西門

沒有終點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

去年1月17日，客艙一分部經(jīng)理鄒雁霞帶組執(zhí)行飛臺北的航班，可是由于機械故障，飛機延誤。作為此次航班的主任乘務(wù)長，鄒雁霞通知各艙位準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)和廣播，她自己則進到頭等艙向旅客親自解釋并致歉。

航班延誤，最易激發(fā)旅客情緒。在鄒雁霞的經(jīng)驗中，忙著奔喪的家人，忙著結(jié)婚的年輕人，忙著簽大合同的老板，患有高血壓的病人，年紀(jì)太小的孩子，等等，在等待過程中都可能造成情緒積壓。盡管想好了應(yīng)對方案，但鄒雁霞仍然捏著一把汗。時間一秒秒流逝，維修沒有成功，公司決定更換飛機，旅客要下機等待……

鄒雁霞一直以她客艙經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)忙碌著。

兩個小時以后，飛機終于起飛，早已被汗水浸透了的襯衣，冷冰冰地貼在鄒雁霞身上。但是看到旅客下機時的留言“下次一定還坐你們的航班”，她覺得值！

用最好的服務(wù)化解情緒，有效溝通，協(xié)調(diào)解決問題，是鄒雁霞最過硬的“軟件”功夫，也是公司成功的基礎(chǔ)。

即便面對那種刁難的客人，鄒雁霞同樣以貫穿始終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓對方無可挑剔。

2014 年10月，鄒雁霞帶組飛南京的航班上，遇到一個看上去不太開心的金卡旅客，送水的時候，這位旅客要上廁所，上完廁所，他并沒有回到座位，嘴里還嚷嚷說“熱死了”。看見鄒雁霞就在身邊，他叫她“回去”，并說“后面涼快一點”，在后面一個位置坐了下來，用一種恨恨的眼光看著她。

這是她的服務(wù)區(qū)域，她的臉上始終是溫和的眼神和微笑。他喝著清咖啡，并未加糖或加奶。每次喝得差不多了，他一招手，有些命令似地說：“加滿它！”

自始至終，鄒雁霞都沒有給他情緒發(fā)作的機會，最后下機，他總算說了句“謝謝！”然后離去。

還有一次，一位從保山上飛機的乘客喝醉了酒，在機上騷擾鄰座的女乘客，鄒雁霞上前勸說時，反而遭到他的毆打;安全員上前制止，他又打安全員。面對如此事態(tài)，大家只好七手八腳將其摁住，并在下機后向公安機關(guān)報案。

事實上，這些翱翔于藍天白云間的乘務(wù)員，他們能做的，遠不只是簡單的服務(wù)。

在昆明長水機場東航云南分公司辦公樓，客艙部黨工部部長孫婭向記者說起了另外一件事。

由昆明飛往重慶的航班抵達江北機場后，稍做停留繼續(xù)飛往合肥。在重慶登機時，乘務(wù)員注意到旅客當(dāng)中有一位孕婦，經(jīng)了解，該孕婦懷孕已經(jīng)6個月，而且是雙胞胎。乘務(wù)員馬上詢問：“您有什么不舒服嗎？”回答沒有任何不適。這位乘務(wù)員向機長報告了情況，確認旅客符合公司乘機要求后，飛機正常起飛。乘務(wù)員在安全檢查時還為孕婦準(zhǔn)備好了毛毯，并將一個小枕頭墊在安全帶下面。

飛機平飛后，乘務(wù)員又和坐在第一排的旅客商量，能否和孕婦調(diào)換一下座位？因為第一排相對寬敞一點。旅客同意了。這樣，這位孕婦和她的丈夫調(diào)到了第一排。

可是就在距合肥機場還有40分鐘時間時，乘務(wù)員注意到孕婦的表情有些異樣，馬上進行詢問，孕婦說：“腹部疼痛，而且腰部酸脹，我擔(dān)心要在飛機上早產(chǎn)。”這位乘務(wù)員又馬上問：“您是第幾胎？”回答說是第二胎。因為這位乘務(wù)員曾經(jīng)為一位旅客接生過，有些經(jīng)驗。

判斷有早產(chǎn)跡象，又是第二胎，而且是雙胞胎，乘務(wù)員馬上向機長報告，機長當(dāng)即決定聯(lián)系地面塔臺申請?zhí)崆奥涞兀M量爭取時間。塔臺同意后，提示其他所有飛機在空中盤旋，讓出跑道，讓這駕航班提前15分鐘落地。飛機下降時，乘務(wù)員不停安撫孕婦：“還有10分鐘”、“還有5分鐘”、“不要擔(dān)心，一落地我們就為您準(zhǔn)備了救護車”……

