多中心治理模式下的網絡輿情應對——基于服務型政府建構的邏輯

陶　鵬

(中共河南省直機關黨校信息中心，河南 鄭州 450002)

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多中心治理模式下的網絡輿情應對
——基于服務型政府建構的邏輯

陶鵬

(中共河南省直機關黨校信息中心，河南 鄭州 450002)

摘要：網絡輿情是當前轉型社會、民主社會和虛擬社會疊加作用下的產物。在社會治道變革以及多中心治理模式得以確立的背景之下，網絡輿情這一社會現象也出現了新的演進趨勢。工具理性與價值理性主導了網絡輿情發展演變的雙重向度，使其產生出兩種截然不同的社會影響。就網絡輿情的產生根源來看，主要來自于社會治道變革的內在感召、反向社會情緒的釋放發泄、多元網絡文化的深度催化和網絡社交領域的繁榮興盛。因此，應摒棄傳統社會管理模式下對網絡輿情的研判思維，通過多中心治理模式下的理念變革，強化大數據背景下的數字化治理，完善多中心治理秩序，促進國家與公民社會關系的再平衡等途徑，從構建服務型政府的視角出發，科學地加以應對和利用。

關鍵詞：多中心治理；網絡輿情；服務型政府；虛擬社會治理

網絡輿情是一個頗具中國特色的常用詞匯，蘊含著當代中國社會大眾的情感傾訴、意見表達和態度指向，所承載的社會功能與政治功能遠遠超越了技術工具范疇。在傳統的控制型社會管理模式下，網絡輿情常與“危機”、“風險”、“沖突”等負面指向詞匯相關聯，被視為是需要審慎對待的新型社會現象之一。隨著社會治道的不斷變革，多中心治理模式得到了廣泛認同，正如學者所言，“公共事務的‘多中心合作共治’是21世紀公共行政領域的一個全球趨同現象”[1]，服務型社會、服務型政府的理念已然深入人心。社會治道變革的衍生影響是全方位的，多元行為主體對社會公共事務有了新的認知和思考，網絡輿情這一社會現象也出現了新的演進趨勢。出于社會治理以及構建服務型政府的客觀需要，應把網絡輿情放置在當前的社會背景下和政治進程中加以特定觀照，從而提升應對網絡輿情的科學性與有效性。

一工具理性與價值理性：網絡輿情發展演變的雙重向度

工具理性與價值理性提供了兩種截然不同的內在驅動力，促使網絡輿情朝著雙重向度發展演變。尤其是在當代中國社會加速轉型的大背景之下，工具理性支配網絡輿情的現狀難以避免。一方面是各種社會矛盾沖突急劇增加，另一方面卻因受到現實社會中體制、機制的制約，多種利益訴求無法得到一一回應，多元矛盾沖突沒能得到徹底消解。網絡輿情正是在這種背景下，作為實現個人利益訴求的社會化工具被廣泛使用。與此同時，社會治道變革和民主進程加速帶來了社會整體文明程度的提升，工具理性支配網絡輿情的弊端得到了廣泛認知，價值理性逐漸受到推崇，網絡輿情出現了良性發展的另一向度。受到價值理性支配的網絡輿情超越了對個人利益的狹隘性關注，公共利益訴求和社會公共事務越來越多地成為了網絡輿情的中心議題，體現出了社會公眾對公平正義、民主法治、自由平等的積極追求。一些不合理社會現象和政府行為失范因網絡輿情的產生得以糾正，同時許多正能量社會事件因網絡輿情得到了廣泛贊揚。價值理性支配下的網絡輿情以公共視角為出發點，通過負強化的懲戒功能和正強化的贊許功能，推動著國家、社會、公民間的對話及互動，為多中心治理模式注入了活力。這種情況對政府的服務能力和服務水平提出了更高的要求，促使政府由傳統的“全能型”加速向“服務型”轉變。

