中外高校圖書館數字參考咨詢宏觀對比研究

趙春輝（中原工學院圖書館　河南鄭州　450007）

中外高校圖書館數字參考咨詢宏觀對比研究

趙春輝
（中原工學院圖書館河南鄭州450007）

〔摘要〕對國內外高校圖書館數字參考咨詢服務的研究與實踐現狀進行梳理，通過定性的對比分析，找出我國高校圖書館數字參考咨詢服務與國外的差距，提出改進措施和展望。

〔關鍵詞〕高校圖書館數字參考咨詢研究現狀實踐現狀

參考咨詢工作是高校圖書館業務活動中最能體現信息增值和服務價值的工作。信息化技術的出現使得數字參考咨詢成為可能，但隨著互聯網的深度發展及大量“維基式”咨詢平臺如新浪愛問、百度知道、有問必答網等的出現，高校圖書館的數字參考咨詢服務也面臨著一定挑戰。據OCLC的統計表明，高校圖書館用戶中，84%的用戶在遇到問題時的第一選擇是搜索引擎，而非圖書館的參考咨詢館員，只有1%的用戶訪問圖書館網站，且用戶并不會因為搜索引擎提供的信息免費而不信任其質量[1]。因此，有必要對國內外高校圖書館數字參考咨詢服務進行宏觀梳理和比對分析，積累經驗、尋找差距，為相關研究和實踐提供參考。

1　國內外宏觀研究現狀

1.1國外研究現狀

國外對數字參考咨詢服務的研究起步較早，在理論研究和實踐方面皆取得顯著成果。專著方面，自2000年起連續出版了《實施數字參考咨詢：建立標準與開展服務》、《新千年數字參考咨詢服務：規劃、管理與評論》、《虛擬參考咨詢：問題與趨勢》、《實時虛擬咨詢服務業務指導手冊》、《全球圖書館數字參考咨詢服務評價》等10余部相關作品，既有理論研究，又有業務指導手冊，從咨詢模式、評價標準、影響因素等多個角度對數字參考咨詢進行梳理，反映了國外數字參考咨詢的理論研究已達一定層次。另外，一些大學圖書館如佛羅里達大學圖書館、坦普爾大學圖書館、北卡羅蘭納大學圖書館、華盛頓大學圖書館等也致力于數字參考咨詢的構建研究，同時在越來越多的高校學術會議上，數字參考咨詢成為討論的熱門話題，人們甚至還建立了專門的討論組，探討該項工作的得失。

通過對SpringerLink數據庫的訪問，可了解到國外關于數字參考咨詢的成果已初具規模，但關于高校圖書館數字參考咨詢的論著還很有限，且其研究者往往是各高校圖書館的館員，缺少圖書情報界資深專家學者的參與。在SpringerLink數據庫中以digital reference 或virtual reference 為關鍵詞，可檢索到396篇相關作品，再以university library或college library為關鍵詞在結果中進行二次檢索，僅得到26篇檢索結果(檢索日期2014年10月10日)。

1.2國內研究現狀

與國外相比，我國數字參考咨詢的理論研究起步較晚，通過檢索超星數字圖書館，發現關于數字參考咨詢服務的著作有3部：詹德優主編的《信息咨詢理論與方法》、李昭醇主編的《數字參考咨詢服務初探》、初景利所著的《圖書館數字參考咨詢服務研究》。初景利的著作是我國少有的數字參考咨詢服務領域的系統性作品，該書用了一定篇幅論述了國內外高校圖書館數字參考咨詢的發展現狀，其中大量的調查研究及事實性數據，為國內該領域的發展提供了有價值的參考。其它的著作對高校圖書館數字參考咨詢服務的論述不多。

