移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的移動業(yè)務超市化運營

中國移動通信集團山西有限公司 | 張淑華 郭寶

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的移動業(yè)務超市化運營

中國移動通信集團山西有限公司 | 張淑華 郭寶

全流程的超市化購物體驗，能夠有效降低因營業(yè)員手工誤操作帶來的客戶投訴及工作成本問題。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的業(yè)務多種多樣，辦理方式隨時隨地，快捷方便成為很多移動用戶的基礎需求，移動業(yè)務超市化運營將改變以往的移動業(yè)務的辦理模式，為用戶選擇業(yè)務提供多樣性，實現(xiàn)營業(yè)廳中的業(yè)務、卡號、終端、配件等產(chǎn)品的自助選購。

為了加快營業(yè)員的辦理業(yè)務速度，改善客戶體驗，業(yè)務超市化運營在辦理快捷、方便方面也做出了相應探討，通過刷碼（條形碼、二維碼）錄入，前臺現(xiàn)金繳費或POS機繳費，實現(xiàn)移動業(yè)務超市化運營，不僅可以最大化降低營業(yè)員人工業(yè)務辦理時間，將顧客選擇業(yè)務環(huán)節(jié)前移，同時還可加大自助營業(yè)廳（或稱超市化營業(yè)廳）內營業(yè)導購力度，實現(xiàn)營業(yè)員的廳內流動營銷，提升實體渠道營銷效果。

業(yè)務運營系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

目前，在移動營業(yè)前臺綜合業(yè)務受理系統(tǒng)中，終端合約產(chǎn)品和資費、數(shù)據(jù)業(yè)務等是在不同的菜單辦理的，如果同一個客戶現(xiàn)在想辦理一個終端合約和一個數(shù)據(jù)業(yè)務，需要在不同的菜單分別錄入、選擇、提交。為加快營業(yè)員辦理業(yè)務的速度，改善客戶體驗，有必要實現(xiàn)顧客到營業(yè)廳業(yè)務、卡號、終端、配件等產(chǎn)品的自助選購，通過刷碼（條形碼、二維碼）錄入，前臺現(xiàn)金繳費或POS機繳費。不過，要將目前復雜的移動業(yè)務進行超市化業(yè)務運營管理，需首先將移動業(yè)務進行二維碼產(chǎn)品化管理。

移動互聯(lián)網(wǎng)超市化運營體系

業(yè)務超市化運營的基礎是二維碼營銷管理平臺的建設，它是一個以營銷為核心的協(xié)助企業(yè)促銷推廣的平臺，通過此平臺創(chuàng)建營銷活動，制定活動規(guī)則，根據(jù)營銷活動的類型提供編碼、發(fā)碼、驗證、履約統(tǒng)計、評價交流服務，廣泛適用于團購、積分消費、折扣兌換券、VIP憑證等業(yè)務，以二維碼為紐帶，融合移動互聯(lián)網(wǎng)、自動識別技術，精準投放，用電子化手段促進和幫助企業(yè)實現(xiàn)精準營銷，能夠使活動可評價、可控制，其良好的體驗性與安全環(huán)保特點，可滿足企業(yè)各類商業(yè)模式及營銷活動的電子化支持。

基于現(xiàn)有套餐、終端、營銷活動等資費，改變傳統(tǒng)手工選擇的方式，將這些信息轉換給二維碼，連同介紹信息制作成卡片，供客戶自助選購，營業(yè)員在為客戶辦理這些業(yè)務時，只需通過掃碼槍掃描卡片上的二維碼，即可完成選購信息的獲取，避免手工選擇的耗時、誤操作等諸多問題。

同時通過對掌上營業(yè)廳支撐系統(tǒng)的改造，增強掌上營業(yè)廳支撐系統(tǒng)實現(xiàn)各項業(yè)務的承載，客戶自主使用手機二維碼掃描軟件可進行業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、活動參與、在線評價等功能，符合超市化營業(yè)廳改造及二維碼營銷推廣的目標。移動互聯(lián)網(wǎng)超市化運營的總體思路如圖1所示。

