基于ISM模型的鐵路手機購票體驗要素分析

廖輝

摘 要：基于鐵路手機購票流程，明確影響用戶手機購票體驗的九個要素：系統信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反饋、安全性、操作響應時長、系統容錯性以及購后服務，利用ISM法對要素進行層級判定，并據此構建手機購票系統的解釋結構模型，建立評價體系，并據此為鐵路購票系統設計的決策提供大方向參考。

關鍵詞：解釋結構模型；系統設計；評價體系

中圖分類號：TP311.52 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）11-0001-03

Abstract： Based on the railway mobile phone ticket process， it is clear that the nine factors that affect the user's experience of mobile phone ticket purchase are system information integrity， interface friendliness， process rationality， maneuverability， information feedback， security， operation response time， system fault tolerance and post-purchase service. Using the ISM method to determine the factors， and then build the Interpretative Structural Modeling （ISM） of the mobile phone ticket purchase system， establish the evaluation system， and provide reference for the general direction of the decision in railway ticket purchase system design.

Keywords： Interpretative Structural Modeling （ISM）； system design； evaluation system

解釋結構模型（ISM）是系統工程中廣泛應用的一種系統分析方法，它通過結構模型對復雜系統進行分析，對系統要素之間復雜、零亂關系進行結構化和層次化處理，以清楚認識要素之間存在的相互作用關系，從而抓住問題的本質，并找到解決問題的對策[1]。

移動互聯網時代，鐵路網絡售票如今已被大多數手機用戶所接受，移動網絡購票經歷了從無到有、從有到優的發展歷程。隨著移動互聯網的飛速發展，以用戶為中心的理念影響著越來越多的移動應用架構[2]。本文利用ISM模型，對手機購票過程中日漸復雜多樣的用戶體驗要素進行系統分析，為手機購票系統架構決策作出合理的參考。

1 鐵路手機購票體驗要素的確定

移動互聯網的高速發展，手機購票平臺數量急劇增多，從12306官方購票應用到各大旅游訂票平臺，用戶購票途徑多樣化趨勢明顯。用戶在購票過程中，除了滿足車票查詢、購買等剛需之外，更加注重愉悅的購票體驗，以用戶為中心的用戶體驗設計理念在近幾年的手機購票平臺上得以充分體現。對影響購票體驗的要素進行歸納分析，有助于提升用戶購票過程的用戶體驗，滿足人們日益增長的消費需求。

在現有針對購票過程中用戶體驗分析的研究中，傅田等人利用分析型kano模型，對影響12306網站服務的關鍵屬性進行提取，并對網站服務質量滿意度進行研究分析，為提升12306網站的服務質量作出決策分析[3]；馬靜南基于云計算環境下，從用戶體驗的安裝、注冊、功能、過程、感官、服務等六個方面確定12306購票系統質量評價指標，并通過問卷調查、因子分析等方法，構建包含信任、功能、技術、感官和慣性等五個層次的12306購票網站質量評價指標體系，為網站質量的提升提出改進意見[4]；宋超從鐵路旅客購票需求的角度出發，明確購票系統的完整醒、準確性、靈活性、獨立性的設計原則，對系統構架和系統功能進行了研究分析[5]；另外有研究者通過對現有售票業務的不足之處進行調研，分析用戶的功能性與非功能性需求，明確系統目標，對原有鐵路售票工作的業務流程進行優化重組，主要側重對購票過程的功能實現，對技術可行性、市場可行性和安全性等方面進行設計探討[6-10]。

整合上述研究分析，根據用戶體驗理念，基于手機購票流程，將用戶行為主要分為購票前的信息查詢與錄入、購買時的支付與確認以及購買后的查詢與售后等三個階段，在這三方面中影響用戶車票購買體驗的的要素有系統信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反饋、安全性、操作響應時長、系統容錯性以及購后服務九個因素，如表1。

2 基于ISM模型的鐵路手機購票體驗要素的分析

上述各個因素之間相互作用，對其進行層級劃分有助于提高整個購票系統的綜合用戶體驗，為設計決策作出參考。本文利用ISM模型法對上述九個要素進行分析，明確其中對層級結構。通過問卷調查法，讓調查對象對上述要素之間的相互關系進行評判，取得有效評判后對數據進行處理，并通過ISM法對調研結果進行匯總分析，具體步驟如下：

2.1 建立領結矩陣

Sij表示Si對Sj影響情況，若有影響；則Sij記為1，若無影響，則Sij記為0。得到領結矩陣。

2.2 建立可達矩陣

根據可達矩陣公式M=（A+I）r=（A+I）r+1（r≥1，r∈z），其中I是單位矩陣。根據公式，由表1計算可得可達矩陣M如表2：

2.3 建立可達集與先行集

可達集 R（Si）是可達矩陣中要素Si對應的行中，包含有1的矩陣元素的集合，即表示所有受要素Si影響的要素集；先行集 A（Si）是可達矩陣中要素Si對應的列中，包含有1的矩陣元素的集合，即表示所有影響要素Si的要素集。由可達矩陣，可達集與先行集如表3：

2.4 劃分要素層級

由公式，若可達集 R（Si）與先行集 A（Si）的交集等于可達集本身，則該層級包含本元素，即：若R（Si）∩A（Si）=

R（Si），則該層級的最高要素為Si。由可達集與先行集，當i=1時，該層最高要素為；以此類推，得到最頂層要素集為{S4，S6}，中間層要素集為{S2，S3，S5，S8}，最底層要素集為{S1，S7，S9}，見表3：

2.5 建立結構模型

由上述層級分析，繪制影響購票體驗要素的結構解釋模型，由于層級的跨越，為了直觀體現聯結關系，在中間層建立S4與S6的虛擬映射，見圖1：

2.6 模型分析

由上述解釋結構模型層級，可以看出：影響鐵路手機購票系統體驗的要素中，信息完整度、操作響應時長以及購后服務三個要素是其基本影響度，用戶在使用手機購票時尤其關注系統展現出的列車信息完整度；在中間層中，界面友好度、流程合理性、信息反饋以及系統容錯性對可操作性共同作用影響，說明可操作性的評價可以從這幾個方面進行評價，同時信息反饋也會影響用戶對系統安全性的體驗；最上層包含可操作性以及安全性兩方面，可見可操作性是整個系統的綜合評價指標，同時安全性也對用戶體驗有著重大影響。

3 結束語

本文通過解釋結構模型對鐵路手機購票系統的用戶體驗要素進行層次分析，不足之處在于：（1）各要素包含子要素集，在本文未進行深入探討，子要素對該要素產生的影響度也并未考究，后期可以通過ANP法進行深入探討。（2）在對同級各要素間未進行作用度分析，而是把它們看作一個系統來進行綜合考量，對于深入分析各要素間的作用結構未做系統分析。不過，通過ISM法，對構建鐵路手機購票系統的評價指標進行了明確以及層級劃分，并由此得出的結論可以用于鐵路手機購票系統設計中用戶體驗要素優先級選擇的決策大方向參考，并可以優化現有手機購票系統的不合理之處。

參考文獻：

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