二虛擬與現實：網絡輿情的產生根源

(一)社會治道變革的內在感召

當代中國正在發生從“社會管理”向“社會治理”的深刻轉變，多元行為主體共同參與社會治理，傳統的權力分配格局有所改變。但多中心社會治理模式畢竟剛剛確立，與之相配套的制度、機制仍待健全，多元參與主體對意見表達輸入社會治理體系的有效性并不滿意。網絡空間營造出了一種特殊的社會語境，現實社會中的階層差距被彌合，話語影響力的強弱對比遭遇逆轉。在現實社會和虛擬社會日趨重疊的今天，社會公眾充分意識到了以網絡空間為載體參與社會治理并實施意見表達的有效性和便捷性。當某些社會公共事務引起數量足夠多群體的關注，在網絡空間發展為輿論熱點之后，網絡輿情就會悄然產生。正是由于受到網絡空間自由、平等、開放等內在思想特質的催化，社會治道變革對多元行為主體的感召影響被放大。有學者曾指出，“一個不得不承認的事實是，大眾權利意識己經覺醒，而科學技術的進步比如互聯網又為大眾權利政治提供了平臺?！盵2]社會公眾高度重視自身的參與權利，主動在網絡空間設置公共議題，一切進入公眾視野的社會公共事務都是被評論、被言說的對象，甚至連某些私人事務也被囊括。面對此起彼伏的網絡輿情，政府充分感受到了社會治道變革對社會公眾思維方式、行為方式的改變，更加重視來自其他社會治理參與方的意見。政府積極應對網絡輿情的態度對社會公眾來說無疑是一種暗示和鼓勵，于是熱點事件不斷涌現，網絡輿情成為社會治道變革的大眾化產物。

(二)反向社會情緒的釋放發泄

反向社會情緒也稱為負面社會情緒或消極社會情緒，是值得警惕的社會現象，蘊含著怨恨、抵觸、不滿等負能量情緒。“人的情緒常來自于不合邏輯或不合理的認知，諸如絕對化的要求，以偏概全的思維方式，夸大失敗或痛苦的體驗等不合理論認知。”[3]現實中不合理的社會現象以及無法克服的現實困境，都會造成反向社會情緒郁積，在社會轉型階段這種情況尤為突出。但負載反向社會情緒的社會公眾往往不能客觀地看待社會問題，習慣把原因歸咎于他者或體制性因素，這一群體有著強烈的釋放發泄需求。虛擬社會本就具有為現實社會減壓卸負的作用，反向社會情緒由于在現實中難以尋覓到有效地發泄路徑，必然會選擇虛擬公共領域進行釋放發泄。一旦有標志性的人物或事件觸及到預設的判斷標準，反向社會情緒就會被引爆，網絡輿情隨之產生。反向社會情緒行為主體賦予了網絡空間烏托邦式的理想色彩，他們不認為釋放發泄反向社會情緒制造出的網絡輿情是非理性的，相反，由此產生的網絡輿情被當成了實施社會監督和輿論監督的有效手段，盲目地感覺自己占據了道德的高地。有時政府迫于社會輿論的壓力，不得不適當做出一些讓步，以便平息積聚爆發的反向社會情緒。可是被反向社會情緒裹挾的社會公眾并不能理性地看待政府妥協，他們認為這是民眾呼聲得到了應有的回應，是網絡輿情推動了社會問題的解決。政府的安撫性妥協反而起到了示范作用，反向社會情緒籠罩下的社會公眾更加熱衷于參與網絡輿情的制造和傳播，把多中心治理模式當成了一場集體狂歡的盛宴。