通過中國期刊全文數據庫檢索可知：截至2014年10月10日，以“參考咨詢”為關鍵詞進行題名檢索，共有4112條檢索結果；以“高校圖書館”為關鍵詞在結果中進行二次檢索，共有809條檢索結果；再分別以“數字”、“虛擬”為關鍵詞在結果中進行三次檢索，分別得到143條、0條檢索結果。同樣，通過檢索萬方博碩士論文數據庫可知，在27篇研究數字參考咨詢的博碩論文中，僅有8篇是基于高校圖書館視角，但從剖析的系統性上來說，已取得了不小成績。其中黑龍江大學許麗麗的《高校圖書館數字參考咨詢服務研究》，通過對數字參考咨詢國內外發展現狀對比，從咨詢員、用戶、資源、管理、技術五方面剖析了高校圖書館數字參考咨詢的核心問題及對策；四川大學張曉燕的《中美高校圖書館數字化參考咨詢服務研究》，通過調用Joseph Janes, David Carter和ARL的調查數據，從行為層面梳理了美國高校圖書館數字參考咨詢服務的可取之處。同時，近年來相關博碩士學位論文還呈現出一定的問題導向性，如從利益補償、外部因素、用戶教育等角度對某一個或某一類問題的深入探討，契合了該領域研究的實踐性特點。

2　國內外宏觀實踐現狀

2.1國外實踐現狀

1984年，美國馬里蘭大學的健康服務圖書館率先推出EARS (The Electronic Access to Reference Service)服務，這是世界上第一個“線上”數字參考咨詢項目[2]；1989年美國Gainsville大學的George A. Smathers圖書館、1992年美國聯邦信息中心資助的教育咨詢信息中心(Educational Resources Information Center )分別首創了電子郵件咨詢服務和網頁版的web-Form咨詢服務[3]。而真正具有突破性的變革則是1995年將chat技術引入Ask A Live服務，從而實現了基于實時交互的網絡咨詢。

單個圖書館所提供的咨詢服務受人力和資源限制，咨詢深度和廣度難以保證，加之用戶需求的日趨個性化和多元化，合作數字參考咨詢模式應運而生。1997年英國推出了全國圖書館網絡化項目EARL (Electronic Access to Resources in Libraries )，在參與該項目的60多家成員館之間建立了分布式合作咨詢系統即Ask A Librarian，該系統通過網絡表單來收集咨詢題目，再以電子郵件形式分配給相應圖書館，遺憾的是該項目并未有高校圖書館參與。

2000年由美國國會圖書館主導，聯合77所高校圖書館和公共圖書館開發了聯合數字參考咨詢CDRS (Collaborative Digital Reference Service)，并于次年與聯機計算機圖書館中心OCLC（Online Computer Library Center）合作進行二次開發，使之成為了全球第一個集分布式、實時、智能協作于一體的咨詢系統，同時更名為Question Point。該系統提供網絡表單、電子郵件、音視頻傳遞等多種交互方式，有效實現了各類資源的優化利用和共享。

此后，美國國會圖書館聯合世界上100多個大型圖書館開展的GRN( Global Reference Network)全球咨詢項目，也正是基于Question Point的咨詢模式和實踐[4]。另一個代表性的合作咨詢項目是美國教育部資助的虛擬咨詢臺系統VRD(Virtual Reference Desk)，該系統以80多個專家咨詢網站為基礎，為中小學師生提供24/7的專家咨詢服務[5]。

可以看出，以美國為代表的高校圖書館在數字參考咨詢服務實踐方面發展得更好一些，主要表現為：

（1） 在實踐模式上，以佛羅里達大學圖書館為代表的歐美高校圖書館敏銳把握了其在信息環境下的發展趨勢，率先進行了數字參考咨詢服務系統的研發，且較為注重與其它信息服務機構尤其是技術研發部門的合作，建立了頻繁的合作和互動關系。

（2） 在技術引進上，歐美高校圖書館較為開放，除了傳統的FAQ和非實時咨詢外，大膽引入時興的交互軟件如聊天軟件（Basic Chat）、視頻會議（Video Conferencing）、呼叫中心（Call Center）等，從而較早的實現了網頁推送、共同瀏覽、專家庫、知識庫等功能，大大降低了交流難度和成本。

（3） 在合作程度上，歐美高校圖書館不僅實現了單一的機構間合作，同時還不斷嘗試不同咨詢系統或項目間的合作，如Question Point系統和GRN項目的合作誕生了最大的全球性合作咨詢平臺，大大提升了合作咨詢的廣度和深度。

2.2國內實踐現狀

國內數字參考咨詢實踐起步較晚，始見于1999年清華大學圖書館主頁的“圖書館百問”，此后我國高校圖書館逐漸以問題解答(FAQ)、網絡表單、電子郵件、公告板等多種形式開展了數字參考咨詢服務。

