愛(ài)在藍(lán)天白云間

西門(mén)

沒(méi)有終點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

去年1月17日，客艙一分部經(jīng)理鄒雁霞帶組執(zhí)行飛臺(tái)北的航班，可是由于機(jī)械故障，飛機(jī)延誤。作為此次航班的主任乘務(wù)長(zhǎng)，鄒雁霞通知各艙位準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)和廣播，她自己則進(jìn)到頭等艙向旅客親自解釋并致歉。

航班延誤，最易激發(fā)旅客情緒。在鄒雁霞的經(jīng)驗(yàn)中，忙著奔喪的家人，忙著結(jié)婚的年輕人，忙著簽大合同的老板，患有高血壓的病人，年紀(jì)太小的孩子，等等，在等待過(guò)程中都可能造成情緒積壓。盡管想好了應(yīng)對(duì)方案，但鄒雁霞仍然捏著一把汗。時(shí)間一秒秒流逝，維修沒(méi)有成功，公司決定更換飛機(jī)，旅客要下機(jī)等待……

鄒雁霞一直以她客艙經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)忙碌著。

兩個(gè)小時(shí)以后，飛機(jī)終于起飛，早已被汗水浸透了的襯衣，冷冰冰地貼在鄒雁霞身上。但是看到旅客下機(jī)時(shí)的留言“下次一定還坐你們的航班”，她覺(jué)得值！

用最好的服務(wù)化解情緒，有效溝通，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，是鄒雁霞最過(guò)硬的“軟件”功夫，也是公司成功的基礎(chǔ)。

即便面對(duì)那種刁難的客人，鄒雁霞同樣以貫穿始終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓對(duì)方無(wú)可挑剔。

2014 年10月，鄒雁霞帶組飛南京的航班上，遇到一個(gè)看上去不太開(kāi)心的金卡旅客，送水的時(shí)候，這位旅客要上廁所，上完廁所，他并沒(méi)有回到座位，嘴里還嚷嚷說(shuō)“熱死了”。看見(jiàn)鄒雁霞就在身邊，他叫她“回去”，并說(shuō)“后面涼快一點(diǎn)”，在后面一個(gè)位置坐了下來(lái)，用一種恨恨的眼光看著她。

這是她的服務(wù)區(qū)域，她的臉上始終是溫和的眼神和微笑。他喝著清咖啡，并未加糖或加奶。每次喝得差不多了，他一招手，有些命令似地說(shuō)：“加滿(mǎn)它！”

自始至終，鄒雁霞都沒(méi)有給他情緒發(fā)作的機(jī)會(huì)，最后下機(jī)，他總算說(shuō)了句“謝謝！”然后離去。

還有一次，一位從保山上飛機(jī)的乘客喝醉了酒，在機(jī)上騷擾鄰座的女乘客，鄒雁霞上前勸說(shuō)時(shí)，反而遭到他的毆打;安全員上前制止，他又打安全員。面對(duì)如此事態(tài)，大家只好七手八腳將其摁住，并在下機(jī)后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

事實(shí)上，這些翱翔于藍(lán)天白云間的乘務(wù)員，他們能做的，遠(yuǎn)不只是簡(jiǎn)單的服務(wù)。

在昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)東航云南分公司辦公樓，客艙部黨工部部長(zhǎng)孫婭向記者說(shuō)起了另外一件事。

由昆明飛往重慶的航班抵達(dá)江北機(jī)場(chǎng)后，稍做停留繼續(xù)飛往合肥。在重慶登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員注意到旅客當(dāng)中有一位孕婦，經(jīng)了解，該孕婦懷孕已經(jīng)6個(gè)月，而且是雙胞胎。乘務(wù)員馬上詢(xún)問(wèn)：“您有什么不舒服嗎？”回答沒(méi)有任何不適。這位乘務(wù)員向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告了情況，確認(rèn)旅客符合公司乘機(jī)要求后，飛機(jī)正常起飛。乘務(wù)員在安全檢查時(shí)還為孕婦準(zhǔn)備好了毛毯，并將一個(gè)小枕頭墊在安全帶下面。

