公共圖書館決策咨詢服務體系的構建

潘雅莉

（平頂山市圖書館，河南 平頂山 467000）

公共圖書館決策咨詢服務體系的構建

潘雅莉

（平頂山市圖書館，河南 平頂山 467000）

公共圖書館決策咨詢服務的時代特征包括服務對象的針對性、知識服務的系統性、資料來源的可靠性、信息提供的時效性。分析公共圖書館咨詢服務實現的必要環境，從資源建設、技術應用、人才建設以及反饋評估4方面構建公共圖書館決策咨詢服務體系，并對其進行前景展望。

公共圖書館 決策咨詢 服務體系

公共圖書館除了本身的各項基本工作任務之外，還肩負著有針對性地為各級黨政機關的決策提供信息服務的重任。公共圖書館館藏資源充足，軟硬件設施設備齊全，同時還擁有專業的決策咨詢員，這是公共圖書館提供決策咨詢服務的優勢所在。公共圖書館開展決策咨詢服務始于20世紀80年代，至今在咨詢服務手段、平臺、人才、資源建設等方面均有一定的基礎，取得了一定的成效。但從整體看來還存在著不足，總的說來就是決策咨詢服務開展得不夠深入，提供的信息產品不夠深刻，對黨政機關的影響不夠到位等。當前各類商業性咨詢機構、數據庫商、學術信息團體強勢進入信息服務市場，導致信息服務競爭越發激烈，公共圖書館遭遇更大挑戰。如何讓公共圖書館走出決策咨詢服務的困境，這是需要認真面對的課題。

1 公共圖書館決策咨詢服務的時代特征和主要模式

1.1 時代特征

①服務對象的“針對性”特征。公共圖書館決策咨詢服務的服務對象，主要是針對各級黨政機關、相關學術機構以及研究單位。政府的職能具體表現為決策職能，假如決策出錯，尤其是行政決策出錯，會給社會帶來不小的損失，特別是處于全局角度的宏觀決策出錯，那不僅會給社會帶來損失，甚至會給人們帶來危害。目前社會的復雜性決定了政府決策面臨的問題也日趨復雜，不能僅僅依賴于決策者的個人經驗和知識素養，這樣無法確保決策的萬無一失。同樣，相關學術機構以及研究單位的決策，也需要集思廣益才能夠實現決策的正確性和實用性。

②知識服務的“系統性”特征。目前，現代決策咨詢服務主要是以“知識服務”來滿足用戶的信息需求，這是一種具有創新意識的服務模式。傳統決策咨詢服務主要是以“信息服務”來滿足用戶的信息需求。前者比后者更具備系統性特征，也就是說，現在的決策咨詢服務工作，不僅僅是提供信息資源就可以了，還需要根據用戶自身需求，篩選、整理信息檢索結果，甚至是進行信息資源的二次建構，以形成系統、有序的決策參考信息。

③資料來源的“可靠性”特征。現在的信息資源來源渠道非常廣泛，比如可從紙質圖書、報刊上獲取信息，也可以從廣播電視等傳媒上獲取信息，更多地是從網絡上獲取信息，而網絡資源不計其數，魚龍混雜，內容參差不齊。公共圖書館的專業決策咨詢員，會對檢索到的信息資源進行有效篩選，盡量去偽存真，同時對信息資源一一標明來源，確保信息資源的可靠性。

④信息提供的“時效性”特征。在講求高效率的信息時代，公共圖書館專業決策咨詢員一定要及時為用戶提供最新、最前沿、最具價值的信息資源，以滿足其信息需求。同時專業決策咨詢員在做信息資源檢索、篩選、整合時一定要注意時效性中的“前瞻性”，提供的信息資源要包含具有“前瞻性”的內容，這樣才能夠確保所提供的信息可以在一段時間里一直發揮作用，不會很快失效。

1.2 主要模式

公共圖書館決策咨詢服務模式開始由單一化向多元化發展（詳見圖1）。

圖1 圖書館決策咨詢服務模式結構

①傳統決策咨詢服務模式。館員與用戶的交流方式主要有面對面咨詢和電話咨詢兩種。面對面咨詢，屬于“人—人”決策咨詢服務方式。它是最早出現的決策咨詢服務模式，是指館員為到館用戶或是走出圖書館為用戶提供信息參考服務，面對面咨詢方式的最大特點是交流方便快捷，杜絕因溝通不及時或不暢通出現的信息延誤現象。電話咨詢，屬于“人—機—人”決策咨詢服務方式。這是用戶無法親自到圖書館時大部分用戶首選的咨詢方式，電話咨詢方式最大的特點是使用工具普及廣，大部分用戶都擁有一部甚至多部電話（或手機），不要求特殊的軟硬件支持，但電話咨詢的時間有限，僅僅是虛擬決策咨詢的33%。