在實時咨詢方面，僅有清華、北大、上海交通大學等高校圖書館開展，其他高校圖書館開展的不多，或雖提供實時咨詢，但并不能保證問題的即時反饋，甚至部分圖書館并無專門的咨詢館員而僅是部分館員的兼職角色。

在合作咨詢方面，我國也取得一定成就，代表性的合作項目有：①網上聯合知識導航站，該站由上海圖書館牽頭，聯合眾多上海本地公共、科研、高校等圖書館及其相關機構于2001年成立，30多位咨詢專家正來自于這些圖書情報機構，它提供表單咨詢和實時咨詢兩種方式，且已面向市場開通中小企業服務功能。②CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統，該系統由上海交通大學圖書館牽頭，聯合清華大學、北京大學、復旦大學等國內著名高校圖書館，旨在構建一個中國高等教育界的分布式數字參考咨詢平臺。

與歐美國家相比，我國高校圖書館的數字參考咨詢服務整體上并未進入高速發展階段，尤其與用戶日趨強烈的個性化需求相比，還有很大發展空間：

（1） 在發展層次上，國內高校圖書館數字參考咨詢現狀參差不齊，一些高校圖書館僅在近幾年才開展了網絡表單或電子郵件參考咨詢服務；尤其是實時參考咨詢服務，除了少數“211工程”或“985工程”高校，大多數高校圖書館尚未實現網頁推送或共同瀏覽，同時音頻、視頻壓縮與傳送技術還有待完善，問題的解答反饋不同程度的存在滯后性[6]。

（2） 在宣傳力度上，大多數高校圖書館僅通過圖書館主頁、用戶手冊對數字參考咨詢進行宣傳，少數圖書館嘗試利用信息檢索課及讀書節活動等途徑，效果均不太理想，嚴重制約了數字參考咨詢的普及程度；而歐美高校圖書館對數字參考咨詢的宣傳可謂是全方位立體式，除以上途徑，還通過圖書館內刊、學校校刊、入館培訓、海報、傳單等多種形式，甚至包括自習室的臺簽和桌椅、門廳的衣架等都成為宣介數字參考咨詢的手段。

（3） 在合作咨詢上，我國高校圖書館界對于數字參考咨詢的合作意識明顯不足，存在“雷聲大雨點小”現象，雖然也出現了如“全國信息咨詢協作網”和“CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統”等合作咨詢的實例，但經過實際訪問，發現存在咨詢專家少、實時咨詢滯后、總體訪問量低、咨詢手段落后等諸多問題，與信息時代用戶的個性化需求相比，還需要范圍更大、數量更多的圖書館參與進來。

3　國內外高校圖書館數字參考咨詢比較、啟示與展望

3.1比較

通過以上國內外研究和實踐現狀對比，可發現，國外優秀高校圖書館的數字參考咨詢服務呈現出高度的個性化和人性化，更強調“以用戶為本，滿足用戶一切需求”的原則；同時咨詢方式較少受時空限制，用戶可方便快捷的獲取咨詢答案。與之相比我國在該領域還存在明顯差距：

（1） 持續性和人性化不足。國外尤其是歐美發達國家高校圖書館數字參考咨詢更加注重服務的持續性，咨詢方式多種多樣，電話咨詢、短信咨詢、現場咨詢、跟蹤服務各有涉及；而國內高校圖書館多提供諸如FAQ、電子郵件等非實時咨詢方式，與用戶間缺乏高頻次的跟進和互動。同時，在人性化方面也存在一定不足，如美國高校圖書館的參考咨詢服務多是一對一的實時服務；而我國更傾向于一對多的非實時服務，甚至在美國專門有對殘疾人、老人等信息弱勢群體提供的咨詢服務，我國在對信息弱勢群體所提供的參考咨詢服務方面則存在明顯短板，缺乏可推廣的成熟案例。

