品管圈在醫(yī)院管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀思考及建議

何思長，趙大仁，張瑞華，孫渤星，陳 瑜

（成都中醫(yī)藥大學(xué)，四川成都610075）

品管圈在醫(yī)院管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀思考及建議

何思長，趙大仁，張瑞華，孫渤星，陳 瑜

（成都中醫(yī)藥大學(xué)，四川成都610075）

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線，持續(xù)改進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的永恒主題。品管圈作為一種有效的質(zhì)量管理工具，能不斷促進醫(yī)療質(zhì)量的改善與提高。作者針對品管圈在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀，分析了醫(yī)院在實施品管圈過程中的問題并提出相應(yīng)的對策及建議，旨在為醫(yī)院更好地推行品管圈提供借鑒。

醫(yī)院管理； 質(zhì)量控制； 品管圈

品管圈（quality circle control，QCC）又稱為“質(zhì)量小組”，起源于日本，是一種企業(yè)對基層員工的自主管理、全員品質(zhì)管理及持續(xù)改善的最佳管理活動[1]。作為一種質(zhì)量管理工具，其已被許多行業(yè)廣泛應(yīng)用于質(zhì)量的持續(xù)改進。醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進是一個永恒的主題，如何持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)是各醫(yī)院面臨的共性問題。QCC于20世紀(jì)90年代被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域[2]，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改善過程，全國各地已有多家醫(yī)院通過有計劃、有組織、有目的地開展QCC活動提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。本文針對QCC在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀，探討醫(yī)院在實施QCC過程中的問題并提出相應(yīng)的對策及建議，為醫(yī)院更好地開展QCC活動提供借鑒。

1 QCC在中國醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展

臺灣的醫(yī)院在20世紀(jì)90年代中期開始引入QCC活動，臺灣的醫(yī)院在QCC推行方面以財團法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質(zhì)量策進會（簡稱“醫(yī)策會”）為首[3]。目前，在臺灣醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中QCC是各級醫(yī)院最重要、最普遍的醫(yī)療質(zhì)量管理手段。通過開展QCC活動，臺灣醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)人員素質(zhì)均得到大幅度提高。臺灣從2000年開始推廣“醫(yī)品圈發(fā)表暨競賽活動”，至今已舉辦13屆，公立和私立醫(yī)院均積極參與該項活動。該項活動歷經(jīng)十余載，不斷改進，使之更加貼近醫(yī)療質(zhì)量改進工作，以達到臺灣地區(qū)醫(yī)療水平持續(xù)提升的目的。

在大陸地區(qū)，QCC也逐漸受到重視。1993年開始大陸地區(qū)有零星醫(yī)院開始開展QCC活動，最早應(yīng)用于醫(yī)院護理質(zhì)量的改進。2000年以來大陸地區(qū)少數(shù)醫(yī)院開始將QCC應(yīng)用于不同的質(zhì)量管理部門，包括護理技術(shù)與管理、藥事管理、手術(shù)室及醫(yī)院質(zhì)量相關(guān)管理[4]。2005年海南省醫(yī)院協(xié)會與臺灣云林科技大學(xué)合作，以海南省皮膚病醫(yī)院等醫(yī)院為試點，在全省開始推行醫(yī)院QCC管理。2007年上海醫(yī)藥協(xié)會將QCC應(yīng)用于醫(yī)院藥事管理工作中。至2014年大陸已有數(shù)千家醫(yī)療機構(gòu)廣泛開展QCC活動。QCC的開展調(diào)動了醫(yī)院主動進行質(zhì)量管理的積極性，推動了先進醫(yī)療質(zhì)量管理工具在中國的應(yīng)用和實踐[4]。

2 QCC在中國醫(yī)院管理中的應(yīng)用特點及發(fā)揮的作用

2.1 現(xiàn)階段QCC在中國醫(yī)院管理中的應(yīng)用特點 作者以“品管圈”為關(guān)鍵詞，通過數(shù)據(jù)庫獲取近 5年來2 000余篇文獻。通過分析文獻內(nèi)容顯示，QCC主要應(yīng)用于醫(yī)院護理和藥劑部門，其他科室較少使用，從某種程度上講，當(dāng)前QCC在中國醫(yī)院中的應(yīng)用范圍還比較局限；QCC在綜合醫(yī)院中應(yīng)用更廣泛，專科醫(yī)院較少使用；在地域分布上，東部開展QCC的醫(yī)院較多，西部較少；在開展QCC活動過程中同時引進QCC信息系統(tǒng)進行質(zhì)量管理的醫(yī)院少之又少，關(guān)于QCC應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域中的不足也鮮有報道。

