醫(yī)藥流通企業(yè)物流系統(tǒng)優(yōu)化—以M企業(yè)為例

徐茂華

（1.浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校，浙江 寧波 315100；2.浙江工業(yè)大學(xué)，浙江 杭州 310014）

1 M醫(yī)藥流通企業(yè)物流現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)改革的進(jìn)一步深入和OTC藥品市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，作為制藥企業(yè)與用戶之間鏈接通道的醫(yī)藥物流，越來(lái)越受到醫(yī)藥企業(yè)的重視。本文案例主體M醫(yī)藥流通企業(yè)是全國(guó)首批醫(yī)藥商業(yè)信用AAA級(jí)企業(yè)，也是一家典型的混合型醫(yī)藥物流企業(yè)—既為本企業(yè)提供物流服務(wù)，也能為其它醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)療單位提供第三方物流服務(wù)。其以現(xiàn)代物流為基礎(chǔ)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，提供全天候的集散配送、區(qū)域倉(cāng)儲(chǔ)、冷鏈專運(yùn)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易等一系列醫(yī)藥物流服務(wù)，擁有50余畝的物流園，20多輛專業(yè)醫(yī)藥物流運(yùn)輸車，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)3萬(wàn)m2。M醫(yī)藥流通企業(yè)業(yè)務(wù)種類多，其醫(yī)藥物流業(yè)務(wù)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下方面：

1.1 物流服務(wù)類型多樣化

當(dāng)前醫(yī)藥流通企業(yè)既要為自身物流活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還要為其他醫(yī)藥企業(yè)提供物流服務(wù)，因此造成醫(yī)藥流通企業(yè)服務(wù)類型多樣化。與此同時(shí)，客戶需求的第三方物流服務(wù)水平相對(duì)較高，最終造成服務(wù)類型復(fù)雜且要求水平高等特點(diǎn)。其中，M醫(yī)藥流通企業(yè)服務(wù)的客戶主要有自身企業(yè)藥品批發(fā)部門相關(guān)物流服務(wù)、零售藥店物流服務(wù)和醫(yī)藥供應(yīng)鏈上其他相關(guān)企業(yè)的服務(wù)（制造企業(yè)、連鎖藥藥品批發(fā)企業(yè)、醫(yī)院等），不同類型的企業(yè)和機(jī)構(gòu)對(duì)物流的要求也各式各樣。而M醫(yī)藥流通企業(yè)第三方物流服務(wù)的類型不僅包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送及其他增值服務(wù)，同時(shí)還為藥品經(jīng)營(yíng)性企業(yè)、制藥企業(yè)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供藥品的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)以及集散配送等個(gè)性化的物流服務(wù)。M醫(yī)藥流通企業(yè)典型客戶的物流服務(wù)需要及相關(guān)的物流功能見(jiàn)表1。

表1 M醫(yī)藥流通企業(yè)典型醫(yī)藥物流服務(wù)

1.2 物流服務(wù)的標(biāo)的物要求高

目前M醫(yī)藥流通企業(yè)主要以銷售、物流服務(wù)等為核心經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步及企業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)類型逐漸增多，尤其是伴隨第三方物流業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其受理的藥品不再局限于本企業(yè)之前所經(jīng)營(yíng)的藥品類型，隨著標(biāo)的藥物種類的增多，由于藥物種類不同、產(chǎn)地不同以及藥物的作用機(jī)制不同等，最終造成原有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)存在諸多問(wèn)題，因此需要采取一些新的服務(wù)方式和服務(wù)流程，嚴(yán)格要求物流服務(wù)標(biāo)的物，只有這樣才能滿足各個(gè)企業(yè)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求。例如，為醫(yī)療器械公司提供第三方物流服務(wù)，企業(yè)不僅需要針對(duì)醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材、植介入產(chǎn)品、診斷試劑等醫(yī)療器械的不同特性提供相應(yīng)的冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)、陰涼庫(kù)、常溫庫(kù)，開(kāi)展產(chǎn)品的收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)貨、運(yùn)輸及退貨服務(wù)，還必須指定有醫(yī)療器械相關(guān)上崗證的人員通過(guò)信息系統(tǒng)與委托企業(yè)保持密切聯(lián)系，強(qiáng)化高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械產(chǎn)品的追溯管理。