（2） 實用性和專業性不高。雖然國內多數高校圖書館開展了數字參考咨詢服務，但大多咨詢界面“冰冷”，缺乏友好的互動交流，甚至部分咨詢平臺缺乏維護導致無法訪問，嚴重制約了高層次咨詢工作的開展。同時，在專業性方面，我國高校圖書館限于高層次、跨專業人才的缺乏以及相應獎懲措施的“疲軟”，面對專業性和個性化咨詢往往顯得力不從心。雖然有些高校圖書館開展了實時咨詢服務，但實際調查得知，咨詢館員脫崗的現象時有發生，且對專業性問題較為被動，無法及時掌握咨詢意圖和反饋咨詢結果，造成實時咨詢服務有名無實。

（3） 開放性和時代性不足。與歐美高校圖書館數字參考咨詢服務的高度開放性不同，我國多數高校圖書館尤其是“211”或“985”工程高校的數字參考咨詢服務大多僅對校內開放，供本校師生科研使用，且象征性的收取一定費用，而校外用戶一般無法獲取甚至并不知道此項服務。同時，咨詢手段的時代性也不足，缺乏對現代先進信息技術產物的引進和嘗試，如高校圖書館開通官方微博、微信的越來越多，但鮮有將之融入數字參考咨詢服務中的，更無嘗試開發或訂購移動客戶端的。2013年12月，4G牌照正式落地中國，一個新的移動時代即將到來，對高校圖書館的數字參考咨詢服務來說，不失為一個變革的契機。

3.2啟示

數字參考咨詢服務的目的是為了讓用戶不受時空限制，獲得咨詢服務和信息，并實現信息資源、服務資源、專家資源的最優化共享和利用[7]。立足國情、正視不足，借鑒國外優秀做法和經驗，是現階段需要重視和研究的一個課題。

（1） 提升咨詢館員素質，打造硬件基礎。雖然國內高校圖書館數字參考咨詢服務實踐已有十余年，但咨詢館員層面的制約依然存在：①學科背景狹窄，新技術應用能力差；②隊伍年齡結構不合理，不成梯隊；③激勵制度無力，缺乏競爭機制。

針對此類問題，除職業技能和職業道德教育外，還需進行細化和拓展，如學歷繼續教育，鼓勵咨詢館員攻讀其它專業碩士或博士，培養復合型館員，當然也可打破進人制度的“學科化”，從源頭保證學科背景的多樣性；另外，數字參考咨詢是項實踐性較強的工作，資深館員可通過“知識地圖”的方式，將多年咨詢案例和經驗等隱性知識總結分享，并鼓勵年輕館員對微信、微博、APP等移動互聯產品的嘗試應用；當然，一定的激勵機制必不可少，如績效評價和崗位競聘制度相結合，從選拔、培養、晉升環節保證人盡其才，且工作績效與收入掛鉤，增強其緊迫感和競爭意識。

（2） 加強參考咨詢人性化，注重咨詢實效。與國外優秀做法相比，我國高校圖書館數字參考咨詢還應加強人性化的服務理念，設計友好易用的咨詢界面、豐富實用的咨詢主題，強化“走出去，引進來”的開放意識，提供持續實時的跟蹤服務等，皆是需要改進的內容。

針對此類問題，除從技術層面改善咨詢界面的設計外，高校圖書館還應嘗試市場化運營。如在服務內容方面，不再止于自有資源，主動拓寬咨詢內容，從工作、生活多方面滿足校內外用戶的個性化、多元化需求。同時，為突破自身人力資源瓶頸，可從高校各院系甚至校外機構邀請學科專家扮演兼職咨詢員角色，輔以相應的獎懲制度以保證其參與熱情，如“有問必答網”的兼職專家模式和智能推送技術；美國一些高校圖書館的兼職咨詢員便由兩部分組成：一是學生和志愿者，用于匯總和回答基本問題；另一類便是高級咨詢專家，用于回答館內咨詢員解答不了的專業問題[8]，這其實也是對當下學科館員制度的一種補充和創新。

（3） 完善咨詢服務標準，加強合作咨詢。自2000年以來，美國先后制定了VRD全面質量標準、數字參考咨詢指南、NISO數字參考咨詢標準、數字參考咨詢服務質量評估體系等多個地區級甚至國家級的服務標準。而我國在此方面相對較為薄弱，僅有CALIS虛擬參考咨詢系統(CVRS)項目組于2005年5月提出的虛擬參考咨詢服務規范，其余的多為服務公約或用戶須知之類的條款，尤其缺少質量控制標準。