2.2 QCC在中國醫(yī)院管理中發(fā)揮的作用 國家衛(wèi)計委在《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則（2011版）》方案中提到醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進活動，并做好質(zhì)量改進效果評價。QCC作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理工具，能為醫(yī)院改革、發(fā)展提供很好的管理方法，并且也符合國家衛(wèi)計委提出的要求；同時，也能持續(xù)深化“以患者為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理目標(biāo)，具有深刻的現(xiàn)實意義。

醫(yī)院應(yīng)用QCC進行質(zhì)量改進可以說是中國當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個熱點。傳統(tǒng)醫(yī)院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解；而QCC是一種“自下而上”的新型管理方式，根據(jù)激勵相關(guān)理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫(yī)院管理中，是全員參與醫(yī)院民主管理的創(chuàng)新形式[5]。QCC不僅能讓職工積極參與到醫(yī)院管理工作中，有機會表達自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量持續(xù)改進的目的[6]。

3 QCC在中國醫(yī)院管理中應(yīng)用建議

3.1 加強培訓(xùn)與宣傳，提高參與人員對QCC的認(rèn)識QCC作為一種改進醫(yī)療質(zhì)量的工具，在全國各地醫(yī)療機構(gòu)中已普遍開展，但醫(yī)務(wù)人員還是對QCC不了解或存在認(rèn)知誤區(qū)。盧芳燕等[7]通過調(diào)查得出相關(guān)QCC技術(shù)培訓(xùn)力度還不夠的結(jié)論。大多數(shù)開展QCC的部門均是僅對參加QCC的人員進行簡單的培訓(xùn)，有的甚至連培訓(xùn)都沒有；并且由于參與人員更多關(guān)注的是自己臨床專業(yè)知識技能的掌握，而忽略了對QCC管理知識的學(xué)習(xí)。參與人員QCC知識的缺乏不利于其真正理解QCC的內(nèi)涵，將影響QCC活動在醫(yī)院的有效開展。醫(yī)院可引進專業(yè)醫(yī)院管理公司對職工進行QCC培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)營造學(xué)習(xí)QCC的氛圍，增強全院員工學(xué)習(xí)QCC知識的意識；同時，加強對QCC的宣傳，傳播QCC理念，使員工真正理解其內(nèi)涵，促進QCC在醫(yī)院得到有效實施。

3.2 關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的真正改進，避免QCC活動流于形式 2013年10月首屆全國醫(yī)院QCC大賽在北京舉行，至今已舉辦2屆。QCC大賽的舉辦無疑增強了QCC活動在醫(yī)療機構(gòu)中的影響力，使更多醫(yī)院認(rèn)識到QCC對醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的功效。但也有可能使參賽單位出于自身利益等原因只注重成果的匯報而不關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的真正改善。所以，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須重視本院QCC活動的實施效果。實踐證明，如果一個單位領(lǐng)導(dǎo)重視活動的開展，激勵措施到位，甚至能有活動經(jīng)費的保障，就很有利于該單位開展QCC活動；反之，就會停滯不前，甚至流于形式[5]。其次，各醫(yī)院可借鑒海南省的經(jīng)驗，將QCC這種質(zhì)量管理工具納入醫(yī)院評價和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，將其作為一種考核醫(yī)院管理的指標(biāo)，提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對QCC的認(rèn)識；并且醫(yī)院協(xié)會等第三方評審評價組織可對開展QCC活動的醫(yī)院進行定期考核并公布結(jié)果，使QCC真正在醫(yī)院受到重視，避免QCC活動的開展流于形式。

3.3 完善監(jiān)管體制及激勵機制，促進QCC活動的有效開展 醫(yī)院QCC活動的開展需要有清晰的組織架構(gòu)和良好的運行機制，尤其是應(yīng)該對QCC活動進行監(jiān)督及管理。作者認(rèn)為，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為首的品管圈推行委員會、以科主任或護士長為首的科室督導(dǎo)小組、以圈長和輔導(dǎo)員為首的QCC管理小組，通過三級管理方式對QCC活動全過程進行監(jiān)督及管理，提高醫(yī)院推行QCC的效率。

