豐澤嬌美做平臺

陳藝群

作為福建省泉州市豐澤嬌美貿易有限公司總經理，吳勇軍當了近二十年的化妝品代理商，始終覺得代理商是“空中樓閣”的他，十多年前便開始思考代理商未來的走向，并進行摸索與嘗試。2003年開始試水化妝品店后，他又陸陸續續做了幾件似乎跟代理商并無關聯的事。今年還花了幾乎半年的時間，開了1家薇麗秀加盟樣板店和嬌美商城。

而現在，吳勇軍又宣稱，要突破代理商，轉而做平臺商。9月份薇麗秀加盟樣板店的落成及10月份嬌美商城的投入運營，則恰恰標志著他所要打造的產業鏈整合平臺的架構已經初步形成。

五大項目，一個平臺

談起現在做的事情，吳勇軍顯得很激動。他試圖以最簡單的比喻來說明目前諸多業務之間的聯系：“豐澤嬌美好比是第一個點，兩個點只能是一條線，三個點就可以構成一個面。而我們現在正在用五大項目——豐澤嬌美、美麗多直營連鎖和薇麗秀、萬佳貨架公司、嬌美商城、美麗商學院來搭建一個產業鏈整合平臺，為上游品牌和下游終端提供更多價值，以實現三贏。”

據其介紹，豐澤嬌美、萬佳貨架公司、美麗商學院分別為下游客戶提供產品、柜臺、培訓；美麗多、薇麗秀的加盟客戶將直接成為豐澤嬌美的下游客戶；而豐澤嬌美的專營店客戶將會全部轉化為嬌美商城的會員；嬌美商城則成為其他四大項目的網絡宣稱載體和服務中心。

吳勇軍告訴《化妝品觀察》，除了網站技術層面由專業公司執行，網站所有框架和細節內容均由豐澤嬌美公司自行研發，歷時近半年。如今初具雛形的嬌美商城涵蓋15個版塊，其中的品牌推薦、加盟政策、新品信息、優惠爆品、促銷樣板、柜臺制作、產品培訓、美麗商學院等是商城的重點版塊，也是平臺其他四大項目與客戶連接的入口。商城會員幾乎能自主完成從加盟、選擇品牌到下單訂貨、參與培訓的所有步驟。

通過“加盟政策”，客戶可直接了解美麗多和薇麗秀給予加盟店鋪的9大輸出：產品、店鋪形象、布局陳列、店務管理、團隊建設、活動策劃、會員管理、管理軟件、O2O推廣營銷。美麗多的前身是2003年成立的泉州嬌美女友美妝護膚連鎖機構，2011年全部整改為美麗多化妝品連鎖店，至今已有6家門店。薇麗秀定位于白領消費人群，這與美麗多相對大眾親民的定位相補充。據了解，豐澤嬌美主渠道專營店網點數已達500家，明年目標是1000家，翻番的計劃很大程度上將依托于美麗多和薇麗秀的加盟。

“品牌推薦”、“新品信息”、“優惠爆品”版塊則是豐澤嬌美旗下代理產品的相關信息。作為五大項目中的第一個點，1997年成立、主要立足于閩南市場的豐澤嬌美代理凱伊秀、奇姬、米洛醫生、F.O.X、卡姿蘭等品牌及面膜、原液、口腔護理等各類產品，品牌數量多達三四十個。目前，商城已經支持網上支付，會員可在商城直接下單訂貨。“化妝品特別是彩妝單品較多，由客戶自行網上訂購將避免電話訂貨情況下因報錯或聽錯等原因造成的訂單失誤。”吳勇軍表示。

“美麗商學院”在商城有直接的鏈接入口，會員可通過網絡視頻隨時隨地接受產品、店務管理等相關知識的培訓。實際上，這只是美麗商學院的一種展現形式。線下，豐澤嬌美配備了專用會議室以做集體培訓，而培訓內容也已形成系統的課程，即涉及專營店培訓也涉及豐澤嬌美企業內部員工管理。

商城的“柜臺制作”版塊則鏈接到泉州萬佳貨架公司的業務。在美麗多、薇麗秀的加盟9大輸出中，泉州萬佳貨架公司承擔店鋪形象輸出，不過其客戶已遠遠超越了下游專營店客戶。自2012年從合伙經營中獨立出來之后，泉州萬佳貨架公司除了給化妝品專營店打造柜臺，也幫品牌廠家開發柜臺。據吳勇軍介紹，凱伊秀、澤平均和泉州萬佳有合作。

循序漸進，做好下游服務

“整合上下游資源，給客戶帶來價值”是搭建平臺的目的所在，“上游品牌資源需要這樣的平臺幫他們分銷和服務，目前我們的重點是吸引更多的下游客戶資源”。吳勇軍對接下來的事情規劃得很清晰。

如何拓展平臺的客戶，吳勇軍采取了雙管齊下的策略：一，讓豐澤嬌美現有的專營店客戶成為嬌美商城的會員；二、通過店鋪加盟計劃納入更多新的客戶資源。豐澤嬌美將會給每一位專營店客戶分配一個商城會員賬號，這個賬號將會成為門店了解商城相關信息及享受培訓和會員服務的登錄憑證。吳勇軍想把專營店針對消費者的服務思維導入到商城對客戶的服務中。

據了解，商城推出不久，已有少數會員開始嘗試在商城下單訂貨，但大多數店主并不習慣這種網絡訂貨方式，以及通過網絡享受商城的其他服務。顯然，改變客戶的習慣并不容易。不過吳勇軍顯得很有耐心：“客戶接受網絡訂貨方式需要一段時間，甚至很多客戶還不會使用網絡。我們會通過集中培訓、業務員下店一對一溝通等方式來教會客戶如何使用商城。一次不夠兩次，兩次

豐澤嬌美為嬌美商城會員設有專門的客戶服務中心，客服人員分為服務型客服和銷售型客服，其中服務型客服主要對接品牌廠家，保證品牌相關信息的齊備，銷售客服則以網絡銷售為主，結合網站新品動態與下游客戶進行對接。100位客戶配1名銷售客服，讓客戶及時了解與專營店息息相關的最新動態，也更快地習慣網絡訂貨方式。

而新客戶的開發，店鋪加盟意義重大。除了做好9大輸出，增加加盟政策的吸引力，在加盟初期，吳勇軍還針對性地給出了放寬政策，針對目前美麗多和薇麗秀影響力有限的情況，暫時采取加盟和準加盟兩種模式。準加盟門店可以保留原有店名，并允許有部分自采品牌，當然，準加盟“只是目前階段的過渡，以后會全部發展成正式加盟”，這與吳勇軍常講的游艇理論不謀而合：降低門檻甚至去掉門檻，吸引一部分人先上船，再根據上船人數的增多逐步提高門檻。

無論是轉化現有客戶還是開發新客戶，貫穿整個過程的，是好的客戶服務。吳勇軍認準一個理：“沒有不好的客戶，只有不好的服務。我不想聽到我們的業務員告訴我，這個客戶不配合。如果客戶不配合，肯定是我們的服務不夠好。”他規定，豐澤嬌美的業務員必須每天保持與客戶的溝通，記住店老板及其家庭成員、店長、店員的生日，不刻意推廣業務，常拜訪客戶，免費贈送客戶產品試用，先與客戶建立感情。

吳勇軍的產業鏈整合平臺正走向成長期，但突破代理商角色、向平臺商轉型也并非其最終目的。他透露，未來想打造兩大品牌：做渠道品牌，把加盟店鋪做成品牌；做產品品牌，打造自有品牌。而不管角色如何改變，他都始終堅持一個原則：給客戶創造價值。