(三)多元網絡文化的深度催化

不同的文化類型代表著不同的價值觀念和行為取向，多元異質網絡文化在虛擬公共領域中融匯交錯，催生出了多元化的社會思潮，相當數量的虛擬化行為主體在網絡空間完成了價值觀念的選擇性重塑。受此影響，社會公眾思考問題的角度明顯分化，立場與觀點時常產生對立，潛在的文化沖突極易演變為社會沖突，推動著網絡輿情由產生走向泛化。恰如學者所說，“在這個新的世界里，最普遍的、最重要的和危險的沖突不是社會階級之間、富人和窮人之間，或其他以經濟來劃分的集團之間的沖突，而是屬于不同文化實體的人民之間的沖突。”[4]作為當代大眾文化的主要表現形式，網絡文化注重獨立性思考和個性化表達，觀點的多變性和內容的多元性是其顯著特點。這種文化特質培育出了虛擬社會行為主體的個性化人格，部分社會公眾為了凸顯個體意見表達的價值獨特性，刻意選擇與眾不同的觀點和立場，人為制造出了觀點對立。在成功吸引公共注意力的同時，也為網絡輿情的出現埋下了伏筆。除此之外，網絡文化還是一種具備后現代主義指向的娛樂性大眾文化。社會公眾以娛樂化的心態對待各種公共事務，通過圍觀、惡搞、戲說等網絡文化形式表達自身的價值取向。其關注的重點不在于社會現象背后的深刻內涵，而是停留在虛擬公共事物娛樂化的淺層表象，對推進社會治理的貢獻極其有限。在虛擬社會輕松、娛樂的氛圍中，人們不停地尋找娛樂大眾和自我娛樂的熱點，不經意間促成了網絡輿情的產生。娛樂精神制造出的網絡輿情注定不會持久，隨著大眾興趣點迅速轉移，網絡輿情呈現出“快閃式”的消退，但留下的社會影響卻長時間難以散去。

(四)網絡社交領域的繁榮興盛

社會化媒體的迅速普及帶來了網絡社交領域的繁榮興盛，多元行為主體間的關系網絡因“弱紐帶”人際關系的盛行得以重構。原本處于分散狀態的社會個體相互發現并逐漸靠攏，網絡空間碎片化的個體表達有了更多的聚合機會，一些自發性的虛擬社會組織也開始在網絡空間產生、發展，個人對社會公共事務的影響力大幅上升。社會公眾已經習慣于借助網絡社交領域，圍繞社會公共事務交換意見，在形成較為一致的觀點后展開集體行動。許多并不被公眾關注的人物或游離于公眾視野邊緣的現象，因在網絡社交領域被分享而曝光，社會公眾迅速展開圍觀并進行二次傳播。“群眾不善推理，卻急于采取行動?！盵5]一些涉及到特定群體和職業的話題更是能夠引起公眾的興趣，人們不但以此為素材制造網絡輿情，而且會深入挖掘人物、事件背后的內容，推動著網絡輿情向縱深化發展。由網絡社交領域引發的此類網絡輿情，經常會因參與者注入了過多的個人情感而趨于非理性發展。同時在網絡社交領域這種公共性的交流空間當中，個體意見極易受到群體意見左右。日趨活躍的虛擬社會組織，因內部缺乏嚴謹的規章制度和明確的言論秩序，更是加重了網絡輿情走向群體極化的可能。古斯塔夫·勒龐曾指出，一旦獨立的社會個體聚集成群體，社會個體的獨立人格會逐漸消失，其觀點、行為將和群體保持一致，并表現出異常明顯的非理性特征和暴力傾向。這一論述與當前階段網絡社交領域引發的網絡輿情高度吻合。由此可見，日趨繁榮興盛的網絡社交領域已經成為公眾實施社會動員，誘發、制造、擴散網絡輿情的公共載體和社會媒介。