②虛擬決策咨詢服務模式。館員與用戶的交流主要通過網絡技術和計算機技術來實現，基本上都屬于“人—機—人”決策咨詢服務方式，其方式主要有三：一是電子郵件鏈接，圖書館在網站上放置電子郵件鏈接，用戶通過與專業決策咨詢員進行郵件交流以獲取自己想要的信息資源，這種方式最大的特點是直接、方便。二是實時虛擬參考咨詢，包括在線咨詢、視頻咨詢和同步瀏覽咨詢三種方式。三是常見問題解答（FAQ），常涉及圖書館服務流程、資料查找以及專題檢索等內容。

根據以上分析可以看出，公共圖書館決策咨詢服務模式具備多元化特征，只有將它們有效融合，取長補短，才能夠更好地滿足用戶的個性化信息需求。

2 公共圖書館決策咨詢服務實現的必要環境

確保公共圖書館決策咨詢服務實現的環境三要素是信息資源、技術平臺及服務人員。

圖2 公共圖書館決策咨詢服務實現的必要環境

2.1 信息資源數字化

決策咨詢服務物質基礎是信息資源，信息資源包括紙質和數字化兩種。紙質信息資源的建設一般通過購置和館際共享實現。數字化信息資源的建設是信息資源建設的重點，主要是以建設知識庫的方式來實現，可以集中建設，也可以累積建設，視館情而定，要求信息數據準確、全面和及時，這就要求知識庫的數量和質量都要有保障。在數量方面要上規模，在質量方面要實現檢索的簡易快速性和內容的時效性，并且可以根據要求優化更新。信息資源的數字化體現了公共圖書館服務工作的先進性。

2.2 技術平臺共享化

技術平臺要求做到：一是方便快捷，有利于專業決策咨詢員迅速檢索有關信息資源，進而進行分門別類的整合，為用戶提供準確、系統的信息資源；二是可與用戶網絡交互，構建“用戶—館員”的虛擬交流情境，并為用戶提供網絡數據庫、電子期刊等服務；三是具備通過館際合作形式以開展決策咨詢服務的技術支持，有利于專業決策咨詢員集他館之力，合作開展決策咨詢服務。以上所提出的技術平臺要達到的三種功能，前兩種功能已經使用得非常成熟，而第三種功能，也就是實現資源的共享，還正在進一步完善當中，而這正是參考咨詢服務實現的重要條件之一，值得注意。

2.3 服務人員專業化

這里的服務人員主要指專業決策咨詢員。專業決策咨詢員要具備以下能力：一是要熟悉圖書館各類信息資源，也就是通常所說的“信源”，可以根據用戶信息需求準確、及時地檢索到相關信息，并進行分類、整理，形成系統化的決策信息產品；二是要掌握相關技術水平和操作技能，能夠與用戶或其他館員虛擬對話，能夠掌握信息資源的處理方法，保證決策咨詢服務工作的順利完成；三要有與時俱進的學習態度和學習行為，及時更新觀念方法，與時代保持同步。

3 公共圖書館決策咨詢服務體系的構建

從資源建設、技術應用、人才建設以及反饋評估4個方面構建公共圖書館決策咨詢服務體系。具體如圖3所示。

圖3 圖書館決策咨詢服務體系結構

3.1 資源建設

作為參考咨詢源的信息資源，一般分為3種：本館館藏信息資源、其他圖書館館藏信息資源、網絡信息資源。針對本館館藏信息資源，挖掘現有紙質特色館藏信息資源，盡可能把這部分館藏轉化為數字化信息資源，以方便館內利用以及其他館共享。針對其他圖書館館藏信息資源，應加強與其他圖書館的聯系，盡快實現共享共建，盡量杜絕重復建設的現象出現，提高信息資源的利用率。針對網絡信息資源，一般采取資源優化配置、合理整合的方式進行有效利用。公共圖書館采取招投標采購、自行購置、自建數據庫等方式，提高本館數據庫信息資源的數量和質量，為滿足用戶信息需求獲取更多的信息渠道。對信息資源進行合理整合，就是要統一標準、統一檢索、統一界面，以實現不同異購數據庫的統一檢索，這對信息資源整體使用率的提高有很大幫助。