1.3 運(yùn)輸成本低，倉(cāng)儲(chǔ)成本較高

由于藥品體積較小、價(jià)值大，因而在整個(gè)醫(yī)藥流通企業(yè)的成本中，每單位價(jià)值藥品的運(yùn)輸成本所占比例較小。但是由于藥品的特殊性，其存儲(chǔ)條件要求非常高，比如一般的藥品存儲(chǔ)溫度環(huán)境在0℃～25℃；但是對(duì)于較為特殊的藥品需要在2℃～8℃的環(huán)境下進(jìn)行存儲(chǔ)，另外還應(yīng)注意由于不同藥品的成分不同，所以對(duì)存儲(chǔ)環(huán)境的濕度也有一定的要求，這些均對(duì)藥品的存儲(chǔ)提出了苛刻的要求，最終造成藥品倉(cāng)庫(kù)的建筑成本和維護(hù)成本增加。另外，由于藥品打包、拆零等作業(yè)比較頻繁，這也增加了企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。

2 M醫(yī)藥流通企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)行中的問(wèn)題

2.1 組織結(jié)構(gòu)缺乏完整性和系統(tǒng)性

目前，M醫(yī)藥流通企業(yè)還沒(méi)有配備專門的銷售人員來(lái)推廣其第三方物流服務(wù)，盡管總公司有數(shù)百名銷售員，但是第三方物流服務(wù)推廣的主要工作還是由所屬物流公司總經(jīng)理及儲(chǔ)運(yùn)中心的經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)，導(dǎo)致其組織結(jié)構(gòu)缺乏完整性和系統(tǒng)性，最終造成企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)藥流通業(yè)務(wù)關(guān)注過(guò)多，而忽略了其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.2 物流業(yè)務(wù)操作流程問(wèn)題

在M醫(yī)藥流通企業(yè)中，由于業(yè)務(wù)流程沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，如對(duì)于一些物流服務(wù)的需求信息，需要在客戶端下載打印備份后，再由客服將其輸入MA-WMS系統(tǒng)，然后操作入庫(kù)；還有一些物流服務(wù)的需求是通過(guò)郵箱、QQ等聊天工具來(lái)傳遞，致使信息的不標(biāo)準(zhǔn)、傳遞慢、效率低、出錯(cuò)率高等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，同時(shí)通過(guò)使用外網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞，最終還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)信息安全隱患。再如，物流業(yè)務(wù)操作中，受理客戶的物流需求時(shí)，由于企業(yè)信息系統(tǒng)受理訂單方式?jīng)]有統(tǒng)一的規(guī)定，這樣就很容易造成訂單受理中存在諸多問(wèn)題，另外還會(huì)造成訂單受理工作復(fù)雜化或出現(xiàn)重復(fù)性工作。

2.3 倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì)不合理

當(dāng)前M醫(yī)藥流通企業(yè)中倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）人員配置方面的問(wèn)題。在當(dāng)前M醫(yī)藥流通企業(yè)中，為了滿足不同客戶的不同需求，倉(cāng)儲(chǔ)人員配置主要采用專人負(fù)責(zé)制，每個(gè)客服人員大約僅僅負(fù)責(zé)2～3個(gè)客戶，企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)有2組人員進(jìn)行單獨(dú)作業(yè)，而每一組人員獨(dú)自負(fù)責(zé)各自客戶的倉(cāng)儲(chǔ)工作，最終造成倉(cāng)儲(chǔ)人員利用率低、貨位安排不合理等問(wèn)題。（2）倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)設(shè)備選用不當(dāng)。由于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)常溫保存的藥品大多是企業(yè)外部客戶的藥品，而這些藥品一般為整箱存放，其目的主要是為了幫助客戶緩解季節(jié)性藥品的庫(kù)存壓力，因此這些藥品一般以整托盤或者整箱的形式出庫(kù)，而在這種情況下，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備僅需要滿足藥品存放相關(guān)要求即可，無(wú)需放置自動(dòng)分揀等相關(guān)設(shè)備，這樣不僅能夠提高設(shè)備的使用率，同時(shí)對(duì)節(jié)約企業(yè)固定資產(chǎn)的投入也具有重要的意義。

2.4 人才結(jié)構(gòu)不合理

作為一家典型的混合型醫(yī)藥流通企業(yè)，M醫(yī)藥流通企業(yè)在人才結(jié)構(gòu)上不僅需要高級(jí)管理人才，同時(shí)還需要醫(yī)藥物流管理初、中級(jí)人才以及醫(yī)藥物流基層操作人員。高級(jí)管理人才利用其較強(qiáng)的戰(zhàn)略判斷力從宏觀上對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行把控；初、中級(jí)管理人才充分發(fā)揮其在某一部門的領(lǐng)導(dǎo)作用，使其與其他部門能夠高效、和諧地協(xié)同運(yùn)作；基層操作人員屬于一線人員，要確保相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠有效執(zhí)行。通過(guò)這種有梯度、有層次的人才結(jié)構(gòu)為第三方醫(yī)藥物流提供科學(xué)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，通過(guò)對(duì)當(dāng)前M醫(yī)藥流通企業(yè)人才結(jié)構(gòu)的分析發(fā)現(xiàn)，公司200多名員工中，僅有7名為物流本/專科學(xué)生，僅有5名執(zhí)業(yè)藥師，一線操作員大多是中專及以下學(xué)歷。這樣的人才結(jié)構(gòu)，難以滿足當(dāng)下醫(yī)藥現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì)。

