基于微信公眾平臺的醫院服務體系建設

彭 盼 呂晉棟 陳 莉 楊曉文

(山西省人民醫院 太原 030012)

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基于微信公眾平臺的醫院服務體系建設

彭 盼 呂晉棟 陳 莉 楊曉文

(山西省人民醫院 太原 030012)

在闡述微信公眾平臺在各行業中應用的基礎上，概述微信公眾平臺的功能和特點，以山西省人民醫院為例，介紹微信公眾平臺在門診及住院部等部門中的應用，同時指出今后醫院可開展的微信服務。

微信公眾平臺; 醫療服務； 建設

1 引言

隨著醫療行業改革的不斷深化，醫院的信息化建設蓬勃發展[1],醫院在努力提升自身醫療技術和就醫環境的同時，更加注重對患者“軟服務”質量的提升。微信自2011年推出以來，憑借語音通話、LBS定位、二維碼等獨特功能，從一款即時通訊工具迅速發展成為具有社交、用戶、APP、電商等多種功能的綜合性平臺。通過這一平臺，個人和企事業單位可以打造一個微信公眾號，實現與特定群體之間文字、圖片及語音的全方位溝通和互動[2]，為信息化建設的蓬勃發展提供了重要支持。2012年8月30日廣州市白云區政府應急管理辦公室率先推出了“廣州應急——白云”微信公眾平臺，主要發布點對點突發事件預警信息，成為最早使用微信的政府部門[3]。2012年11月23日晚寧波市第一醫院急診科的值班醫生聯合身在外地的醫療專家，通過微信視頻遠程診療的方式，成功拯救了一位大面積肺栓塞病人[4]。2013年2月19日為了更好地為廣大考生提供服務和幫助，及時發布最新考試信息和常見問題解答，四川人事考試網開通了微信公眾平臺[5]等。微信公眾平臺由于其具有社會關系網絡服務的穩固性、用戶與企業實時互動性、推送精選信息、定位準確等優勢，也為醫院“軟服務”發展提供了新的平臺，為此，本文以山西省人民醫院為例，探討微信公眾平臺在門診和住院部中的創新與應用。

2 微信公眾平臺概述

2.1 功能簡介

騰訊官方對公眾平臺的定位是：信息流傳、連接用戶與服務、實現溝通互動，重點是做好用戶服務，努力提高服務質量，提升客戶滿意度[6]。微信公眾平臺根據需求主體不同可分為訂閱號和服務號，基本功能有實時信息、用戶管理、群發消息、素材管理、高級功能(如自動回復功能可根據用戶回復的關鍵字為該用戶發送相關的內容)等[7]。訂閱號以面向媒體和個人為主，適合自媒體及信息的傳播；服務號以面向企業、政府或組織為主，適合企業和組織提供業務服務和客戶管理。

2.2 特點

(1)實名認證，安全合法，具有權威性。微信公眾號認證的申請[8]，需要申請者在業內有一定知名度，且訂閱用戶要在500位以上。企事業單位或個人在申請認證時，需要提供公眾賬號持有人的身份證號碼、身份證照片、手機號、單位名稱、職務和住址等信息，認證方對所呈報資料的真實性、合法性、準確性和有效性獨立承擔責任，服務期間如若對第3方造成損害的，依法承擔相應的法律責任。(2)公眾平臺的用戶、發布數據等可以量化。微信公眾平臺的數據統計功能大致分為用戶分析、圖文分析、消息分析3類。可查看任意時間段內用戶數的增長、取消關注和用戶屬性等統計；圖文消息群發效果的統計，包括送達人數、閱讀人數和轉發人數等；用戶發送消息的統計，包括消息發送人數、次數等；成為開發者的公眾號，還可以查看接口調用的相關統計。(3)數據存儲空間大。根據用戶實際情況,合理分配單個用戶在服務中數據的最長儲存期限，在服務器上為其分配數據最大存儲空間等。另外微信公眾平臺還支持在線舉報或投訴，方便及時、有效處理用戶的各種需求。

3 微信公眾平臺的應用——以山西省人民醫院為例

3.1 導診微信服務

導診微信服務是指微信公眾平臺在醫院電子化導診服務中的具體應用，簡稱“微導診”。患者只需掃描醫院內的各種導診二維碼，即可獲得各類導診信息，如看病須知、看病注意事項、醫生與科室介紹、專家門診排班表、預約掛號、看病流程、科室平面分布圖、檢查流程、醫保繳費流程等。患者通過“微導診”服務可以準確地選擇適合自己的醫生，通過關注“微導診”提供的各項微服務，優化就診流程，患者就診當天就能夠完成檢查檢驗項目，盡快就診治療。尤其是預約掛號，患者可以預約一周之內的號，在就診前取號即可，節約患者現場排隊掛號的時間[9]。