實踐證明，開展QCC活動有利于改善醫(yī)療質(zhì)量、增強團隊凝聚力。有調(diào)查表明，QCC的激勵機制尚不完善[7]。在某種程度上會影響到職工的參與積極性。所以，醫(yī)院應(yīng)加快QCC激勵機制的設(shè)計步伐，制訂一套合適的激勵辦法并保證落到實處，堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵并重，考慮將實施QCC取得的成效納入職工年終績效考核，調(diào)動職工積極性；并且通過QCC活動發(fā)現(xiàn)其中表現(xiàn)突出的人員，從中挖掘與培養(yǎng)管理型人才，為醫(yī)院長遠發(fā)展儲備人才資源，這樣能促進員工更有動力持續(xù)開展QCC活動，增強QCC活動開展的延續(xù)性，促進醫(yī)療質(zhì)量的不斷改善與提高。

3.4 完善QCC組織架構(gòu)，推進全院性QCC活動的開展 現(xiàn)今QCC的實施范圍僅限于單個科室，全院范圍內(nèi)的QCC活動尚少。作者認(rèn)為，可采取“先行試點、逐步鋪開”的原則，首先，在醫(yī)院重點科室開展QCC活動，積累一定經(jīng)驗后全院各科室再開始實行QCC，在每個科室均取得一定成效后再將院內(nèi)功能相近科室的QCC進行整合，逐漸實現(xiàn)全院范圍內(nèi)QCC活動的開展；同時，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院中、高層領(lǐng)導(dǎo)為首的專門的QCC管理部門，對QCC進行宣傳、培訓(xùn)、考核、監(jiān)管、評估等。通過完善醫(yī)院QCC活動的組織架構(gòu)，促使QCC發(fā)揮最大效益，達到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的目的，最終實現(xiàn)醫(yī)院全面質(zhì)量管理。

3.5 加快QCC信息系統(tǒng)建設(shè)步伐，更好地改進醫(yī)療質(zhì)量 QCC活動作為質(zhì)量改進的有效管理工具現(xiàn)已在數(shù)千家醫(yī)療機構(gòu)中廣泛開展[8]，但據(jù)作者了解，現(xiàn)今引進QCC信息管理系統(tǒng)的醫(yī)院少之又少。QCC信息系統(tǒng)即根據(jù)QCC操作流程設(shè)計的一套信息系統(tǒng)，通過電子化方式記錄QCC活動開展的全過程。建立QCC信息系統(tǒng)，打造全院交流學(xué)習(xí)QCC知識的平臺，通過該平臺隨時分享各圈構(gòu)思及成果，擺脫“閉門造車”的學(xué)習(xí)方式，增強各圈之間的競爭意識；并且QCC信息系統(tǒng)的建立能讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握QCC活動的進展，及時對QCC活動進行指導(dǎo)；同時，也能使QCC活動的開展更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并可將實踐后標(biāo)準(zhǔn)化的措施通過信息系統(tǒng)進行公布，然后，在全院推廣，最終促使全院性QCC活動得到開展，使醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改善，醫(yī)院競爭力得到提升。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到QCC信息系統(tǒng)對QCC活動的開展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)手段輔助QCC活動的開展，使之更好地為改善醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)。

總之，當(dāng)前，醫(yī)療質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理中的熱點問題。QCC活動作為一種可短期見效、持續(xù)開展的質(zhì)量管理手段，在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進過程中推廣和應(yīng)用QCC等管理工具，具有重要意義[9]。作者認(rèn)為，QCC在醫(yī)療領(lǐng)域中應(yīng)進一步向縱深方向發(fā)展，建立質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，在持續(xù)深化新醫(yī)改的大背景下，逐漸將QCC模式轉(zhuǎn)變成一種更好地為患者服務(wù)的手段；并且可鼓勵基層醫(yī)療機構(gòu)開展QCC活動，使基層醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量得到有效改善與提高，從而促進“強基層”目標(biāo)的實現(xiàn)。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.11.061

：B

：1009-5519（2015）11-1747-03

2015-01-29）

何思長（1991-），男，四川合江人，碩士研究生，主要從事社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生管理工作；E-mail：994587953@qq.com。

張瑞華（E-mail：shinesun99@126.com）。