巡視服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果觀察

劉冬玲　廣東省江門市新會(huì)區(qū)人民醫(yī)院輸液中心　529000

巡視服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果觀察

劉冬玲廣東省江門市新會(huì)區(qū)人民醫(yī)院輸液中心529000

摘要目的：觀察在門診輸液護(hù)理中應(yīng)用巡視服務(wù)的效果。方法：從我院2012年只采用按鈴呼叫被動(dòng)服務(wù)門診輸液患者中隨機(jī)抽取400例作為調(diào)查對象，2013年我院開始在門診輸液的護(hù)理中應(yīng)用主動(dòng)巡視服務(wù)，并從中隨機(jī)抽取400例患者作為調(diào)查對象，分析兩次調(diào)查結(jié)果，對比主動(dòng)巡視服務(wù)實(shí)施前、后患者的滿意度和與投訴率。結(jié)果：經(jīng)對比，實(shí)施巡視服務(wù)后患者的滿意度為86.50%，顯著高于實(shí)施前的71.50%；投訴率為3.50%，顯著低于實(shí)施前的21.75%，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：在門診輸液護(hù)理中應(yīng)用巡視服務(wù)可以顯著提高患者的滿意度，降低投訴率，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞巡視護(hù)理門診輸液護(hù)理應(yīng)用效果

在醫(yī)院服務(wù)中，門診輸液室是一個(gè)非常重要的服務(wù)窗口。當(dāng)患者經(jīng)歷了掛號、診斷和各種檢查之后，身心都處于極度疲憊的狀態(tài)中。此時(shí)，需要輸液的患者還要經(jīng)歷劃價(jià)、取藥，甚至還要在輸液室等待，就很容易因?yàn)椴粷M和護(hù)理人員產(chǎn)生沖突[1]。為了改善護(hù)患關(guān)系，觀察在門診輸液護(hù)理中應(yīng)用巡視服務(wù)的效果，我院對400例患者進(jìn)行了如下觀察。

1資料和方法

1.1一般資料從我院2012年未應(yīng)用巡視護(hù)理服務(wù)，只采用按鈴呼叫系統(tǒng)的門診輸液患者中隨機(jī)抽取400例作為調(diào)查對象，其中男180例，女220例，年齡1~80歲，平均年齡(45.38±9.06)歲。并從2013年實(shí)施巡視護(hù)理服務(wù)的門診輸液患者中隨機(jī)抽取400例作為調(diào)查對象，其中男190例，女210例，年齡1~80歲，平均年齡(46.72±9.16)歲。對比兩組的性別和年齡，無顯著差異，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。同時(shí)，門診輸液室共有護(hù)理人員16名，護(hù)齡1~25年，平均護(hù)齡(7.3±2.6)年。

1.2護(hù)理方法2012年未采用巡視服務(wù)，只采用被動(dòng)按鈴呼叫服務(wù)，2013年開始在門診輸液護(hù)理中應(yīng)用主動(dòng)巡視服務(wù)，具體措施如下：

1.2.1完善巡視崗位的培訓(xùn)制度。門診輸液室的護(hù)士在正式上崗前都需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，由科室護(hù)士長根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)方案，確保每3個(gè)月1次。可借助情景模擬、多媒體講課、知識(shí)小問答等形式，對門診輸液室中常見病癥的觀察和護(hù)理程序、預(yù)防靜脈輸液并發(fā)癥、和患者的溝通技巧、常見的不良反應(yīng)和靜脈輸液的操作技能等內(nèi)容進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，只有合格者才能繼續(xù)上崗[2]。

1.2.2合理安排巡視值班表。因?yàn)殚T診輸液室的護(hù)理人員數(shù)量有限，科室護(hù)士長繁忙時(shí)段每天安排2~3名護(hù)理人員進(jìn)行巡視，并錯(cuò)開值班時(shí)段，接班護(hù)士則需要提前0.5h到崗，做好巡視的準(zhǔn)備工作，檢測各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)[3]。例如準(zhǔn)備好紙杯、宣傳資料，冬天準(zhǔn)備暖水袋等。

1.2.3明確巡視服務(wù)的崗位職責(zé)。門診輸液室護(hù)理人員進(jìn)行巡視的主要內(nèi)容包括：(1)注意患者的病情變化，在輸液的過程中有無不適癥狀或不良反應(yīng)；(2)主動(dòng)為行動(dòng)不便的患者提供幫助，及時(shí)滿足患者的需求；(3)根據(jù)患者的需求和藥物說明來調(diào)整或控制滴速，注意患者的藥物反應(yīng)；(4)將輸液藥物的主要作用、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)告知患者；(5)關(guān)注患者的心理狀態(tài)，對于有不良情緒的患者及時(shí)給予心理疏導(dǎo)；(6)根據(jù)患者的實(shí)際病情進(jìn)行相關(guān)的健康指導(dǎo)。