三多中心治理與服務型政府建構：網絡輿情的應對思考

(一)多中心治理模式下的理念變革，是科學應對網絡輿情的必備前提

從社會管理轉變為社會治理，國家和政府的職能、角色發生了重大改變。政府不再是全能的社管理者，更多的是充當公共服務的提供者，這就需要基于治理理念變革傳統的管理型思維邏輯。“任何變革都從理念或者價值層面開始，同樣，任何不適應都是從理念層面或者價值層面開始的?！盵6]多中心社會治理模式強調以公共需求為向導，建立服務型社會和服務型政府，不斷提升政府的公共服務能力。網絡輿情作為民眾訴求的具體表達，一定程度上反映出了社會公眾對公共服務的需求。在傳統的社會管理模式下，“以政府為中心”的公共服務方式被長期奉行。政府機構圍繞自身的部門職能權限提供公共服務，考慮的是“我能提供什么”，而不是“公眾需要什么”，社會公眾的實際需求并沒能得到滿足，部分網絡輿情的產生與此相關。網絡輿情的有效應對不能依靠突發性、應急性的被動應對模式，必須建立與社會治理相適應的服務型政府，即透明、互動、積極、法治、有限的政府。確立“以公共需求為中心”的公共服務模式，圍繞社會公眾的實際需求提供公共服務產品，從現實社會入手消解網絡輿情的產生根源。政府需徹底擺脫視網絡輿情為單一性不安定因素的慣性思維，把網絡輿情當成檢驗政府公共服務能力的有效工具。通過傾聽、收集網絡輿情中顯現的公共訴求，判斷出社會公眾對公共服務需求的最新動向，將其納入政府公共服務流程。并以此為契機豐富公共服務產品，提升公共服務能力，變被動應對為科學利用，從而推進服務型政府構建。

(二)強化大數據背景下的數字化治理，是科學應對網絡輿情的有效手段

在大數據應用日益受到重視的今天，循數治理正在成為新的社會治理手段，同時也給網絡輿情應對提供了新的思路。按照帕卻克·登力維的描述，“數字時代治理的核心在于強調服務的重新整合，整體的、共同參與的決策方式以及電子行政運作?！盵7]基于大數據的數字化治理具有預測公共需求、感知網絡輿情的功能，能夠滿足構建服務型政府和應對網絡輿情的雙重需要。憑借數據挖掘、數據分析、數據總結等一系列的大數據技術應用，沉滯在社會深層的潛在問題將得到探知，那些尚處于分散狀態的社情民意可以被有效收集，有助于政府提前介入網絡輿情。對當前新媒體環境下網絡輿情的快速產生、傳播、擴散來說，大數據技術是應對網絡輿情關鍵且有效的數字化治理手段，從傳統的事后被動應對轉變為事前主動預防，極大地降低了網絡輿情的爆發機率。在此過程中，社會公眾對公共服務的潛在需求也將被精確感知。政府應以此為導向及時調整公共服務策略，鼓勵社會公眾參與大數據應用，提供更為準確、更具針對性的公共服務產品，建立起基于大數據與數字化治理模式對接的廣泛性、均等化公共服務體系，通過構建數字時代的服務型政府來鞏固應對網絡輿情的既得效果。

(三)完善多中心治理秩序，是科學應對網絡輿情的重要方法

如何確保虛擬社會公共事務參與秩序，一直是困擾社會治理的問題。作為社會治道變革的創新，多中心社會治理模式在中國的運用尚屬初始階段，與之相配套的制度建設明顯滯后。雖然多元主體參與社會治理的熱情高漲，但多中心治理秩序仍不理想。這既是網絡輿情的成因之一，也是制約政府服務能力的重要因素，必須加以完善?！盎仡櫲祟愇拿靼l展歷史不難發現，當任何一種新事物的影響力擴展到社會各個層面時，就必須加以限制，以保證良性秩序的實現?！盵8]法律和制度的框架作用能夠為多中心治理的秩序化運行提供強力支持，面對不斷拓展的當代社會治理體系，必須從現實和虛擬的雙重視角出發，提升與社會治理相關各種法律、制度的有效性和涵蓋性。通過不斷健全法制體系來糾正虛擬公共領域常態化的無序混亂，明確以互聯網為載體的社會公共事務參與渠道、參與方式和參與機制，依靠多中心治理模式的秩序化運行弱化網絡輿情的沖擊。虛擬社會本身具備一定的自凈、自律功能，并有著內在的自治需求。過度依賴強制性的他律體系效果有限，不僅不符合治理理念，還不利于服務型政府建構。針對當前日漸勃興的網絡社交領域，應著重建立基于群體認同的內生自律型參與秩序。促使虛擬社會公眾把高尚的社會道德、正確的價值取向內化為自身的行為準則，自覺約束個體言行，充當自媒體網絡言論把關人，有序參與多中心模式下的社會治理。無論是政府、社會組織還是公民個體，都應在參與社會治理的過程中接受其他參與方的公共監督，共同致力于消除社會治理失范現象，消除網絡輿情向極端化方向發展的潛在風險。