圖1 移動互聯(lián)網(wǎng)超市化運營的總體思路

移動互聯(lián)網(wǎng)超市化運營體系建設方案

二維碼營銷管理平臺可分為兩大模塊，即基礎管理模塊、二維碼營銷管理模塊。

二維碼營銷管理模塊包括以下幾種核心功能。

1.二維碼生成功能

為方便二維碼產(chǎn)品管理，需核對營業(yè)前臺營業(yè)員掃描的二維碼產(chǎn)品與客戶通過智能終端自主掃描的二維碼產(chǎn)品相一致。系統(tǒng)需通過移動產(chǎn)品的相關標識數(shù)據(jù)、通過業(yè)務查詢或辦理鏈接地址生成二維碼圖片，圖片可直接保存到二維碼庫中，保存時可記錄相關信息，便于后期使用。

在二維碼生成時，為保證業(yè)務在核心系統(tǒng)的正常使用，二維碼生成管理平臺需與BOSS系統(tǒng)的產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)進行校驗，確保產(chǎn)品數(shù)據(jù)的有效性。

2.二維碼發(fā)布管理

在二維碼庫中獲取二維碼，設置二維碼發(fā)布的時效性，超市化營業(yè)前臺系統(tǒng)或業(yè)務推廣部門可通過開放接口或直接登錄系統(tǒng)，獲取發(fā)布后的相關二維碼進行業(yè)務營銷。二維碼管理按產(chǎn)品類別、發(fā)布范圍進行管理。

3.數(shù)據(jù)分析

運維人員可通過該功能模塊，統(tǒng)計二維碼營銷中的業(yè)務訪問排名、業(yè)務辦理排名、區(qū)域營銷排名、用戶訪問或辦理排名及終端訪問類型排名。

超市化運營前臺系統(tǒng)

1.掌上營業(yè)廳支撐系統(tǒng)

為了便于用戶隨時隨地辦理業(yè)務，掌上營業(yè)廳支撐系統(tǒng)進一步豐富業(yè)務承載量，優(yōu)化營銷活動承載能力，優(yōu)化掌上營業(yè)廳系統(tǒng)的業(yè)務辦理流程，承載優(yōu)惠購機及裸機銷售，實現(xiàn)“網(wǎng)購廳取”和在線支付物流配送等功能。

營業(yè)前臺超市化營業(yè)廳建設可改變客戶體驗，讓客戶有超市化的感受與體驗；可降低營業(yè)員與客戶溝通的成本，降低手工操作出錯的幾率，降低營業(yè)員的工作負擔與難度。

增加二維碼產(chǎn)品的管理功能，可實現(xiàn)對在超市化營業(yè)廳進行銷售的資費、終端、號

卡、開展的營銷活動進行二維編碼管理工作。實現(xiàn)開戶入網(wǎng)、業(yè)務辦理與變更、營銷活動參與、終端銷售這四大場景的超市化操作，并實現(xiàn)超市化營業(yè)廳報表的統(tǒng)計功能。

2.超市化營業(yè)前臺系統(tǒng)

超市化營業(yè)廳支撐系統(tǒng)的前端受理階段分4個部分：資費/商品選購模塊、購物車（訂單管理）、結算模塊、訂單處理模塊。

資費/商品的選購模塊支撐改造包括開戶入網(wǎng)、產(chǎn)品受理、營銷活動、終端銷售四大場景。

購物車（訂單管理）獨立于上述四大場景，主要支持接受上述四大場景中客戶選購的資費、號卡、營銷活動、終端等商品的信息，并打包成訂單、計算支付金額的功能；

結算模塊對接購物車，在常規(guī)情況下，結算金額應該是購物車中計算得出的支付金額，但是考慮到大部分客戶都有一定額度的預存款，所以本模塊主要完成對“預存款”的核減、計算出“最小”支付金額的功能。

訂單處理模塊接受購物車（訂單管理）中的客戶選購商品的信息，發(fā)起訂單流程、完成訂單落地的功能。

總結

全流程的超市化購物體驗，能夠有效降低因營業(yè)員手工誤操作帶來的客戶投訴及工作成本。購物車式的“一站式”收費模式大大縮短了業(yè)務辦理流程，有效解決客戶排隊等候的業(yè)務受理模式。結合智能手機的二維碼互動式營銷，在移動互聯(lián)時代必將顯現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢。