淘寶網發展中遇到的問題及應對措施

黃婧茜

(安徽大學 經濟學院，安徽 合肥 230000)

淘寶網發展中遇到的問題及應對措施

黃婧茜

(安徽大學 經濟學院，安徽 合肥 230000)

近年來，隨著科學技術和網絡信息化的迅速發展，我們已進入互聯網時代，電子商務也隨之迅速崛起。淘寶網，這樣一個網絡購物平臺也應運而生，逐漸深入我們的生活，并改變著我們的生活習慣。根據當前的發展形勢，結合自身的淘寶體驗，提出淘寶網存在的各種問題，從信用機制、網絡市場管理、物流以及資金安全四個方面，分析其發展中遇到的瓶頸，并對淘寶網下一步的發展提出對策。

網絡時代；電子商務；淘寶網

一、淘寶網的發展歷程

2003年初夏，“淘寶網”一詞就在淘寶的創始團隊的討論中誕生。淘寶網是阿里巴巴集團投資創立的C2C(消費者與消費者之間的電子商務)個人交易網絡平臺，是當時國內較大的拍賣網站。

2004年，互聯網發展還不成熟，網購這一行業還是趨于完全競爭市場，市場進入容易，產品的差異性較小。剛剛成立的淘寶網看準時機，來勢洶洶，通過阿里集團的數次注資，推出一系列免費的業務，并采取鋪天蓋地的廣告宣傳。從2004年2月開始，淘寶網以每月768%的速度上升，處于行業第二位。同時在技術上開創了旺旺即時通訊工具，以及安全可靠的第三方支付工具—支付寶。“相對于易趣網的郵件式的溝通，淘寶網在策略和技術上一舉取勝ebay，并在2005年完全擊敗易趣網，成為中國C2C市場的主導。

至2006年1月，淘寶網占C2C市場的七成，全年交易額達到89億美元。這一年，淘寶網第一次在中國實現了一個可能：互聯網不僅僅作為一個應用工具存在，它將最終構成生活的基本要素。“2007年，淘寶網不僅僅是一家簡單的拍賣網站，而是亞洲最大的網絡零售商圈”。

由于意識到B2C(企業對消費者的電子商務)對商品質量、服務、物流等方面的控制，使得購物體驗高于很多C2C，到2007年，淘寶網專門成立一支團隊，在淘寶體系外開發一套平臺。在2008年，整個淘寶有兩個平臺：一個是淘寶，一個是天貓。從此，擁有淘寶商城成為一個企業實力的象征。

2009年，淘寶社區新的SNS產品“淘江湖”上線，使得用戶活躍度迅速上升，預示著淘寶將進入娛樂化的大眾化時代。與此同時，當當網、京東商城，拍拍網等B2C的發展迅速，網購這一市場的競爭更為激烈，淘寶也面臨前所未有的威脅。不論如何，淘寶網始終是中國C2C市場的巨頭，淘寶網自身也在不斷推出新產品、新業務、新活動。其中尤為突出的是2012年開始推出的天貓商城的“雙11”五折促銷活動。[1]

二、淘寶網發展中所遇到的問題

(一)淘寶網的信用評價機制不完善

在網絡這個虛擬的平臺上，網絡交易的欺詐、受騙屢屢發生。對于淘寶這樣一個依靠網絡生存的企業，信用問題顯得尤為重要。

1.淘寶信用評價機制

淘寶評價信用最先采取的是信用等級和信用積分的形式。信用積分為好評計一分，中評不計分，差評減一分。信用積分累積到一定分值就能升級到對應的心級、鉆級、以及冠級。這種評價機制是買賣雙方互評機制，并且一個賬戶的買賣信用積分是分離的，以便分清用戶在每項交易中的身份。做商城的時候，為了防止信用馬太效應，對越早的賣家越有利，這對于商城入駐商戶來說是不合適的，因而商城采用5分制，然后取最近六個月的平均分。雖然這種信用機制在不斷優化，但也不斷暴露出新的問題。

2.目前信用機制下信息不健全

首先，就“交易成功后的15天內可以相互評價”這點來說，雖然是增加了賣家通過自買自賣炒作信用的難度，但這也意味著有很多情況下用戶不能評價，有不少交易的真實情況無法反映出來。如果買家拍下未付款，或者賣家未發貨交易以退款結束，又或者買家發了貨但交易最終因買家退貨退款而結束，支付寶交易狀態都不是“交易成功”,雙方都無法進行評價。但成功的交易一般都差不多，反而是那些沒有成功的交易，每一筆都有沒成功的原因。正是這些沒有成功的原因可能更需要通過評價和評論來反映出來，這是整個市場信息的重要補充。

其次，我們大多關注的是賣家的信用等級，對買家的信用較少關注。可現在出現了一群叫“差評手”的人。在我從一位賣家那里了解到，他們通常用好言語買你家東西，最后收貨的時候給差評，而在買家評價生效的時期內，會讓賣家給退款再修改評論。這些“差評手”通常挑那些開店不久，好評率很高的店鋪下手。失敗了會對店鋪一番漫罵。而這些店家卻無法識別這些“差評師”或是“惡意買家”，或對他們進行拒賣或其他措施。

(二)淘寶網的物流運輸中不合理

第一，淘寶網第三方物流發展水平低下。作為國內C2C電子商務的領頭羊，淘寶網一直采用第三方物流。淘寶網為了創造顧客價值，與第三方物流企業進行供應鏈合作，充分體現了人性化的物流管理模式。而淘寶網的物流管理模式主要采用導入物流服務模塊和推薦物流訂單模式。“但是我國第三方物流發展水平低下，給淘寶網帶來了很大問題”。

第二，第三方物流模式下淘寶網物流配送系統管理不當。首先，在淘寶網的物流模式中存在著大量不合理的運輸，嚴重浪費社會資源，大型C2C電子商務平臺面向的是全國市場，市場幾乎完全由“一只看不見的手”在調控，所以大量存在供求舍近求遠的狀況。其次，物流配送在買賣雙方的地位上是不平等的。淘寶網上的交易方式是由賣家最初設定的“一口價”和“拍賣”兩種方式，對應的物流費用分別由買家和賣家承擔。在物流方面，賣家可以自由選擇不同價格和不同服務質量的物流公司。另外，賣家可以通過各種方式將運費轉移給買家，比如選擇物流費用由買家承擔和提高商品價格。再次，在貨物配送過程中責任界限不明確、操作流程混亂。賣家在交付貨物給快遞公司的時候，發貨操作流程不夠規范，就連貨物的包裝都由賣家自己操作再交與快遞公司。而在快遞公司運輸和將貨物交付給買家時，操作流程也不夠規范。快遞公司粗暴的理貨方式已經出現，而買家很少在快遞公司那里打開包裝驗收貨物。如出現貨物破損或與預期不符，很難證明是快遞公司的責任，這時候就需要聯系賣家，申請退換貨，而其中產生的物流費用又需要再次協商。同時買家還需將貨物逆向快遞給賣家，從而浪費大量的時間和精力。最后，快遞公司配送覆蓋面不到位、物流公司上門取貨不及時、派送延遲，以及配送中斷不能有效連接等問題都對淘寶物流系統提出挑戰和質疑。

(三)支付寶資金流通風險性高

隨著經濟發展的日益迅速及計算機、網絡和通訊技術的逐步發展，使得第三方支付平臺受到了越來越多網絡消費者的青睞。“作為網絡經濟發展的有效補充，支付寶已成為中國最大的第三方支付平臺。淘寶正是搭借支付寶來完成每一筆交易，支付寶的產生是為了淘寶網買賣交易的便捷”。

1.支付寶“人人貸”資金流轉存在風險

在互聯網絡下的虛擬交易，買賣雙方無需碰頭的交易其本身就帶有一定的不安全性。在這種虛擬交易下，快捷、方便的電子支付，必然帶來比傳統交易更嚴重的不安全感。支付寶作為淘寶網上買賣雙方的中介擔保，為妥善解決買賣雙方的資金問題提供了重要保障，同時也在從事人人貸資金流轉業務，“人人貸”也就是P2P(peer to peer)，是有資金并且有理財意向的投資人，通過中介機構介紹，采取信用擔保的方式將資金貸給有借款需求的人。支付寶在2012年12月因為未處理好風險問題，暫停了P2P資金流轉合作。在2014年又重新推出“小微貸”，阿里似乎要正式介入P2P網貸領域。支付寶搭載淘寶網的平臺，通過長期積累的客戶資料和累積的信用狀況為其用戶之間資金借貸提供了便捷。但同時由于該平臺的借款方多為此前平臺上的賣家，標的多為信用標，如為普通投資者來投資，那么其風險控制方面還有待于優化。