針對此類問題，首先，需加強地區間或系統間的合作，即合作咨詢服務。由于服務標準是一個“廣而告之”性質的條款，它是在不同機構共建、共享的實踐中逐漸達成的共識，因此質量要求、數據格式、版權保護等細則的制定有賴于多方參與及其主管機構的協調；同時，還要保證參考咨詢標準的開放性和前瞻性，如與QP系統等國外大型數字咨詢平臺在標準和協議上的統一，這是在不同層次上開展數字參考咨詢合作,實現與國際對接的重要保證[9]。

3.3展望

通過以上分析，可發現基于用戶個性化需求的知識服務是數字參考咨詢的發展方向，高校圖書館作為知識資源的集散地更應走在前列，踐行新理念、嘗試新技術，在探索中實現量變到質變，具體包括：

（1） 服務手段的移動化。無線網絡的普及改變著信息用戶的行為習慣，也沖擊著傳統的數字參考咨詢模式，移動圖書館正日益受到關注和重視，如國家數字圖書館的移動客戶端、上海交通大學圖書館的“經典閱讀”APP、復旦大學圖書館的“超星數字資源”APP、上海圖書館的“微博微信咨詢平臺”等皆為新的嘗試，但如何抓住新媒體產品的興衰周期，避免同質化競爭并形成自身特色，是亟待深思和解答的問題。

（2） 服務平臺的集成化。集成化服務是數字參考咨詢發展的必然趨勢，它將多種形式和功能的資源整合在一起，更便于為用戶提供面向主題的信息服務，如2011—2012年間集中上線的北京大學圖書館的“未名學術搜索”、上海交通大學圖書館的“思源探索系統”、華東師范大學圖書館的“CALIS虛擬參考咨詢系統”以及國家圖書館的“文津搜索”皆是代表性的成果，但動輒上千萬的采購費用成為了最大推廣障礙，今后需在集成化平臺的自主研發、聯合采購以及合作咨詢上進行更深入探索。

（3） 服務模式的個性化。全媒體時代信息用戶的需求呈現出高度的個性化，因此高校圖書館數字參考咨詢服務欲突破瓶頸打造升級版，需在服務時間、服務對象、服務內容、服務方式等多方面進行個性化建設，建立以用戶為中心的參考咨詢模式。需求分析機制、服務評價機制、利益補償機制、服務監督機制等質量把控環節將成為該領域研究重點關注的問題。

（來稿時間：2015年1月）

參考文獻：

1.徐華.高校圖書館數字參考咨詢服務現狀與思考.現代情報，2006（2）：40-41

2.趙磊,邵偉文.國外數字參考咨詢服務研究進展. 科技情報開發與經濟，2012（13）：33

3.張文娟.國外高等學校數字參考咨詢服務現狀及啟示.科技情報開發與經濟，2007（4）：24-25

4.宋姬芳.高校圖書館數字化參考咨詢服務系統的構建與發展.圖書館建設，2003（3）：58-59

5.胡萍,蔡清萬.美國圖書館參考咨詢的起源與發展. 圖書館，2004（4）：32

6.吳湘萍.數字參考咨詢服務存在的問題與對策. 圖書館學研究，2003（12）：31-33

7.邱建玲.高校圖書館數字參考咨詢服務研究.現代情報，2010（3）：76

8.張建靜.國內外合作數字參考咨詢服務比較分析.內蒙古科技與經濟，2009（7）：367

9.宋雅范.數字參考咨詢服務標準規范研究.圖書情報知識，2006（4）：54-55

〔分類號〕G252.6

〔作者簡介〕趙春輝（1983-），男，圖書館學碩士，中原工學院圖書館館員，研究方向：信息咨詢。

A Comparative Study of Digital Reference Service in University Library at Home and Abroad

Zhao Chunhui
( Zhongyuan University of Technology Library )

〔Abstract〕The paper teases out present research and practice status of digital reference service in university library.Then it finds out the gap between china and abroad through qualitative analysis of contrast. Finally it puts forward some measures ,prospecting the next research direction.

〔Keywords〕University library Digital reference service Research status Practice status