轉變觀念，開創基于用戶體驗的運營模式

華為輪值CEO|徐直軍

轉變觀念，開創基于用戶體驗的運營模式

華為輪值CEO|徐直軍

編者按

9月15～16日，在以“重構運營與基礎設施，使能新增長”為主題的2015華為全球服務論壇上，來自運營商、標準組織、開源社區、行業分析師、合作伙伴、媒體等300余位嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運營商面向用戶體驗的ICT基礎設施轉型和運營轉型之路。

“今天，環境已經發生了變化，特別是互聯網服務商的運營模式給了我們借鑒和沖擊，我們需要重新思考運營模式。”

過去3年，電信業很熱鬧，我們聽到了許多新名詞，也參與其中熱烈地討論，比如軟件定義、虛擬化、SDN、NFV、云數據中心、4.5G、5G、超寬帶等。但是，令人遺憾的是關于如何運營卻沒有像網絡這么熱鬧，為什么會這樣呢？根本原因是認識問題，我們已經習慣了以網絡為中心來看問題，習慣了把運營當成了網絡的支撐，習慣了“先有網絡后有運營”的自底向上的模式。

今天，環境已經發生了變化，特別是互聯網服務商的運營模式給了我們借鑒和沖擊，我們需要重新思考運營模式。我認為主要有3個方面：一是看待運營的視角轉變，二是運營轉型和IT系統重構的理念轉變，三是基礎設施變革和運營轉型的關系。其中的核心是電信業要轉變觀念，開創基于用戶體驗的運營模式。

首先是視角的改變，要從最終用戶體驗入手，自上向下看支持最終用戶體驗需要什么樣的運營模式。

用戶體驗包括業務使用體驗和業務獲取體驗，如用戶打電話、發短信、上網等是業務使用的體驗，但是用戶感知到的不僅是業務使用的體驗，還要包括業務獲取的體驗，包括業務的發現、購買、交易、售后服務等多個環節，某種程度上說獲取業務的體驗比業務本身還要重要，繁瑣的交易過程和漫長的業務開通，往往會使人失去使用業務的興趣，這是我們相比OTT差距最大的部分。

針對業務獲取體驗的發展方向，我們總結了一個詞叫“ROADS”，即Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年互聯網發展而成長的一代人的消費行為，他們是“數字元人”，他們牽引著未來，因為年輕人本身就是未來。

當我們從最終的用戶體驗和用戶行為看運營模式時，會發現IT系統（OSS/BSS）并不是簡單面向運營商內部的支撐系統，而是面向最終客戶的生產系統，把運營商網絡、應用、內容等資產變成客戶喜歡的產品和服務，并且讓用戶便利地獲取和使用；更為關鍵的是這種改變不僅是IT系統的改變，而是以“用戶體驗”為目標，需要“組織、流程、IT系統、基礎設施”協同起來的運營轉型。

其次是運營轉型與IT系統重構的理念轉變，借鑒和吸收互聯網的先進設計理念、運營理念和技術架構來牽引電信業的運營轉型。

第一個轉變是運營的中心從“基于網絡的體驗”走向“基于業務的體驗”。目前，我們運營的中心是建立在網絡指標上的用戶體驗，往往是圍繞“帶寬、時延、掉話率、接通率”等指標來判斷用戶體驗。

這是對的，但還不夠，需要進一步往前走，走到以“業務體驗指標”為中心的運營，并且不僅是業務指標，還要包括用戶發現、購買、獲取、售后服務等端到端的體驗；用戶真正感知到的不是網絡指標，而是語音業務、視頻業務、專線業務、VPN業務、云業務等指標，以及諸如“分鐘級的業務開通”等使用過程中的體驗指標。