(四)促進國家與公民社會關系的再平衡，是科學應對網絡輿情的必由之路

多中心治理模式促進了社會民主化進程，公民社會隨之加速成長，傳統的“強政府——弱社會”格局開始出現改變。在新的治理模式下，國家與公民社會關系的平衡狀態被打破，政府逐漸從某些領域退出并主動實施放權、分權，積極轉變為服務型政府，公民社會代替政府承擔起了部分公共職能。但中國的公民社會畢竟處于不成熟狀態，而治理理論的弊端之一就是沒有明確政府、市場、社會三者間的權力平衡如何實現。尤其在網絡空間，公民社會的作用經常被過度推崇，國家權力有時會力不從心，部分網絡輿情正是特定條件下國家與公民社會關系失衡的具體表現。政府應從原有關系格局的改變入手，重塑網絡語境下與公民社會的新型關系，通過國家與公民社會關系的再平衡消解網絡輿情。作為多中心社會治理體系的主導方，政府應首先厘清多元參與主體間的權責邊界，明確不同行為主體的權利、權力、責任和義務，防止異質權力相互侵擾。在此前提之下，國家與公民社會需給予彼此充分的信任和認同，以合作治理的方式共同應對網絡輿情，營造出和諧的虛擬社會氛圍。同時政府應注重改善虛擬社會的自治功能，防止不必要的國家權力過多介入網絡空間公共事務，消除虛擬社會組織的非制度化生存狀態，使其在網絡輿情應對中發揮出獨特的第三方中立身份優勢，助推服務型政府的構建。如學者所言，“要加強對社會組織的規范、引導，將其納入黨委和政府主導的社會管理體系，確保其健康有序發展，真正成為社會管理和服務的重要補充”[9]。在現階段，公民社會的作用不能被盲目夸大，網絡輿情中的民粹主義情結更是需要克服。無論政府還是公民社會，只有秉持理性、互動、合作的公共精神，才能促使兩者間的關系趨于平衡，真正實現網絡輿情的有效應對。

網絡輿情是當前轉型社會、民主社會和虛擬社會疊加作用下的產物，在社會治道變革以及多中心治理模式得以確立的背景之下，網絡輿情的內容、作用、影響均出現了新的變化。因此，應摒棄傳統社會管理模式下對網絡輿情的研判思維，順應時代和社會的發展潮流，從構建服務型政府的視角出發，科學地加以應對和利用。

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(責任編校：陳婷)

Response to Online Public Opinions under the Multi-center Governance Model

TAO Peng

(Information Center of Party School Directly Affiliated to CPC Henan Provincial Organs,

Zhengzhou Henan 450002, China)

Abstract：Online public opinions are the product under the additive effects of current transitional society, democratic society and virtual society. Against the backdrop of social governance transformation and the establishment of the multi-center governance model, the social phenomenon of online public opinions has shown new evolutional trend. Instrumental rationality and value rationality have dominated the double dimension of the development and evolution of online public opinions, leading to completely different social influences. The causes of online public opinions mainly include the internal appeal of social governance transformation, release of reverse social emotions, in-depth catalyzation of diversified network culture and flourish of social network field. Therefore, the research strategy of public opinions under the traditional social management model should be relinquished, but to respond to the issue from the perspective of constructing a service-oriented government by conducting concept transformation under the multi-center governance model, enhancing the digitalized treatment against the big data background, improving the multi-center governance order and striking a new balance of the social relationship between the country and citizens.

Key Words：multi-center governance; online public opinions; service-oriented government; virtual society governance

作者簡介：陶鵬(1976— )，男，山東莘縣人，中共河南省直機關黨校信息中心副教授。研究方向：虛擬社會管理。

基金項目：河南省哲學社會科學規劃項目“微時代背景下的虛擬社會治理研究”，項目編號：2014BSH001。

收稿日期：2015-06-01

中圖分類號:C939;C912.63

文獻標識碼：A

文章編號：1008-4681(2015)04-0045-04