2.支付寶與銀行卡綁定帶來的隱患

第一，手機丟失造成的金錢損失。支付寶自2004年獨立以來，到2009才開始完全專心做支付。淘寶用戶注冊淘寶賬號后，還需在這個賬號的基礎上再注冊一個支付寶賬號，交易時則直接聯系到支付寶賬號。每個支付寶通常是綁定一個手機號，關聯一個或幾個銀行卡，每次交易時，發送手機驗證碼，填寫后，再輸入支付密碼，銀行卡里的對應金額就轉入賣家賬戶。[2]這時手機就像是一個電子錢包，手機丟了，不僅丟了聯系方式、存儲內容，丟失的可就是實實在在的金錢了，不法者很容易就篡改你的支付寶信息，盜取錢財。

第二，小額支付無需密碼導致的風險。一些用戶為了追求使用的快捷，在支付時就習慣直接選擇小額免支付，在兩百以內的交易連支付密碼都不用，在訂單提交后點擊確認支付即可完成交易。這是支付寶新推出的創新支付功能。然而越便捷的方式就有越大的隱患。其他人可直接登錄我的淘寶賬號便可直接盜取我的資金。

在搜集資料期間聯系的一位淘寶賣家就遇到支付寶安全問題，這位賣家每成功一筆交易，支付寶里的錢就丟失一部分，而買賣交易必須使用的支付寶不能說關閉就關閉，看著錢財流失，報警，支付寶安全中心卻遲遲不予有效處理。最后這位賣家不得不換了一個支付寶號才得以解決。

三、淘寶網發展問題的解決措施及建議

(一)不同交易狀態下對淘寶網信用評價機制的完善

淘寶的信用機制不斷改善的過程大致就是不斷設卡限制賣家炒作信用的過程，畢竟交易是在信用基礎上，誰都想和信譽高的人進行交易。

首先，交易成功下采取長短期同時展現的兩框式格局。淘寶網上經營的大多是中小企業和白手起家的人，他們靠不斷地銷售積累信用值。但目前五皇冠的店鋪還不是很多，當淘寶再發展幾年，那些經營時間比較久的店鋪或許成為五皇冠店鋪，到時就不容易區分店鋪的信用等級，這時候就需要一套更新、更合理的信用評價體系。我認為淘寶網可在自身評價機制的基礎上加入商城的元素，采用長期近期同時進行評分展現的兩框式格局。在店鋪首頁必須同時展現店鋪的累計信用等級，又有近6個月的平均信用狀況。長短期相結合的展現方式，更有利于買家全方位了解店鋪的信用狀況。而對于天貓商城沒有中差評，我們在瀏覽商品評價時，并不能完整看到不同評分下的評論內容。在筆者看來，天貓可以整改評論的展現方式，所有評論不僅按時間順序展現，也可以選擇根據所給評分依次排序。這樣就能看到不同評分的具體評價內容，來幫助買家更全面了解商品。

其次，交易不成功情況下淘寶網采取增設原因欄。而對于交易后才能評價致使很多未成功交易原因并不能為買家所了解，因而淘寶可對那些已經進入交易程序而未完成的交易在終止交易可設定原因欄，填寫后可在該商品評論欄里出現，因賣家失誤原因導致可相應扣除賣家信用值，從而減少商品的交易失敗率，使顧客更充分了解商品及商鋪，從而得到更完美的購物體驗。

最后，增加對淘寶買家的信用評價和監控。對于“差評師”和“惡意買家”這樣的不良買家，不能采取賦予賣家拒賣的方式，因為賣家能不能拒賣是個技術或產品問題。一個差評，無論是主觀還是客觀，無論事實還是虛構，對于賣家的打擊都是巨大的。賣家想要拒絕一切可能給出差評的買家，而這也意味著一些對商品、服務和交易過程要求比較高的買家可能會被賣家拒之門外。而我們要采取既能保障賣家的利益，又能維護買家的合法權益方式，可加強對買家的監管。賣家經過合理申訴后可對這些買家進行暫時封號處理，有三次惡意行為的買家則永久封號。

(二)構建合作、創新、共贏的物流運輸體系

`“淘寶網C2C電子商務交易平臺模式下的物流配送與商品的特性直接相關，并且與買賣雙方、物流公司與C2C電子商務平臺企業在整個交易流程中所扮演的角色有著直接的關聯”。淘寶需要加強與多方密切合作，達到多方共贏的目標。

首先，不斷加強與第三方物流信息交流合作。在交易中，淘寶網不單為買賣雙方所需求的供求信息提供中介，同時也為買方和賣方的金錢支付提供中介服務，而且也是快遞公司、貨物和產品之間的中介[3]。作為買賣雙方的第三方角色的作用，淘寶網首先要做到的是，在自身C2C平臺上加強有關交易信息的建設，為網購客戶提供更加快捷、高速的人性化服務，將多方位的信息資源加以整合，與第三方物流公司加強信息交流工作。同時對第三方物流公司加以分類管理，與規模大、經濟效益好的物流公司共建客戶信息系統，共享客戶信息，對客戶信息加強整合與管理。充分保障用戶利益，減少不必要的運輸費用，為用戶提供更方便、實惠、安全的快遞服務。

