加強(qiáng)護(hù)生護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)

洪 星，李 倩（重慶市第七人民醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科404000）

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提高，對(duì)疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來(lái)越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開(kāi)展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。目前，護(hù)理人員在工作中溝通能力較弱的問(wèn)題相對(duì)突出。然而，護(hù)患關(guān)系緊張的主要原因就在于溝通問(wèn)題上，其中以低年資的護(hù)士最為欠缺，護(hù)理糾紛在低年資護(hù)士中出現(xiàn)率達(dá)80%以上[1]。沈?qū)嶽2]提出，臨床實(shí)習(xí)時(shí)要加強(qiáng)并培養(yǎng)護(hù)理實(shí)習(xí)生（護(hù)生）與患者的溝通能力。如何加強(qiáng)護(hù)生的護(hù)患溝通能力，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，成為擺在醫(yī)務(wù)工作者面前嚴(yán)峻的課題。

1 護(hù)生面臨的現(xiàn)狀

1.1 實(shí)踐機(jī)會(huì)減少，臨床實(shí)踐能力不足 目前我國(guó)的政策法規(guī)對(duì)護(hù)生的權(quán)利、義務(wù)沒(méi)有明確的規(guī)定，護(hù)生參加臨床工作沒(méi)有切實(shí)的制度保障；其次，醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，患者對(duì)臨床教學(xué)工作配合欠佳，而且醫(yī)院為了規(guī)避矛盾，對(duì)護(hù)生參與臨床工作的態(tài)度趨于保守；加之學(xué)生由學(xué)校初入醫(yī)院，對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)院環(huán)境還需要一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，諸多條件限制，導(dǎo)致護(hù)生臨床鍛煉機(jī)會(huì)不足。1.2 缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，護(hù)生自信心不足 一方面，盡管護(hù)生在校獲得了大量醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，但是由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)操作不熟練，在與患者溝通交往中自信心不足，容易出現(xiàn)緊張、焦慮等心理狀態(tài)，不能把實(shí)際的情況與所學(xué)的知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。另一方面，由于醫(yī)院讓護(hù)生著裝、佩戴胸牌均有所不同，患者很容易從著裝、胸牌上區(qū)分護(hù)士的級(jí)別，從而對(duì)護(hù)生往往不信任，表現(xiàn)出懷疑、挑剔、不滿的態(tài)度，削弱了護(hù)生的工作熱情，影響護(hù)生的自信心。

1.3 綜合素質(zhì)不高，人文知識(shí)欠缺 護(hù)生剛剛步入臨床實(shí)習(xí)的情況，導(dǎo)致人文修養(yǎng)不夠、人文知識(shí)缺乏。一部分護(hù)生頭腦中對(duì)知識(shí)的理解是清晰的，但是在患者面前卻表達(dá)不出來(lái)，因而得不到患者的信任。有些護(hù)生在護(hù)理操作中與患者溝通不夠，患者往往不能很好地配合，甚至直接拒絕操作，這對(duì)學(xué)生自身的進(jìn)步也是極其不利的。

2 提高護(hù)生醫(yī)患溝通能力的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)護(hù)生管理制度，保障其臨床鍛煉的權(quán)利 由于緊張的醫(yī)患關(guān)系，目前多數(shù)患者甚至醫(yī)院并不愿意學(xué)生過(guò)多地參與臨床診療活動(dòng)，而許多交流溝通的技巧正是在反復(fù)不斷的實(shí)踐中提高的。因此，有必要出臺(tái)更加完善的護(hù)生管理制度，在保證醫(yī)療安全的前提下保障護(hù)生參與臨床工作、學(xué)習(xí)鍛煉進(jìn)而不斷提高的權(quán)利，畢竟一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療環(huán)境，最終將對(duì)患者有利。