經(jīng)驗豐富的機長把客機降落得平穩(wěn)而輕微，乘務(wù)員通過廣播請旅客合作，讓孕婦先行下機，并且還提前找出了孕婦和她丈夫的托運行李，直到協(xié)助地面人員把她送上救護車，平安到達目的地。一系列細心周到和專業(yè)的服務(wù)，贏得了乘機旅客的贊揚。

所有像鄒雁霞一樣的經(jīng)理和乘務(wù)員都深知，自己的一言一行，都關(guān)系著公司的發(fā)展，旅程有限，為旅客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有終點。

藍天圓夢

又到一年的金秋，又是一年的高校新生入學(xué)之時，從昆明飛往上海的航班上，迎來了幾位特別的客人，他們是來自云南山區(qū)某貧困縣的大學(xué)生，他們以優(yōu)異的成績考上了理想的大學(xué)。

可是面對遙遠的路途，并不是每一個人都能乘飛機前往。此時，東航推出了“圓夢藍天”行動，在上學(xué)路上，免費送貧困大學(xué)生一程。

飛機載著希望和夢想起飛，在萬米高空的機艙中，乘務(wù)員為大學(xué)生們送上了豐盛的早餐，并通過機載娛樂系統(tǒng)的大屏幕向乘客播放“藍天圓夢”的宣傳片。機上的父母有的向身邊的孩子說：“那個大哥哥值得學(xué)習(xí)哦！”

就在這時，有旅客舉手示意乘務(wù)員，要為這些貧困大學(xué)生們獻出自己的一點愛心，有人捐出了50元，有人捐出了100元……來自四面八方的愛心匯聚成了海洋。

四川汶川大地震后，東航云南分公司客艙部一直在考慮除了捐款捐物外，還能為災(zāi)區(qū)做點什么。得知昆明市關(guān)上第二小學(xué)轉(zhuǎn)來了40名安縣的孩子時，客艙部決定讓他們“乘”一次飛機。

為了讓孩子們感受到親切的模擬航班服務(wù)，4位川籍乘務(wù)員組成了乘務(wù)組。在維修基地，孩子們都是第一次近距離接觸飛機非常興奮，一個孩子問道：“飛機的輪子那么小，為什么能讓這么重的大飛機飛起來？”等到孩子們進到客艙，乘務(wù)員除了進行安全演示，還提供了周到的客艙服務(wù)。這群孩子還有幸進入神秘的駕駛艙，臉上洋溢著快樂和幸福。

“便民服務(wù)中心”

2014年3月，東航云南分公司工會召開了當(dāng)年的第一次職工代表大會，1144名員工中推舉產(chǎn)生了64名職工代表。這次職代會的最大成果，是討論修訂了新的績效管理辦法。

對數(shù)量龐大的乘務(wù)員來說，如何在電腦排名系統(tǒng)下，對他們進行科學(xué)合理而又不失人性化的考核，是公司黨政工需要細加思量的。

經(jīng)多方研究，公司推出了“積點制”，請假和生病意味著扣點，但同樣可以通過加點獲得積分;航線的難易，航班客滿與否，都與積點掛鉤，并成為年終評先評優(yōu)的依據(jù)。

當(dāng)然，公司本著嚴(yán)管厚愛的人性化原則，讓員工盡可能得到更多的關(guān)愛。比如，工傷就不扣點。

新鮮出爐的“積點制”，在職代會上無異議才執(zhí)行。

每年的節(jié)假日，都是航空公司最忙的時候，工會開展的節(jié)日慰問，從來不可能進家入戶，而是在一線職工當(dāng)中。夏送清涼，冬送溫暖，也是親手遞到員工的手上。而且，在節(jié)假日和一線員工共同戰(zhàn)斗的，是包括機關(guān)管理人員在內(nèi)的公司所有職工。“人家在一線干活，你不能在家睡大覺。”臺前和幕后，都是一家人。

家人對家人，自然尤為細心。客艙部工會主管余萍想的更周到，為了讓乘務(wù)員下機后辦事少一點麻煩，多一點休息時間，工會辦公室里制作了一本辦事指南，交通卡如何辦理？醫(yī)療報銷如何填報？婚育證明怎么開？都力爭用最短的時間求得最好的效果。余萍戲言工會如同“便民服務(wù)中心”。

當(dāng)然，每個乘務(wù)員的小家，也給了他們無限的正能量。鄒雁霞就說，她的“氣”都是撒在老公和孩子身上，有時開車上路，女兒會說：“我的媽媽怎么那么暴力？開車就會罵人。”

當(dāng)女兒被公司接到模擬客艙參加親子活動體驗過乘務(wù)工作和生活以后，她給予了自己的親人更多的理解和關(guān)愛：“媽媽，我會乖乖的聽話。”

每年的12月31日，這是一年的最后一天，東方航空公司都有這么一個“規(guī)矩”：所有的公司領(lǐng)導(dǎo)都會守候在機場接機，他們在等待最后一個航班平安歸來！也在迎接辛勤而光榮的員工凱旋歸來！