1.2.4制定完善的交班和接班制度。在交接班之前，巡視人員需要對常備的急救藥品和患者情況進(jìn)行交接，對于病情比較特殊的患者一定要重點(diǎn)處理[4]。

1.3觀察指標(biāo)將門診輸液護(hù)理中應(yīng)用前后護(hù)理人員巡視的次數(shù)以及患者對護(hù)理的滿意度和投訴率進(jìn)行觀察和對比。

2結(jié)果

2.1巡視次數(shù)2012年護(hù)理人員在門診輸液時(shí)的巡視次數(shù)平均為(69.3±7.2)次，2013年平均巡視次數(shù)為(125.6±5.4)次，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=27.975 7，P<0.05)。

2.2滿意度和投訴率經(jīng)對比，實(shí)施巡視服務(wù)后患者的滿意度為86.50%，顯著高于實(shí)施前的71.50%；投訴率為3.50%，顯著低于實(shí)施前的21.75%，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，具體情況見表1。

表1　實(shí)施巡視服務(wù)前、后患者的滿意度

注：和實(shí)施前相比，*P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

在門診輸液室中開展巡視服務(wù)具有非常重要的作用，從本組的研究結(jié)果可知，這項(xiàng)工作具有如下兩方面的作用。

3.1有助于提高門診輸液患者對護(hù)理工作的滿意度在本文中，未應(yīng)用巡視服務(wù)，只是等待鈴聲呼叫，未能進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，甚至患者不知道是否完成輸液就按鈴，不能觀察輸液反應(yīng)等；通過應(yīng)用巡視服務(wù)，護(hù)理人員在患者輸液的過程中能主動(dòng)和他們進(jìn)行交談，可以及時(shí)對他們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，增加患者對護(hù)理人員的信任感，也可以有效提高患者的遵醫(yī)行為[5]。在本文中，實(shí)施巡視服務(wù)之后，患者的滿意度從實(shí)施之前的71.50%提升到了現(xiàn)在的86.50%，且前后差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，這一結(jié)果和國內(nèi)其他學(xué)者的研究成果一致，充分說明了在門診輸液室中開展巡視服務(wù)有助于提高患者的滿意度。

3.2有助于降低投訴率，改善護(hù)患關(guān)系隨著醫(yī)療改革的不斷深入，“以患者為中心”的護(hù)理理念要求護(hù)理人員在護(hù)理的過程中要以患者的需求為第一宗旨，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。但是從護(hù)理的實(shí)際情況來看，很多護(hù)理人員由于工作量巨大，缺乏主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，未能在輸液過程中及時(shí)巡視，部分工作甚至讓家屬替代，所以會(huì)經(jīng)常引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒，引起糾紛。但是通過開展巡視服務(wù)，巡視護(hù)士可以直接陪伴在患者身邊觀察病情，觀察用藥后的反應(yīng)，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，無需家屬陪同，減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，增加了患者的安全感和對護(hù)理人員的信任度，從而減少了護(hù)患之間的矛盾或糾紛[6]。在本文中，實(shí)施巡視服務(wù)后的投訴率僅為3.50%，比實(shí)施之前下降了18.25%，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義就證實(shí)了上述觀點(diǎn)。

綜上所述，我院通過開展巡視服務(wù)，使護(hù)理人員走近患者身旁，真正體現(xiàn)了“一切以患者為中心”的服務(wù)宗旨，不僅為患者創(chuàng)造了和諧的就醫(yī)環(huán)境，也促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的改善，使患者對護(hù)理服務(wù)滿意度大幅度升高，護(hù)理服務(wù)投訴率大幅度下降，為改善護(hù)患關(guān)系提供了新的思路和方法。

參考文獻(xiàn)

[1]孟繁華.雙向查對制度在門診輸液護(hù)理中的效果觀察〔J〕.吉林醫(yī)學(xué)，2014，8(17):1778-1779.

[2]馬鳳.兒童門診輸液的護(hù)理需求及對策〔J〕.吉林醫(yī)學(xué)，2012，30(24):6659-6660.

[3]梁玉俊.人性化服務(wù)在門診輸液護(hù)理管理中的應(yīng)用〔J〕.護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，7(3):115-116.

[4]續(xù)麗杰，曹淑萍，楊偉榮.巡視服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用〔J〕.護(hù)理學(xué)雜志，2009，12(28):15-16.

[5]劉虹燕，胡小娟.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室中的應(yīng)用效果〔J〕.中國實(shí)用醫(yī)藥，2013，27(6):267-268.

[6]張錦霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果〔J〕.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，26(13):72-74.

(編輯紫蘇)

歡迎網(wǎng)上投稿本刊E-mail：yxzz601@188.com

收稿日期2014-09-25

中圖分類號：R473

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號：1001-7585(2015)07-0979-02