2.2 情景教學(xué)增加臨床經(jīng)驗(yàn)，提高護(hù)生自信心 通過(guò)教師的理論教學(xué)和臨床帶教，使護(hù)生充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)工作的教學(xué)內(nèi)容在醫(yī)患關(guān)系中的角色定位，為角色扮演奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。角色理論大師米德認(rèn)為，角色扮演是社會(huì)互動(dòng)得以進(jìn)行的基本條件。人與人之間能夠進(jìn)行交往活動(dòng)，就是因?yàn)槿藗兡軌虮嬲J(rèn)和理解他人的語(yǔ)言，識(shí)別對(duì)方使用的交往符號(hào)來(lái)進(jìn)行有效溝通。 角色扮演已被證明是有效提高溝通技能的訓(xùn)練方法之一。教師可以安排護(hù)生提前排練在臨床實(shí)踐中可能遇到的挑戰(zhàn)性遭遇，并嘗試不同的處理方式。具體的情景教學(xué)方式可以是將3 名護(hù)生分為一組，分別扮演護(hù)士、患者和觀察者。經(jīng)過(guò)10～15 min 的角色扮演，扮演護(hù)士的學(xué)生按照訪談提綱提問(wèn)患者，結(jié)束后由觀察員匯報(bào)整個(gè)訪談過(guò)程中的情況，主要包括建立關(guān)系、病史詢問(wèn)、溝通技巧和結(jié)束訪談4 個(gè)方面。然后，互換角色并按照扮演的角色表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受。這不僅使醫(yī)患溝通的練習(xí)被控制在安全的環(huán)境中，且護(hù)生和教師還可以互動(dòng)提問(wèn)，及時(shí)反饋存在的問(wèn)題。擔(dān)當(dāng)角色扮演的護(hù)生往往擔(dān)心準(zhǔn)備的時(shí)間不充分、角色扮演不佳，以及不能提出有效的處理辦法。角色扮演的成功與否取決于對(duì)他人角色的理解和對(duì)自我角色的理解2 個(gè)方面。因此，教師應(yīng)為醫(yī)患溝通教學(xué)中為護(hù)生提供安全的教育環(huán)境，并給予有力的支持，這樣才能達(dá)到教學(xué)目的[3]。

2.3 注重人文精神培養(yǎng)，樹(shù)立人性化服務(wù)理念 人文素質(zhì)是指由知識(shí)、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的內(nèi)在品德，表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)修養(yǎng)。人文精神是醫(yī)務(wù)人員崇高精神世界的折射，是良好綜合素質(zhì)的表露[4]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下培養(yǎng)的護(hù)生，不僅要有精湛的專業(yè)技術(shù)，還必須具備較高的人文素質(zhì)。在護(hù)生教育中，應(yīng)努力將人文素質(zhì)教育滲透到臨床知識(shí)的培訓(xùn)中，從而讓護(hù)生在接受專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，接受人文素質(zhì)教育，樹(shù)立“人性化服務(wù)理念”，使其醫(yī)患溝通能力得到提高[5]。

2.4 提倡換位思考，提高護(hù)生綜合素質(zhì) 醫(yī)患溝通中的“換位思考”，是生命倫理原則的體現(xiàn)[6]。在醫(yī)療工作中，護(hù)生要不斷地加強(qiáng)自身素質(zhì)的全面提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對(duì)患者提出的各種各樣問(wèn)題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡(jiǎn)單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能與患者溝通得非常融洽，不但為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生[7]。

[1] 謝蒲輝. 重視規(guī)避低年資護(hù)士的護(hù)理糾紛[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（5）：99-100.

[2] 沈?qū)?護(hù)理專業(yè)教學(xué)改革研究報(bào)告[M]. 北京：高等教育出版社，2000：28

[3] 李勇，王錦帆，許年珍，等. 角色扮演教學(xué)法在醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)中的作用[J]. 中華全科醫(yī)學(xué)，2011，9（11）：1809-1810.

[4] 王衛(wèi)憲，張貴凡，于莉. 大力提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2003，23（5）：58-59.

[5] 梁建業(yè)，李永澤，韓彥蘋(píng)，等. 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相關(guān)問(wèn)題分析[J]. 醫(yī)院管理論壇，2009，26（2）：23-27.

[6] 李娜，何津，王陸飛，等. 醫(yī)患溝通中的換位思考[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（1）：104.

[7] 秦仕英. 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的實(shí)踐與效果[J]. 護(hù)理管理雜志，2005，5（6）：50-52.