試論全面免費開放環境下圖書館讀者服務面臨的問題和對策

李竹冰

（臨滄市圖書館 云南臨滄 675800）

試論全面免費開放環境下圖書館讀者服務面臨的問題和對策

李竹冰

（臨滄市圖書館 云南臨滄 675800）

加快推進圖書館免費開放，是建設公共文化服務體系的現實需要，是增強文化軟實力的有效抓手和有力舉措。本文以全面免費為前提，闡明了圖書館讀者服務存在的主要矛盾和問題，分析了主要原因，并對采取的對策措施進行了一些探討。

免費 圖書館 讀者服務 問題和對策

胡錦濤同志在黨的十八大報告中，將“文化軟實力顯著增強”作為實現全面建成小康社會宏偉目標的重要指標。加快推進圖書館免費開放，是建設公共文化服務體系的現實需要，是增強文化軟實力的有效抓手和有力舉措。在全面免費開放環境下，深入研究解決在讀者服務工作中存在的矛盾和問題，對于改進和提升公共圖書館建設水平，推進社會主義精神文明建設，具有十分重要的意義。[1]

一、存在的主要矛盾和問題

人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾仍是當今社會的主要矛盾，在全面免費開放環境下，會有越來越多的讀者走進圖書館汲取精神食糧，勢必對圖書館服務水平帶來新的考驗，造成諸多矛盾問題。主要體現在以下四個方面：

1.圖書館建設離全面免費的要求還有差距

雖然在免費的道路上已經和世界接軌，采取了很多有力措施，但目前我國一所圖書館要覆蓋46萬人，設置率和覆蓋率跟發達國家相比還有很大差距，不能形成規模和體系，滿足不了人們日益增長的物質文化要求。一些公共圖書館圖書陳舊、設備簡陋、經費匱乏，缺乏必要的維護和管理，即使免費也吸引不了人們的關注，致使圖書管發展受限，按照基本服務免費、非基本服務降低收費的標準，還有很長的路要走。

2.工作人員能力水平離讀者需要還有差距

部分圖書館工作人員的服務意識比較弱，認為自己只是圖書的整理者、管理者、保管者，只注重對書籍的收藏和保存，沒有意識到對讀者還兼有提供咨詢、查閱文件等服務保障職能，提供服務不到位。圖書館工作人員文化水平、能力素質參差不齊，在適應圖書館由傳統型向數字型、網絡型轉變的過程中，有的人員對網絡接觸不多、認識不夠、適應較慢，不能滿足發展的需要和讀者的需求。圖書館工作人員普遍文化層次還不夠高，能夠適應普通百姓需要，但在與高素質、專業型讀者溝通交流，為他們提供服務時，存在一定困難。[2]

3.讀者自身素質適應全面免費還有差距

圖書館全面免費的目的不是提供免費歇腳、娛樂、玩耍的地方，而是為讀者提供學習知識的平臺和課堂，營造良好的文化氛圍。但目前部分人員將免費的意思曲解了，不注重維護圖書館知識殿堂的形象，不顧個人形象、把公共場所當成私人會所、家庭場所，不注重維護圖書館公共環境，不愛護衛生、隨意喧嘩等不文明的事情不在少數。一部分人員不善于利用圖書館資源，對圖書館借書、復印等程序不清楚，電腦操作不熟練，對數字化、信息化技能掌握不夠，到圖書館活動的范圍比較窄，沒有充分發揮好圖書館知識寶庫的作用。

4.服務質量離圖書館建設發展形勢還有差距

應當看到，圖書館全面免費讓更多的平常百姓走進了圖書館，保證了人人享有接受知識的平等權利。但從另一方面來說，讀者群的壯大，勢必對圖書館資源管理、信息共享、日常維護等服務水平提出更高要求。目前，很多中小圖書館服務質量不高、服務項目不全，對讀者的要求不能滿足，反映的問題不能迅速解決，經常會收到讀者投訴，造成讀者對圖書館服務質量的不信任、不滿意。

二、原因分析

仔細分析以上矛盾問題出現的原因，既有歷史因素又有現實原因，既有大環境的影響也有小個體的問題，主要有以下幾個方面：

1.歷史原因使我國圖書館現代化水平還不高

我國圖書館歷史悠久，從古代的“閣”、“殿”、“堂”發展而來，在傳統意義上的書本文字保存收藏方面走在了世界的前列。但在數字化建設方面，制定的標準較晚，起步也較晚，在現代化設施建設、服務管理水平、信息資源共享等方面還遠落后于西方發達國家，目前仍處在不斷探索發展完善階段，必然對讀者服務工作帶來一定矛盾和問題。