3 M醫(yī)藥流通企業(yè)物流系統(tǒng)的優(yōu)化

3.1 組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

M醫(yī)藥流通企業(yè)以前做的只是醫(yī)藥流通業(yè)務(wù)，具有非常典型的醫(yī)藥流通企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，其主體是藥品經(jīng)營(yíng)中心（包括采購(gòu)中心和各藥品銷售分公司），與之平行的是質(zhì)量管理部、信息管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部以及包括物流中心在內(nèi)的后勤部門，如圖1所示。

圖1 M醫(yī)藥流通企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖

M醫(yī)藥流通企業(yè)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前混合醫(yī)藥物流企業(yè)發(fā)展的需要。首先，現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)第三方物流業(yè)務(wù)發(fā)展需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，物流行業(yè)快速發(fā)展，從事醫(yī)藥物流的企業(yè)日益增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，而客戶對(duì)個(gè)性化的第三方醫(yī)藥物流服務(wù)的需求日益增加、要求逐漸提高。但作為一家混合型的醫(yī)藥流通企業(yè)，M醫(yī)藥流通企業(yè)卻遲遲未設(shè)置第三方醫(yī)藥物流服務(wù)部門、組建專門的銷售團(tuán)隊(duì)，造成企業(yè)在物流服務(wù)這一藍(lán)海領(lǐng)域的發(fā)展后勁不足。其次，現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)無(wú)法有效開(kāi)發(fā)物流這一新利潤(rùn)源泉。僅就企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部物流結(jié)算而言，現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)經(jīng)常出現(xiàn)遲滯現(xiàn)象，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效分析，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)物流成本投入與利潤(rùn)產(chǎn)出之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，成本管理的關(guān)鍵點(diǎn)控制無(wú)法有效實(shí)施，物流部分貢獻(xiàn)的利潤(rùn)無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)算。第三，現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)在工作績(jī)效上還未達(dá)到理想狀態(tài)。由于企業(yè)內(nèi)部職能部門相關(guān)功能存在重復(fù)或者交叉，同時(shí)再加上相關(guān)崗位職責(zé)不明確等因素，物流服務(wù)各環(huán)節(jié)常常有部門或人員之間相互推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)的生命線，M醫(yī)藥流通企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的改變來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

因此，筆者根據(jù)上述相關(guān)問(wèn)題以及醫(yī)藥流通企業(yè)的特點(diǎn)，遵循任務(wù)目標(biāo)原則、統(tǒng)一指揮原則、分工協(xié)作原則以及集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合等原則，試對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定的調(diào)整優(yōu)化，如圖2所示。

圖2 調(diào)整優(yōu)化后的M醫(yī)藥流通企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

調(diào)整優(yōu)化后的組織結(jié)構(gòu)中，M公司主體—藥品經(jīng)營(yíng)中心維持原有架構(gòu)開(kāi)展采購(gòu)和銷售業(yè)務(wù)。單獨(dú)設(shè)立的物流公司實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)物流營(yíng)銷中心、物流配送中心和綜合管理中心。物流營(yíng)銷中心下設(shè)物流銷售部、物流投訴部，其中物流銷售部主要責(zé)任為推廣第三方醫(yī)藥物流服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)展企業(yè)的醫(yī)藥物流市場(chǎng)，投訴部負(fù)責(zé)物流客戶的意見(jiàn)接受和反饋，推動(dòng)企業(yè)醫(yī)藥物流服務(wù)水平進(jìn)一步提高。物流配送中心主要設(shè)有客服部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、運(yùn)輸部門以及維護(hù)部門等。其中客服部門負(fù)責(zé)物流訂單的接收，倉(cāng)儲(chǔ)部（設(shè)經(jīng)理、保管員、收貨員、揀貨員等）主要責(zé)任有入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、養(yǎng)護(hù)以及出庫(kù)等一系列工作，運(yùn)輸部門（主要設(shè)經(jīng)理、駕駛員以及跟車員等）主要責(zé)任為對(duì)物流標(biāo)的物進(jìn)行運(yùn)輸和配送等相關(guān)工作，運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)配送中心的設(shè)施進(jìn)行檢修維護(hù)。綜合管理中心則負(fù)責(zé)企業(yè)的人力資源建設(shè)、財(cái)務(wù)資本運(yùn)作和信息、內(nèi)宣、外聯(lián)等日常事務(wù)開(kāi)展。