3.2 技術應用

技術是做好決策咨詢服務工作的保障，可以提高專業決策咨詢員的工作效率和決策服務的質量。①利用導航庫技術，專業決策咨詢員通過超鏈接網絡上與決策有關的知識節點并向用戶公布鏈接網址，可以引導用戶自行檢索、獲取所需的信息資源；②利用數據挖掘技術，專業決策咨詢員可以將網絡上與決策相關的各種知識進行有效的發掘，并按知識內容進行聚類，還可以進行知識的二次建構，便于用戶查找和利用。③利用搜索引擎技術，自動建立索引數據庫，幫助專業決策咨詢員快捷地找到決策信息。此外，還有智能代理技術、知識倉庫技術等各種技術手段，它們對決策咨詢服務工作都起到了促進作用。

3.3 人才建設

公共圖書館要有一支既要熟練掌握現代化信息技術和圖書情報檢索技能，又要精通或具備相關行業領域知識的專業決策咨詢員隊伍作為人才保障，關鍵是做好“引、培”工作。首先，根據圖書館需求大力引進高素質的專業化人才，以優化原有的人才隊伍結構。其次，要健全完善人才培養機制，將專業決策咨詢員全部納入人才培訓規劃，鼓勵繼續學習和終身學習，實行多元化的方式，如各類在崗培訓、聯合培訓、脫產學習、網絡小組討論等。

3.4 反饋評估

對公共圖書館決策咨詢服務質量的評價，主要是通過“用戶反饋”來評估的，分為兩部分：一看“服務結果”，是否滿足了用戶的信息需要，提供的信息資源是否適用于用戶，內容是否全面、具體、準確；二看“服務過程”，用戶對服務中有關聯的相關因素是否滿意，比如專業決策咨詢員的態度是否友好、熱情，給予的信息服務是否及時，決策咨詢相關系統是否容易上手操作等。只有正確看待決策咨詢用戶反饋工作，才能夠有效保障服務質量的提升，提高服務信息的前瞻性，盡量杜絕服務滯后問題。

4 公共圖書館決策咨詢服務體系的前景展望

4.1 多元化咨詢+主動性服務

目前公共圖書館的信息資源和資源載體均呈現多元化趨勢，咨詢方式也與前兩者一樣，表現出多元化特征。這些多元化咨詢的出現，體現了決策參考咨詢服務工作的復雜性和創造性，僅僅依靠以往的“坐等上門”的被動性服務是遠遠不夠的。主動性服務開始讓公共圖書館的參考咨詢服務走向一個新局面。公共圖書館要憑借自身館藏優勢和技術實力，主動整合相關領域的信息資源，為滿足用戶信息需求做好準備。這種主動式的參考咨詢服務代表了圖書館今后發展的方向。

4.2 一對多咨詢+個性化服務

隨著數字時代的深入發展，公共圖書館決策咨詢服務由傳統的一對一咨詢形式開始向一對多咨詢形式轉變，從而提高了公共圖書館決策咨詢服務的深度和廣度。而用戶在數字時代中開始慢慢增加對決策咨詢服務的期待值，尤其是希望可以獲得獨具個性的信息服務，從而更好地滿足用戶的信息需求。因此公共圖書館在“一對多咨詢”服務中不能忽視這一點：要真正把個性化服務落到實處，根據用戶的需求類型不同，構建不同的信息服務環境，讓用戶能夠享受到個性化的信息服務。

5 結語

公共圖書館要以數字化環境為契機，應用數字化的信息資源和共享化的技術平臺，通過專業化的決策咨詢員為用戶提供主動、個性化服務，真正走出傳統決策咨詢服務模式的困境，大力推進虛擬決策咨詢服務模式，促進圖書館的進一步發展。

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[4]張海卿.圖書館開展決策咨詢服務模式研究[J].中國報業，2012（1）：20-21.

潘雅莉女，1967年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館服務。

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2015-03-17；責編：姚雪梅。）