跨界應用消除傳統業務邊界中興通訊“Service+”解讀運維管理新服務

本刊記者 | 魯義軒

跨界應用消除傳統業務邊界中興通訊“Service+”解讀運維管理新服務

本刊記者 | 魯義軒

以云服務、物聯網、大數據為代表的跨界應用，正在改變電信運營商的傳統業務邊界，運營商傳統的以網絡性能為核心的運維，也正在向以用戶體驗為中心轉變，但無論是網絡本身還是OTT帶來的商業沖擊，都讓運營商的運維管理服務轉型面臨著不小的挑戰。

巨大的挑戰，怎么破？

在中興通訊日前的2015年度全球分析師大會上，中興通訊以三十年的ICT和服務全球運營商的經驗給出了自己的答案：面向未來網絡，運營商應該下好泛在接入、彈性網絡和數字服務這三步棋。

其中，服務是關鍵。

下一代運維的四個關鍵方向

中興通訊副總裁、服務業務部總經理楊家虓作為中興服務業務的掌門人，對運營商運維管理的需求變化顯然了解得頗為深入。據他介紹，目前運營商的網絡運維和用戶服務，都促使著下一代運維方案向著四個方向邁進，分別是智能運維、業務運維、體驗運維和價值運維。

楊家虓解釋，智能運維的目的是實現運維統一門戶和移動化運維，實現系統故障的精確定位和自動派單，通過預測走勢進行主動觸發式運維。

業務運維則是通過對業務流程的深入分析，并結合無線、核心網等性能數據建立準確的業務質量評估體系，使運營商熱門業務的資源占用、業務質量可視、可評；對業務問題進行智能定界定位，快速處理。

體驗運維通過發現價值區域，找到VIP客戶，分析出他們常用的典型業務類型；通過流量、業務和用戶三個維度，建立多維度模型，實現對用戶體驗的實時監控、快速分析、有效保障和主動關懷。

價值運維是以商業價值為導向，為市場部門提供價值客戶、高價值SP、潛在業務類型分析和終端建議等等，為客戶關懷部門提供主動的VIP客戶分析和關懷，為網絡部門提供精準的網絡優化和擴容數據等。

“數據逐漸成為電信運營商的核心資產，下一代運維的重點還包括對數據的挖掘分析和輸出，為業務發展、精準營銷等方面提供數據分析，拓展商業收入。”

源于對運維服務的深度理解，從2010~2014的這五年，中興管理服務的復合年均增長率達到了32%。

楊家虓表示，未來兩三年中興將以下一代運維為核心，打造以業務和用戶為中心的服務體系，提升業務質量，深挖數據洪流的商業價值。“網絡運維已經從‘以網絡性能為中心’轉向‘以用戶體驗為中心’，運營商通過建立業務質量評估體系，實現對業務的有效監控、分析、處理和保障，實現用戶體驗的可視可管，這非常關鍵。”

“Service+”戰略瞄準運維效能和用戶價值

也正是基于這樣的理念，中興通訊在分析師大會期間，重申了其“Service+”戰略。中興通訊全球服務業務部副總經理周勇強調，管理服務的潛力會比業界想象的更大，運營商更加需要實際意義的合作伙伴，聚焦用戶和業務，并重新審視運維數據的含義，創造新的價值。

“未來，CT設備IT化的趨勢越來越明顯。信息系統的體系架構會越來越標準化、通用化和模塊化。”周勇表示，中興通訊已經開始從理念、組織、平臺和技術等四個方面構建面向未來的ICT管理服務。通過構建全球一張網和智能運維平臺，實現對全球網絡運維的及時監控和高效響應，梳理全球最佳實踐與專家資源形成云化的專業支撐，從而實現運維效能最優與用戶價值最大化。

據周勇解釋，用戶體驗管理已經成為運營與業務發展的第二大挑戰。他舉例說，2015年中興通訊和四川電信的合作主要就聚焦在用戶體驗上，目前已實現單用戶問題的自動根因分析，使用者主要為客服部門和網優部門的用戶投訴處理團隊，客服部門提升預處理率90%。用戶體驗評價體系包含從覆蓋體驗到業務體驗的全方位體驗評價體系，與真實用戶體驗符合度達到96%。接下來，中興通訊還將與四川電信在價值網格、精準營銷、用戶畫像、規劃和預測領域繼續合作創新。

面向未來網絡的“數字服務”

● 流量經營是數字服務的核心，應針對個人、企業的不同層次需求，最終形成類似“河道、航道、船、艙位”的不同層次、不同服務內涵的數據流量服務。其次，運營商傳統的基礎語音和消息類服務面臨著來自OTT廠商的巨大挑戰，演進到下一代融合通信是業務升級的主要方向。中興通訊認為，從運營商所面臨的家庭客戶、政企網客戶角度，也可以從多個角度拓寬服務領域，圍繞數字服務核心，進一步精細化運營，提升網絡價值與帶來盈利。

● 家庭業務涵蓋影音娛樂和智能家居兩個領域。在影音娛樂方面，運營商可通過OTT與IPTV的融合發展，加快業務升級和豐富業務應用；在智能家居方面，以掌控云服務平臺和手機應用入口為重點，運營商應大力發展家庭安防、家庭自動化創新服務。

● 在政企網客戶方面，數字服務是通過打造面向企業的移動網絡，提供滿足企業信息化發展需求的一體化服務，并規模切入全球IT外包市場，發展面向企業的云服務，成為運營商差異化競爭的重要方向。同時在智慧城市的建設過程中，搭建一個基于物聯網、云計算、SOA(面向服務架構)等先進ICT技術的城市運營中心，構建智慧城市統一的應用框架，搶占先機。

● 在跨界創新方面，物聯網和大數據地位凸顯：針對龐大的物聯網市場，電信運營商可以立足現有網絡資源，以完善和制定標準為手段、以物聯網業務支撐平臺為核心，實現跨界行業市場的突破；大數據的挖掘應用成為電信運營商發展的新引擎，主要方向為運營效率提升、精準營銷/維挽、數據價值變現。