3.2 住院部微服務

本院利用微信公眾平臺創建了醫療指導服務——省醫住院部微服務，服務對象主要是醫院患者及家屬，為其在就診過程中提供諸如出入院就診流程、疾病檢查、標本留取方法、飲食、用藥、運動、健康教育、慢性病管理等各項醫療服務指導。通過微服務使患者了解基本醫療常識，正確理解醫生在診療活動中的醫療行為，配合醫生治療疾病，提高診療效率。例如怎樣看化驗單上的符號、如何留取標本、結腸鏡檢查前藥物復雜的服用方法和術后注意事項、上中消化道造影前的準備、糖尿病患者的飲食指導、復印病歷的時間及所需的證件、醫院就餐須知、附近的住宿情況等。此外，患者在診療過程中得到的各種有效信息，如醫囑信息、護理健康宣教、用藥信息等，均可通過微服務中的“查看歷史信息”進行查詢。

3.3 微信點餐

醫務人員由于其工作的特殊性，往往不能按時就餐。為提高醫院內就餐質量，保證每位職工都可以吃上香甜可口的飯菜，醫院職工餐廳開通微信點餐服務，每位職工只需關注餐廳的微信號，即可了解當日飯菜供應情況以及各種促銷優惠活動等，手指輕點僅需數秒就能完成點餐支付，保證醫務人員不因工作繁忙、任務重而誤過吃飯時間。餐廳的各個店家通過微信后臺鏈接，及時查看訂單，提供相應服務。另外，所有訂單均由無線終端機自動打印，無需人工接單、記錄，不僅降低了運營成本，而且還節約了推廣費用，訂餐者添加關注后，店家每天均可免費推送訂餐提示或促銷信息，提高營運收入。

3.4 今后發展方向

隨著醫改工作的不斷深化，保障患者權益不單單需要醫院提供高質量的醫療技術，在就診過程中的醫療服務質量也越來越受到社會的廣泛關注。而微信公眾平臺作為一種提高醫療服務質量、改進醫療服務模式的新型媒介，今后還可在如下方面開展具有醫院特色的微信服務：(1)醫技檢查預約、結果查詢、查收通知。(2)微信支付。(3)住院清單查詢。(4)通過官方網站手機微信客戶端查看醫院最新動態。(5)開展患者滿意度調查。

4 結語

醫院數字化已經成為醫療管理現代化的必然趨勢[10]。微信醫療服務的智能化、自助化、自主化，在一定程度上滿足了用戶的個性化醫療需求[11]，使患者在家就能預約掛號、預約檢查、檢驗、看報告等，減少醫院的人流量，提高就醫質量。基于微信公眾平臺開展醫療服務，正是促進醫院和患者平等交流的有效途徑，使得各項醫療服務更加生動、形象，為進一步提升醫院服務質量贏得了發展空間。此外微信公眾平臺還為醫院增加就診量，帶來較好社會效益與經濟效益。醫療機構要緊緊抓住移動互聯網帶來的機會，利用微信平臺這個全新的工具，不斷突破服務和流程原有的邊界和規則，向社會提供更加優質、便利、高效、及時的醫療衛生服務。

1 王佳，王偉，醫院信息化建設實踐中問題的探討[J].醫學信息學雜志，2013，34(3)：20-23.

2 尹麗萍.“微信公眾平臺”在骨科健康教育中的應用[J].護士進修雜志，2015,30( 4):373.

3 廖穎誼. 廣州應急[EB/OL].[2014-09-03].http://news.21cn.com/caiji/roll1/2012/09/03/12864327.shtml.

4 董海揚.年輕醫生通過微信隔空向專家求教救活病人[EB/OL].[2014-12-04].http://health.sohu.com/20121204/n359476624.shtml.

5 四川人事考試網[EB/OL]. [2014-02-19].http://file.scpta.gov.cn/2013218/2013218163328_n_10515.html.

6 柳峰.微信公眾平臺應用開發方法.技巧與案例[M].北京：機械工業出版社，2013.

7 孔云，廖寅，資蕓，等.基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務研究[J].情報雜志,2013,32(9):372-373.

8 高健,湯志鵬.微信平臺在高校共青團活動資源信息化建設中的應用研究[J].山東省農業管理干部學院學報,2013,30(6):96-98.

9 虞穎映，辛均益，胡海翔，等.國內外醫院預約診療服務系統現狀及發展策略分析[J].醫學信息學雜志，2013,34(3)：24-30.

10 段占祺，應桂英，鄭建智.我國醫院決策支持系統建設現狀與發展策略[J].醫學信息學雜志，2014,35(3):17-19.

11 朱浩然,安海燕,李元偉.物聯網技術在構建智能化醫院方面的研究制[J],中國醫學裝備,2011,8(9):53-55.

敬告作者

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《醫學信息學雜志》編輯部

Construction of Hospital Service System Based on WeChat Public Platform

PENGPan,LVJin-dong,CHENLi,YANGXiao-wen,

ShanxiProvincialPeople′sHospital，Taiyuan030012，China

Based on elaborating the application of WeChat public platform in various industries, the paper overviews the function and characteristics of WeChat public platform,taking Shanxi Provincial Peoplel's Hospital as an example, it introduces the application of WeChat public platform in outpatient and inpatient departments, points out that WeChat service could be carried out in hospital in the futrue.

WeChat public platform； Medical services； Construction

2015-03-10

彭盼，初級職稱，發表論文2篇；通訊作者：楊曉文。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.06.009