3.2 醫(yī)藥物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

M醫(yī)藥流通企業(yè)的物流配送中心，為其內(nèi)部和外部的相關(guān)客戶提供多樣化物流服務(wù)。通過(guò)考察其物流系統(tǒng)運(yùn)行、深入分析其業(yè)務(wù)流程，筆者發(fā)現(xiàn)M醫(yī)藥物流服務(wù)尚有許多值得進(jìn)一步優(yōu)化的環(huán)節(jié)。

以入庫(kù)流程中典型問(wèn)題為例，M醫(yī)藥流通企業(yè)在入庫(kù)環(huán)節(jié)配置有7名員工，其中裝卸員3名，入庫(kù)口、暫存區(qū)之間的作業(yè)叉車員1名，負(fù)責(zé)上架的叉車員1名，掃碼員2名。裝卸員碼盤一次平均用時(shí)100s，放置一次空托盤平均用時(shí)20s；保管員掃描一托盤藥品平均用時(shí)95s，而只掃描托盤條碼約10s；叉車員將托盤挑起到恢復(fù)到行駛狀態(tài)約10s，而叉車在倉(cāng)庫(kù)入口及暫存區(qū)域之間行駛需要60s，從運(yùn)行狀況到將托盤放置在暫存區(qū)域然后再到恢復(fù)運(yùn)行狀況大約需要15s。

通過(guò)時(shí)間動(dòng)作研究，筆者認(rèn)為可以將M醫(yī)藥流通企業(yè)入庫(kù)操作業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題概括為：叉車員配制不合理、裝卸員碼盤工作不規(guī)范等。見(jiàn)表2。

表2 M醫(yī)藥流通企業(yè)的入庫(kù)業(yè)務(wù)流程分析

根據(jù)流程優(yōu)化原理，M醫(yī)藥流通企業(yè)可以在入庫(kù)管理環(huán)節(jié)增加裝卸員1名，同時(shí)必須保證裝卸員嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行碼盤，以減少碼盤和裝卸時(shí)間，提高工作效率。

3.3 倉(cāng)儲(chǔ)貨位分配的優(yōu)化

M醫(yī)藥流通企業(yè)現(xiàn)行第三方物流服務(wù)中的對(duì)外倉(cāng)儲(chǔ)制度主要是針對(duì)每個(gè)客戶均劃分一片獨(dú)立的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域，同時(shí)通過(guò)貨位出租的形式為企業(yè)、公司以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的、個(gè)性化的分倉(cāng)物流服務(wù)。由于目前客戶對(duì)醫(yī)藥物流的服務(wù)需求日益復(fù)雜化、個(gè)性化，分倉(cāng)儲(chǔ)存的方式能夠很好地滿足不同客戶的差異化需求。但是，M醫(yī)藥流通企業(yè)藥品經(jīng)營(yíng)中心貨品的存放貨位實(shí)行隨機(jī)分配，而藥品經(jīng)營(yíng)中心的貨品存放貨位也是隨機(jī)分配，此種倉(cāng)儲(chǔ)貨位分配模式的實(shí)施，雖然在當(dāng)下能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是隨著物流業(yè)務(wù)量的增加，將會(huì)造成倉(cāng)儲(chǔ)貨位分配混亂，導(dǎo)致各種問(wèn)題的發(fā)生。因而，為了讓分揀率具有更好的彈性，需要在遵照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及藥品相關(guān)規(guī)定的情況下，適當(dāng)優(yōu)化其貨位分配。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)藥流通企業(yè)的物流系統(tǒng)優(yōu)化，是一項(xiàng)非常復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，并不是一蹴而就的。要想對(duì)其進(jìn)行有效的優(yōu)化，除了本文所提到的從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、倉(cāng)儲(chǔ)貨位分配三個(gè)方面著手以外，還需要在人才結(jié)構(gòu)、物流配送中心的規(guī)劃、醫(yī)藥物流的信息化、稅收、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物流模式等方面進(jìn)行深入分析和科學(xué)優(yōu)化，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)醫(yī)藥流通行業(yè)的持續(xù)、健康、有序發(fā)展。

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