飛機(jī)平飛后，乘務(wù)員又和坐在第一排的旅客商量，能否和孕婦調(diào)換一下座位？因?yàn)榈谝慌畔鄬?duì)寬敞一點(diǎn)。旅客同意了。這樣，這位孕婦和她的丈夫調(diào)到了第一排。

可是就在距合肥機(jī)場(chǎng)還有40分鐘時(shí)間時(shí)，乘務(wù)員注意到孕婦的表情有些異樣，馬上進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，孕婦說(shuō)：“腹部疼痛，而且腰部酸脹，我擔(dān)心要在飛機(jī)上早產(chǎn)。”這位乘務(wù)員又馬上問(wèn)：“您是第幾胎？”回答說(shuō)是第二胎。因?yàn)檫@位乘務(wù)員曾經(jīng)為一位旅客接生過(guò)，有些經(jīng)驗(yàn)。

判斷有早產(chǎn)跡象，又是第二胎，而且是雙胞胎，乘務(wù)員馬上向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，機(jī)長(zhǎng)當(dāng)即決定聯(lián)系地面塔臺(tái)申請(qǐng)?zhí)崆奥涞兀M量爭(zhēng)取時(shí)間。塔臺(tái)同意后，提示其他所有飛機(jī)在空中盤(pán)旋，讓出跑道，讓這駕航班提前15分鐘落地。飛機(jī)下降時(shí)，乘務(wù)員不停安撫孕婦：“還有10分鐘”、“還有5分鐘”、“不要擔(dān)心，一落地我們就為您準(zhǔn)備了救護(hù)車(chē)”……

經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)長(zhǎng)把客機(jī)降落得平穩(wěn)而輕微，乘務(wù)員通過(guò)廣播請(qǐng)旅客合作，讓孕婦先行下機(jī)，并且還提前找出了孕婦和她丈夫的托運(yùn)行李，直到協(xié)助地面人員把她送上救護(hù)車(chē)，平安到達(dá)目的地。一系列細(xì)心周到和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得了乘機(jī)旅客的贊揚(yáng)。

所有像鄒雁霞一樣的經(jīng)理和乘務(wù)員都深知，自己的一言一行，都關(guān)系著公司的發(fā)展，旅程有限，為旅客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。

藍(lán)天圓夢(mèng)

又到一年的金秋，又是一年的高校新生入學(xué)之時(shí)，從昆明飛往上海的航班上，迎來(lái)了幾位特別的客人，他們是來(lái)自云南山區(qū)某貧困縣的大學(xué)生，他們以?xún)?yōu)異的成績(jī)考上了理想的大學(xué)。

可是面對(duì)遙遠(yuǎn)的路途，并不是每一個(gè)人都能乘飛機(jī)前往。此時(shí)，東航推出了“圓夢(mèng)藍(lán)天”行動(dòng)，在上學(xué)路上，免費(fèi)送貧困大學(xué)生一程。

飛機(jī)載著希望和夢(mèng)想起飛，在萬(wàn)米高空的機(jī)艙中，乘務(wù)員為大學(xué)生們送上了豐盛的早餐，并通過(guò)機(jī)載娛樂(lè)系統(tǒng)的大屏幕向乘客播放“藍(lán)天圓夢(mèng)”的宣傳片。機(jī)上的父母有的向身邊的孩子說(shuō)：“那個(gè)大哥哥值得學(xué)習(xí)哦！”

就在這時(shí)，有旅客舉手示意乘務(wù)員，要為這些貧困大學(xué)生們獻(xiàn)出自己的一點(diǎn)愛(ài)心，有人捐出了50元，有人捐出了100元……來(lái)自四面八方的愛(ài)心匯聚成了海洋。

四川汶川大地震后，東航云南分公司客艙部一直在考慮除了捐款捐物外，還能為災(zāi)區(qū)做點(diǎn)什么。得知昆明市關(guān)上第二小學(xué)轉(zhuǎn)來(lái)了40名安縣的孩子時(shí)，客艙部決定讓他們“乘”一次飛機(jī)。