其次，等級管理模式下加強對物流運輸的監督管理。在淘寶C2C交易平臺上進行交易的商品有著種類齊全、數量眾多、批量小、地域分散的特性，并且相對于其他渠道買賣的商品來說價格比較低廉。商品形態多樣，貨源地和配送目的地隨機性大、范圍廣。使得物流公司配貨集貨難度較大，難以保障配送的準時性和安全性，這也就決定了運輸價格的不確定性。淘寶網加大對運輸公司的監管，對不同等級的第三方物流公司加收不同等級的服務費用。那些規模經營越大、效益越好、安全性越高、用戶評價水平越高的物流公司相應的手續費用也就越低，同時對一些效益差，用戶評價低的物流公司加以有效監控，以定期公告物流公司優秀排行榜的形式，促使物流公司自身加強合作、自我完善。另外，應當聯合快遞公司加強對交易商品的監督管理，特別是對那些易碎、易破、易爆和有保質期的商品的監督管理，從而更好地解決買賣雙方在配送服務質量與運輸價格上的爭議。

(三)全方位保障支付寶用戶資金安全

首先，加強支付寶風險防控功能。人身財產權是人的基本權利，切實保障淘寶用戶的資金安全也是淘寶的主要任務之一。支付寶管理者應該及時修復支付寶系統漏洞，不給不法者留有可乘之機。加強對用戶個人信息的保護強度，防止網絡黑客的惡意盜取和篡改，加大對客戶修改登錄密碼等申請的審核力度，增加除短信驗證碼以外的其他審核手續，可以輔助運用身份證、士兵證、工作證等其他證件，還可以與關聯賬號聯動審核，多管齊下，以切實保障客戶的資金安全。

“對于小微貸業務的資金安全問題，首先可以創立一個獨立的P2P平臺，借助支付寶這一支付平臺，組建專業的風險評估部門，對借款方的資信做出專業的評估調查，對資金的安排和使用作出專業化的管理，保障用戶資金安全”。

其次，增強用戶個人網絡資金安全意識。資金安全很大一方面得靠用戶自己，保管好自己的財務，個人信息不要隨意泄露，在辦理與個人信息相關的業務時，一定要去正規的營業廳或者正規網站。要警惕惡意鏈接或廣告，也不能隨意掃描二維碼，很多不法分子通過這些鏈接或二維碼就能直接侵入手機或電腦盜取用戶信息。

最后，效率和便捷兼顧下的安全。近日，阿里小微集團共享平臺事業群總裁井賢俊就支付寶安全問題提出，“安全和效率的平衡很關鍵，安全不能以犧牲效率和用戶體驗為代價，既要讓用戶用的放心，又要讓用戶用的爽”。當然，互聯網支付若為了一味追求安全而使程序變得冗雜，也就失去了互聯網支付的方便、快捷的本意。對于互聯網支付企業來說，兼顧安全與便捷的追求是永無止境的。應該在保障用戶享受到便捷的同時，不斷追求支付寶的安全，在保證用戶資金安全的基礎上不斷追求效率。

[1]陳寧寧.C2C淘寶網發展的SWORT分析[J].中國集體經濟,2009(4).

[2]于浩.網絡支付存在的安全問題及解決對策研究[J].產業與科技論壇,2011(5).

[3]呂侃微.支付寶交易中安全問題研究[J].科學信息,2012(4).

責任編輯 胡號寰 E-mail:huhaohuan2@126.com

Problems and Countermeasures in the Development of the Taobao

HuangJingqian

(SchoolofEconomics,AnhuiUniversity,Hefei230000)

In recent years,with the rapid development of science and technology and the network information,we have entered the Internet era,e-commerce has also been rapid risen.Taobao,such a network shopping platform also came into being,and gradually into our lives,and changed our living habits.According to the current development situation,we combined with their own Taobao experiences,and put forward problems existed in Taobao from credit mechanism,network marketing management,logistics and financial security four aspects.Analyze the bottlenecks encountered in the development,and put forward countermeasures to the development of the next step in the Taobao.

Network era ;e-commerce;Taobao

2015-03-11

安徽省教育廳人文社科項目(15G1516)

黃婧茜(1994—)，女，安徽六安人，碩士研究生。

F724.6

A

1673-1395 (2015)08-0057-04