第二個轉變是運營的模式從“人工系統”走向“實時的自治系統”。大型互聯網公司的數據中心、服務器、用戶數都是巨大的，但運營的人員并不多，相比電信業，效率高出很多。根本原因在于設計理念的不同：電信運營的思路是“維護”，只有人看到的、人去處理的、人能夠去掌控的，才放心；互聯網的思路是“實時的自治系統”，能夠分鐘級的業務部署、彈性伸縮、故障隔離與自愈等，這樣的系統外在表現很簡單，但技術復雜度更高。

所以，電信業的運營模式要發生根本的改變，要實現系統的自治，通過前端新IT系統+后端新網絡控制系統實現網絡的自治，傳統的EMS（網元管理系統）和OSS要大幅度簡化，簡化為監控和告警系統，業務發放、業務彈性伸縮、故障隔離恢復等變成自動化的系統。

第三個轉變是IT系統技術架構從“封閉架構”走向“云化的互聯網架構”。當運營商的IT系統從內部走向外部時，技術架構就發生了質變，因為內部運營人員是以“萬”為單位的，而用戶是以“億”為單位的。傳統面向企業的scale upIT架構，無論是在開放性、易用性、擴展性等各個方面都不能滿足新的要求，采用scale out、云化的互聯網架構才能支撐面向海量用戶的服務，走向云化的互聯網架構，這是用戶需求和技術發展的必然結果。

因此，我們需要有先進的設計理念來指導我們的運營轉型和IT系統的重構，不同的設計理念，會導致系統架構、技術架構、最終實現的效果不同。

最后，運營轉型與基礎設施變革的關系是相輔相成的，走向軟件定義的基礎設施既是運營轉型的基礎，同時也對運營提出了新挑戰。

網絡架構過去10年圍繞All IP發展，未來10年，將圍繞虛擬化、云化最終走向軟件定義的架構，這是產業界經過幾年的討論而形成的共識，同時也是實現運營轉型的基礎。因為從最終消費行為和用戶體驗的視角看，我們會發現很多問題表現為運營問題，但根本的原因在基礎設施。

比如，運營商不能為客戶提供On-demand、實時的在線服務，不是運營系統不能做到在線和實時，而是在于基礎網絡還不能做到自動化和智能化。因此，SDN、NFV、IT基礎設施云化等新的變革，不但給運營系統提出了新的需求，也是支撐運營商運營走向自動化和智能化的基礎，沒有基礎設施的自動化和云化的彈性伸縮能力，運營走向“ROADS”是無源之水。

與此同時，軟件定義的網絡架構使得云數據中心成為電信網絡的基礎，使得網絡建設模式從“分段”走向“分層”，對產業鏈構建和運營模式提出了全新的挑戰；軟件定義打破了傳統網絡設備的一體化模式，云數據中心成為網絡的基礎，從而使得網絡的建設從“分段”走向“分層”，這是整個產業的大變革。

首先是產業鏈的問題，來自不同領域、不同廠家的產品要組成一個可以交付和完美運營的系統，并不是一件容易的事情，而且產業鏈的構建方式從傳統的標準組織模式，擴展到生態模式；其次是運營的改變和挑戰，比如云化、SDN和NFV以后，硬件基礎設施的維護管理和業務的部署及開通將分離，因為一切都是軟件化和云化；反過來，軟硬件分離之后，問題的快速定界和定位等也面臨很大的挑戰，尤其是出現因為硬件引起軟件問題的情況時，問題會變得更復雜，要實現軟硬件運營系統的聯動，才能解決問題，運營系統要適應這種改變。

因此，基礎設施變革和運營系統的變革是相互支撐和相互促進的，需要圍繞用戶體驗進行綜合的布局和統籌。

但是要真正實現以上3方面的變化和發展，還有太多的問題需要解決。如何建立用戶體驗的指標？如何設計面向未來的目標架構？如何實現統一的IT基礎設施建設？如何從現在走向未來？采取何種演進策略和節奏？運營商和供應商之間如何更好合作？但我認為最為艱難的是如何敢于打破幾十年形成的思維習慣、構建適合未來模式的企業文化和組織？所有這一切，都需要我們進行觀念的轉變，基于用戶體驗來思考和轉變。