為了讓孩子們感受到親切的模擬航班服務(wù)，4位川籍乘務(wù)員組成了乘務(wù)組。在維修基地，孩子們都是第一次近距離接觸飛機(jī)非常興奮，一個(gè)孩子問(wèn)道：“飛機(jī)的輪子那么小，為什么能讓這么重的大飛機(jī)飛起來(lái)？”等到孩子們進(jìn)到客艙，乘務(wù)員除了進(jìn)行安全演示，還提供了周到的客艙服務(wù)。這群孩子還有幸進(jìn)入神秘的駕駛艙，臉上洋溢著快樂(lè)和幸福。

“便民服務(wù)中心”

2014年3月，東航云南分公司工會(huì)召開(kāi)了當(dāng)年的第一次職工代表大會(huì)，1144名員工中推舉產(chǎn)生了64名職工代表。這次職代會(huì)的最大成果，是討論修訂了新的績(jī)效管理辦法。

對(duì)數(shù)量龐大的乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，如何在電腦排名系統(tǒng)下，對(duì)他們進(jìn)行科學(xué)合理而又不失人性化的考核，是公司黨政工需要細(xì)加思量的。

經(jīng)多方研究，公司推出了“積點(diǎn)制”，請(qǐng)假和生病意味著扣點(diǎn)，但同樣可以通過(guò)加點(diǎn)獲得積分;航線(xiàn)的難易，航班客滿(mǎn)與否，都與積點(diǎn)掛鉤，并成為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)。

當(dāng)然，公司本著嚴(yán)管厚愛(ài)的人性化原則，讓員工盡可能得到更多的關(guān)愛(ài)。比如，工傷就不扣點(diǎn)。

新鮮出爐的“積點(diǎn)制”，在職代會(huì)上無(wú)異議才執(zhí)行。

每年的節(jié)假日，都是航空公司最忙的時(shí)候，工會(huì)開(kāi)展的節(jié)日慰問(wèn)，從來(lái)不可能進(jìn)家入戶(hù)，而是在一線(xiàn)職工當(dāng)中。夏送清涼，冬送溫暖，也是親手遞到員工的手上。而且，在節(jié)假日和一線(xiàn)員工共同戰(zhàn)斗的，是包括機(jī)關(guān)管理人員在內(nèi)的公司所有職工。“人家在一線(xiàn)干活，你不能在家睡大覺(jué)。”臺(tái)前和幕后，都是一家人。

家人對(duì)家人，自然尤為細(xì)心。客艙部工會(huì)主管余萍想的更周到，為了讓乘務(wù)員下機(jī)后辦事少一點(diǎn)麻煩，多一點(diǎn)休息時(shí)間，工會(huì)辦公室里制作了一本辦事指南，交通卡如何辦理？醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)如何填報(bào)？婚育證明怎么開(kāi)？都力爭(zhēng)用最短的時(shí)間求得最好的效果。余萍戲言工會(huì)如同“便民服務(wù)中心”。

當(dāng)然，每個(gè)乘務(wù)員的小家，也給了他們無(wú)限的正能量。鄒雁霞就說(shuō)，她的“氣”都是撒在老公和孩子身上，有時(shí)開(kāi)車(chē)上路，女兒會(huì)說(shuō)：“我的媽媽怎么那么暴力？開(kāi)車(chē)就會(huì)罵人。”

當(dāng)女兒被公司接到模擬客艙參加親子活動(dòng)體驗(yàn)過(guò)乘務(wù)工作和生活以后，她給予了自己的親人更多的理解和關(guān)愛(ài)：“媽媽?zhuān)視?huì)乖乖的聽(tīng)話(huà)。”

每年的12月31日，這是一年的最后一天，東方航空公司都有這么一個(gè)“規(guī)矩”：所有的公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)守候在機(jī)場(chǎng)接機(jī)，他們?cè)诘却詈笠粋€(gè)航班平安歸來(lái)！也在迎接辛勤而光榮的員工凱旋歸來(lái)！