2.傳統機制使圖書館人員服務意識還不強

一方面，很多地方沒有對圖書館讀者服務工作建立良好的制度和監督機制，沒有服務評估、獎懲激勵，使圖書館工作人員工作沒有壓力、思想不夠重視，面對讀者時使其有一種優勢感，認為自己是知識殿堂的守護者，而不是知識的傳播者。另一方面，無論是圖書館工作人員還是讀者，不少人認為免費的東西就不是好東西等錯誤認識，片面認為圖書館免費了，服務就自然會下降，工作人員的地位自然就會降低，存在認識上的誤區。

3.客觀原因造成圖書館服務水平還不高

圖書館具有的社會公益性和非營利性，使得圖書館工作人員不能直接從讀者身上獲取相應的利益，工資發放由政府財政相關部門統一預算，工資的多少與工作者的職稱、職務、工作年限等因素有關，而與讀者的多少、服務的好壞無關，造成很多圖書館對服務工作不重視，主動服務的意識不強，對讀者的要求不聞不問、拖延推諉，使不少讀者感到沒有心情去圖書館，能不去盡量不去。

三、對策措施

讀者和圖書館是一對矛盾體，和則相互促進，分則互相損毀。圖書館處于強勢一方，要用好強勢資源，搞好服務保障；讀者作為弱勢一方，要通過健全制度、完善機制等措施，變弱勢為強勢，在社會主義文化大發展、大繁榮的全局下，使矛盾雙方有效統一，共同進步。

1.用先進的設施提升服務質量

各級政府要將圖書館建設作為民生工程來完成，加強對公共圖書館的建設力度，逐步提高圖書館的覆蓋率，滿足人民最低文化要求。要加強數字化圖書館建設，建設好電子閱覽室、資料查詢室、互聯網上網室，擴大數字化信息資源的應用規模，解決信息化遇到的各種技術難題，實現多領域、多地域、多場館的資源共享，為讀者提供最大容量、最大范圍的信息資源。要建立現代化的館藏體系，根據圖書館不同的個體特點，形成載體多樣、資源豐富、具有本館特色的館藏體系。要針對對老年人、農民工、殘障者、未成年人等弱勢、特殊群體的不同特點，積極探索對象化服務方式方法，逐步增設多樣化服務，提高服務層次。

2.用完善的制度保證服務質量

要按照相關標準，建立健全公共圖書館全面免費開放后的運作方式、內部管理等一系列制度機制，以法規的形式明確下來。要建立起讀者監督、社會監督、法規監督的全方位監督體系，將圖書館工作置于全社會的監督之下，并定期對圖書館服務水平進行量化打分，將讀者的意見作為考評圖書館工作人員的重要內容，用群眾的監督保證服務質量。要細化、簡化、精化工作標準和程序，引入信息化管理的方法手段，把讀者遇到的每一個問題、有可能提出的每一個要求、圖書館能夠提供的每一個服務都進行程序化、制度化、規范化、簡約化，使每名工作人員都能熟知、熟記、熟練掌握，盡可能為讀者提供周到細致的服務。

3.用過硬的素質優化服務質量

著眼圖書館數字化建設的發展需要，打破干部終身制，引入人才競爭機制，定期對人員進行業務知識考核測評，用考試成績和讀者意見作為圖書館工作人員晉升、獎勵的重要依據。為滿足不同階層、不同文化、不同階段人員的讀書需要，圖書館要不斷引進各類專業人才，特別是懂計算機操作、會外語或民族語言，以及較高素質的管理人才，打破年齡、資歷、學歷、職稱等限制，充分調動館內員工的積極性。

4.用廣泛的宣傳助推服務質量

建設全面免費的圖書館，不僅要在硬件設施上下功夫，更要在軟件建設上常用力，做好輿論宣傳和造勢工作，營造良好的文化氛圍。要用圖書館管理的新理念、新思想、新觀點加強對工作人員的宣傳教育，摒棄干好干壞一個樣、干與不干一個樣等錯誤認識，提高服務意識、責任意識和職業道德水平。要對讀者進行文化熏陶，教育他們做文明讀者，不把不良嗜好帶入圖書館；加強對讀者運用圖書館資源查找各種信息、增強自身本領、提高文化素質的能力；廣泛宣傳圖書館的地位、作用，樹牢在人民群眾心中的地位，引導他們自覺建設文明圖書館、爭做文明讀書人，形成人人爭讀書、讀好書、會讀書的良好氛圍。

[1]陳華.對圖書館免費開放幾個重要問題的思考.山東圖書館學刊. 2009（4）

[2]徐欣祿，秦小燕.公共圖書館免費服務探析.圖書館工作與研究，2011(4)