門診退藥現(xiàn)象的分析與對策

蔡慶順鐘津（江西省婦幼保健院南昌330006）

門診退藥現(xiàn)象的分析與對策

蔡慶順鐘津
（江西省婦幼保健院南昌330006）

摘要：目的：通過分析退藥原因，討論如何加強(qiáng)管理，減少退藥行為發(fā)生，確保患者的用藥安全。方法：通過對我院門診藥房2014年1~6月99張退藥申請單進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果：退藥原因主要有醫(yī)師、患者、藥物、藥品價格等方面的因素。結(jié)論：醫(yī)院藥房退藥的現(xiàn)象客觀存在，醫(yī)院應(yīng)提高相關(guān)工作人員專業(yè)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)規(guī)章制度，強(qiáng)化醫(yī)患有效溝通，開展藥學(xué)咨詢服務(wù)，消除患者不必要的疑慮等對策，規(guī)范退藥行為，降低退藥率。

關(guān)鍵詞：門診退藥；原因分析；對策

藥品是特殊的商品，其質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的身心健康。為此，國家衛(wèi)生部2011年頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》中要求：“為保證患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”[1]。但實際情況卻是各大醫(yī)院普遍存在著為數(shù)不少的退藥現(xiàn)象。如何落實政策，保障患者用藥安全，而又可以避免醫(yī)患糾紛，解決實際問題，這是一個非常現(xiàn)實的問題。因此，筆者對我院患者退藥情況進(jìn)行了回顧性分析并探討原因，以減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。現(xiàn)報道如下：

1　資料與方法

收集我院門診西藥房2014年1~6月99張退藥處方及其退藥申請單，對退藥處方進(jìn)行分析匯總，并對退藥原因進(jìn)行分類分析。

2　結(jié)果

2014年1~6月我院共調(diào)配門急診處方222 142張，收集退藥單共99張，占總處方量的0.045%。其退藥原因及構(gòu)成比見表1。

表12014　年門診藥房退藥原因及構(gòu)成比

3　討論

3.1退藥原因分析

3.1.1醫(yī)生方面因素這是引起退藥的一個最重要的原因，占退藥總數(shù)的45.45%。主要表現(xiàn)在：有的醫(yī)師工作不細(xì)致，電腦輸入藥品名稱、用法時有誤；有的醫(yī)師在診療過程中未詳細(xì)詢問患者的病史、用藥史、藥物過敏史，對所開藥品，特別是中成藥的禁忌證不十分清楚，沒有注意到不適宜使用的人群，造成不合理用藥，如給糖尿病、哺乳期、孕婦等特殊類別患者開慎用或禁用的藥品；有的醫(yī)師開具處方時未詳細(xì)詢問患者家中自備藥的情況也未告知本次所開藥品的名稱，造成重復(fù)開藥；極個別醫(yī)生受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使開大處方，使患者難以承受經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而退藥。

3.1.2患者方面因素這是退藥的主要原因，主要表現(xiàn)在：有些患者在閱讀藥品說明書后，自認(rèn)為藥品的適應(yīng)證與其病不相符或?qū)λ渌幤返牟涣挤磻?yīng)產(chǎn)生恐懼而要求退藥；有的患者因為醫(yī)生所開部分藥物不在醫(yī)保范圍之內(nèi)而要求退藥；有的患者缺乏用藥依從性，隨意改動用法用量，造成藥物治療療效不佳而要求退藥；有的患者因路途遠(yuǎn)無法按要求存放冷藏保存的藥品，怕影響療效而要求退藥；有的患者外帶藥品就近到當(dāng)?shù)卦\所繼續(xù)治療但被拒絕，不得不返回退藥。

3.1.3 %藥物方面因素導(dǎo)致退藥的藥物因素主要有藥物不良反應(yīng)、藥房缺藥、近有效期。藥物不良反應(yīng)（簡稱ADR）系指正常劑量的藥物用于預(yù)防、診斷、治療疾病或調(diào)節(jié)生理機(jī)能時出現(xiàn)的有害的和與用藥目的無關(guān)的反應(yīng)，存在個體差異，有時很難避免；因藥房“缺藥”引起的退藥，“缺藥”主要是由于處方收費和藥房藥品銷帳不同步有關(guān)，如藥房某藥品只余3盒，由于需在藥房發(fā)藥后才消減庫存，故收費處可同時收取多盒藥費，造成部分患者因無藥而退藥；一些藥品有效期將近，患者擔(dān)心其質(zhì)量安全，要求退藥。

3.1.4 %其他因素藥品質(zhì)量問題：外包裝完好，內(nèi)部包裝有質(zhì)量問題，如少藥、破損、有異物等；藥品價格問題：藥品在醫(yī)院和社會藥店存在價格差異。

