做出書面回應，但仍止不住對于此事的各種議論，該話題仍是塵囂甚上，一些用戶甚至成立了類似“全國無限流量卡用戶維權聯盟”的微博、微信、QQ群等。

粗放經營之痛

其實，這種舊的套餐合約不能繼續履行的情況也并非中國移動一家所獨有，中國電信、中國聯通都曾有類似的案例；而中國移動關于“WAP包月套餐”用戶的維權事件之前早已多次爆發，且早在2G向3G過渡時就已經開始。原本只是一個很簡單的電信服務合同履行的問題，但現在爭端卻有越演越烈的趨勢，若排除部分惡意用戶借此造勢、敲詐的動機，正常用戶與中國移動的主要焦點也就是“無限量使用”和“公平使用原則”之間的矛盾。

探究矛盾產生的根源，合同雙方均有明顯責任。對中國移動而言，主要失誤在于2G時代的產品設計與產品管理粗放無序，明知“無線資源均有限”的條件制約，卻為了沖擊短期業績，貿然推出低價的“WAP包月套餐”，雖然有“僅限cmwap端口”訪問的條款，但卻未明示“只限GPRS網絡使用”等限制條件，這就造成在中國移動施行2G/3G/4G一體化運營政策后，這類套餐仍具備在3G和4G網絡條件下使用的基礎。

對于用戶而言，對這款套餐產品也有著明顯超出合同約定的期望，盡管套餐明確標示“僅限cmwap端口”，但用戶卻希望能夠像全功能流量套餐一樣無限制自由訪問互聯網。當然，許多國際大企業都不乏這類案例，企業嚴格遵守契約精神，對用戶多年前或是有過期傾向的合約仍然照舊履行。但作為一個企業而言，盈利永遠是基本，這些企業繼續履行該合約的前提是，這些用戶只是少數個例，企業履行該合約對其整體經營影響不大，并且還能借助該事件提升企業品牌和形象。按照新聞數據，中國移動目前的“WAP包月套餐”用戶達256萬之多，想要讓中國移動仍舊履行“WAP包月套餐”的合約顯然不現實。

中國移動：用優惠吸引用戶留網

事情發展至今，為了保障用戶的合法權限不被侵害，也為了避免矛盾進一步激化形成對中國移動持續的公關危機，筆者建議合同雙方需在誠信的基礎上，以合同約定為依據建立合理合法的預期，并基于已經達成的合同關系或繼續履約或解除合同。

對中國移動而言，誠信履約可以從以下4個方面著手：第一，既然已經向用戶公開承諾2G套餐可無門檻升級到3G和4G，而在“WAP包月套餐”的約定中并沒有限制條款，那么就應該允許這批用戶使用3G和4G網絡；第二，既然“WAP包月套餐”的使用條件是“僅限cmwap端口”使用，那么中國移動就應通過技術手段，將“WAP包月套餐”用戶的使用范圍控制在相應的端口允許訪問范圍之內，這也可避免對其它全功能套餐用戶的不公平；第三，可依據國際通行的3G和4G網絡的公平使用條款，“使用流量超出15G時降速或斷網”，避免超重度用戶的不合理使用造成無線網絡擁塞，以維護絕大多數用戶的網絡質量；第四，需要為“WAP包月套餐”用戶提供轉換套餐的便利和一定的優惠，讓無法接受“僅限cmwap端口”使用限制的用戶，可以方便地轉換成具有完整功能流量套餐。

總之，可以在維護網絡穩定的基礎上，根據合約章程，保障“WAP包月套餐”用戶的自由選擇權，并為其提供較競爭對手更為優惠的條件，吸引其繼續在網。中國移動日前在其公開發布的《依法合規解決WAP包月套餐爭議》中也正式提出了解決辦法：一是特別針對此類客戶推出了“轉套餐贈送流量、話費補貼或終端補貼”等優惠舉措，方便客戶升級為新套餐；二是在客服熱線等多種渠道設置專門人員，一對一對客戶進行解釋說明，方便客戶進行業務咨詢和辦理。

用戶：需要建立合理預期

對“WAP包月套餐”的用戶而言，如果并非出于對中國移動整體服務質量的不滿，排除非理性因素，盡快解決爭端，需要做到以下兩點：一是需建立合理的合同預期，既然“WAP包月套餐”的使用條件是“限cmwap端口”使用，那么用戶就不能期望該套餐能像高價的4G流量套餐那樣無限制地訪問所有互聯網資源；二是要遵循公平使用原則，根據“無線資源總是有限”的原理，全球運營商已經廣泛建立公平使用原則，對超重度用戶的不合理使用行為進行限制，以避免網絡擁塞影響而其他用戶的正常移動通信業務使用，因為通信網絡也是公共資源的一種，不管是從企業的角度，還是從產業的角度，保障大多數用戶的網絡使用質量永遠是第一位。

沒有推不倒的墻，也沒有繞不過去的坎，相信排除惡意滋事和敵對情緒之后，雙方秉承誠信精神，總能找到合適的解決方式。

中國移動在2G時代推出低價不限流量的“WAP包月套餐”吸引了數百萬用戶，現如今，由于該套餐無法向4G遷移，“WAP包月套餐”用戶與中國移動爭執不休。