4　對策

4.1建立退藥管理制度，規(guī)范門診退藥流程為降低退藥率及減少退藥風(fēng)險，我院結(jié)合自身實際，由醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、藥劑科共同協(xié)商制訂退藥管理制度，并以書面形式張貼于醫(yī)院藥房的取藥窗口。

4.1.1確定退藥范圍（1）退藥條件：原則上只對確屬藥品質(zhì)量問題和出現(xiàn)嚴(yán)重ADR的情況辦理退藥；（2）禁止退藥范圍：需特殊管理的藥品，如麻醉和精神藥品；需特殊方式保存的藥品，如需冷藏、冷凍、避光的藥品；拆零分裝的口服藥；內(nèi)外包裝破損、污染，規(guī)格、批號不符、缺少藥品說明書的藥品[2]；調(diào)配時間超過2周的藥品。

4.1.2明確退藥流程凡需退藥的患者在門診西藥房退藥專窗領(lǐng)取退藥申請單，到就診醫(yī)師處確認(rèn)退還藥品，醫(yī)師認(rèn)可后填寫退藥申請單，患者需將退藥申請單與藥品發(fā)票及退還藥品一同交給藥房，藥師核查退藥申請單、發(fā)票、藥品，準(zhǔn)確無誤后，將處方、發(fā)票交給門診部審核并簽字，然后在收費處退款。

4.1.3 %建立和完善獎罰機(jī)制定期將退藥信息收集整理后予以全院通報，以杜絕可避免的退藥情況的再次發(fā)生，加強(qiáng)退藥危害宣傳，對由于醫(yī)務(wù)人員的過錯造成退藥損失的，應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人責(zé)任，對退藥較多的科室提出整改要求。

4.2加強(qiáng)退藥管理，促進(jìn)醫(yī)療安全

4.2.1強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)師行為醫(yī)院定期組織開展培訓(xùn)，要求醫(yī)生處方遵循“最小有效量，最短必需療程”的用藥原則[3]。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，在開藥前，詢問患者家中備用藥物情況，同時做一些必要交待，如可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和對不良反應(yīng)的處理辦法，大約需要多少費用等，減輕患者的疑慮，提高患者的用藥依從性。特別是在老藥新用時，一些藥品說明書中并未詳細(xì)說明該藥對某類疾病的治療時，要履行藥物說明書以外使用必要性的告知義務(wù)，更要從該藥物的藥理作用方面向患者解釋清楚。讓患者有正確的認(rèn)識，增加患者對藥物的依從性，避免患者認(rèn)為此藥不對癥而造成退藥。

4.2.2 %提高藥學(xué)服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)藥溝通藥劑科要積極開展藥學(xué)知識講座，深入開展臨床藥學(xué)工作，完善藥品信息，適時提供藥學(xué)情報，做好藥學(xué)服務(wù)。

4.2.3設(shè)立藥品咨詢窗口廣泛開展用藥咨詢，合理補(bǔ)充醫(yī)生給患者的用藥指導(dǎo)，讓患者及時了解所用藥物的療效、副作用、注意事項以及不良反應(yīng)等相關(guān)知識，消除用藥顧慮。

4.2.4強(qiáng)化信息手段加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)，使用合理用藥軟件系統(tǒng)。完善的軟件系統(tǒng)可以提供藥品信息查詢和處方審核功能；可以評估用藥合理性，規(guī)范醫(yī)療行為，是預(yù)防不合理用藥的有效途徑，也是減少退藥的重要手段；還可以優(yōu)化發(fā)藥程序，減少因藥房“缺藥”引起的退藥。

5　小結(jié)

從2014年7~12月的6個月中，我院共調(diào)配門急診處方24萬余張，收集退藥單共90張，占總處方量的0.037%，退藥現(xiàn)象降低較明顯。退藥情況的出現(xiàn)有其一定的客觀性，原因比較復(fù)雜，有些是不可避免的，如藥品不良反應(yīng)、特殊人群的醫(yī)囑依從性較差、患者病情變化等方面。但醫(yī)務(wù)人員只要加強(qiáng)工作責(zé)任心，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，真正從以患者為中心出發(fā)，提高服務(wù)水平，提高合理用藥意識，就可有效地減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部,國家中醫(yī)藥管理局總后衛(wèi)生部.醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定[S].2011.11

[2]施亮,韓江敏,王增,等.醫(yī)院干預(yù)退藥的效果分析[J].中國藥業(yè), 2011,20(5):44-46

[3]施錦柏.214例門診退藥處方分析及建議[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用, 2009,3(13):212

收稿日期：（2015-01-19）

中圖分類號：R969.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

doi:10.13638/j.issn.1671-4040.2015.08.036