電力企業優質服務探討

孫鐵萍

林甸縣電業局

電力企業優質服務探討

孫鐵萍

林甸縣電業局

做好電力優質服務工作,既是客戶和供電企業的需要，又是全社會的需要。只有做好電力優質服務工作，才能從根本上增強企業整體實力，實現供電企業的可持續、健康、快速的發展。文章分析了電力企業提供優質服務的方法，旨在提高電力企業的生命力，實實在在地維護到廣大客戶的利益。

電力企業；優質服務；分析

一、行風建設

在規范化管理年的基礎上，嚴格按“為人民服務，樹行業新風”示范窗口要求開展工作，進一步完善服務設施，積極履行服務承諾，公開辦事程序，主動接受用戶監督；加強對營業員的崗位培訓，統一規范接待、統一微機管理。建立健全“一戶一表”檔案，增加便民設施，開展便民服務；始終牢固樹立“始于客戶要求，終于客戶滿意”的服務理念，兌現服務承諾，消除用戶報裝接電難等問題。

二、承諾服務

牢固樹立“人民電業為人民”的宗旨，以“內強素質促管理，外樹形象嚴作風，規范服務為客戶，拓寬市場求效益”為目的，向社會公開承諾。公司言必行、諾必踐的態度和決心，使電力為全縣農民、農業、農村經濟的發展提供了更好的服務。

1.嚴格遵守《供電職工服務守則》及《外勤工作紀律》，做到廉潔奉公、秉公盡責、禮貌傳人、文明用語、主動認真、熱情周到。工作人員掛牌服務。

2.在公司各營業廳中公布客戶辦理用電的有關程序、手續及國家、省物價部門批堆執行的收費辦法和標準，嚴格執行國家、省電價政策。客戶在本公司營業柜臺辦理業務或咨詢，等候時間不超過10分鐘.交電費等候時間每戶不超過5分鐘。縣城營業場所統一實行無休日制度。

3.用電業擴報裝由公司各營業廳受理，客戶完成辦理申請手續后.低壓用電申請5天內答復供電方案，10千伏高壓用電申請35天內答復供電方案。

4.供電企業在受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格后，5個工作日內送電。

5.保證電能計量裝置正確。因公司電能計量裝置故障影響客戶生產、生活用電，接到報告后及時處理恢復供電，若表計故障，更換時間：高壓計量不超過2天，低壓計量不超過2天，山區不超過5天。

6.供電事故搶修部門24小時有人值班，接到事故報告及時處理，到達事故現場；城區30分鐘，郊區60分鐘.特殊邊遠山區適當延長。

7.不斷提高城市地區安全可靠優質供電水平；城區供電可靠率不低于99.89%，城鎮和農村供電可靠率不低于：99.62%，城市地區居民客戶端電壓合格率不低于95%。

8.城區低壓客戶或10干伏架空線路事故槍修，接到事故報告后至搶修處理，不超過12小時。

9.實行24小時客戶用電咨詢查詢電話服務。

10.在正常情況下，對縣內居民生活用電卜拉閘限電，保證農業生產季節性用電。

11.因拖欠電費被按《電力法》規定停電處理的客戶，在欠費交清后24小時內恢復供電：

三、窗口服務

為加強社會主義精神文明建設，創建文明行業.開展“為人民服務，樹行業新風”活動，林甸電業局堅持以鄧小平建設有中國特色的社會主義理論為指導，以“人民電業為人民”為行業宗旨，以規范服務為主要內容，堅持實事求是，積極穩妥，注重實效的原則，通過制定相應的行業服務規范，使供電窗口的文明服務逐步走上制度化、規范化、和學化軌道。供電窗口服務規范土要包括；禮貌服務、文明環境、服務咨詢、報裝接電、科學管理、公開辦事程序、公開辦事結果.以及杜絕以電謀私行為.受理投訴等方面的內容。

1.供電營業窗口要達到以下規范服務要求

（1）禮貌服務：營業人員要著裝整潔，掛牌[上崗，使用文明用語。營業場所整潔美觀，各種標志齊全，為用戶提供休息座位和飲用水。（2）公開辦事程序：營業廳內張貼供電服務有關規章制度、業擴報裝流程圖和用戶辦理用電程序，并提供服務指南宣傳材料。（3）公開電費電價，嚴格執行現行電費電價政策，公開收費標準，杜絕亂收費現象。（4）報裝接電；規范工作流程，減少環節，實行“一口對外”，嚴格執行報裝時限規定。（5）咨詢服務：設立咨詢服務臺，熱情接待用戶查詢，耐心解答用戶提出的問題；用戶來電話查詢時，電話鈴響5秒內摘機通話。（6）科學管理：運用計算機等現代科學管理手段，為用戶提供優質高效的服務。（7）杜絕以電謀私行為：嚴格執行電力部下發的“嚴禁以電謀私規定”，不發生吃、拿、卡、要用戶等問題。（8）受理投訴：公開投訴電話，設立投訴郵箱，對用戶的投訴，在3日內反饋處理結果。（9）開展便民服務，主動為用戶排憂解難，讓用戶滿意。

2.成效

自開展窗口服務工作以來，嚴格按窗口服務規范化管理，使公司的服務質量和管理水平得到提高，受到了社會的好評。幾年來，公司認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電方針，加強基礎管理工作，堅持高標準、嚴要求，不斷取得新成績。

四、便民服務

開展便民服務.是方便用戶，提高優質服務水平的重要舉措。“為人民服務.樹行業新風”不是一句空洞的漂亮口號，而是要有實實在在的具體內容。電力行業聯系著千家萬戶，只有每一位職工心里裝著用戶，才能為用戶提供上乘的服務。在便民服務工作中，林甸縣電業局—方面要向先進的模范學習，一方面要面向用戶，設身處境的去想用戶的難處，并盡力為用戶找出排憂解難的辦法。

開展便民服務的內容主要有：

對行動不便，確有特殊困難的居民用戶，實行上門服務。對具備條件的居民用戶，實行電話辦理業擴申請和電話預約裝表接電居民用電“—戶一表”。在集中收費期間，適當延長收費服務時間。

開展爭創“青年文明號”等社會主義精神文明建設活動。定期組織便民服務活動，為用戶提供各種形式的便利服務。采取多種形式為用戶提供咨詢服務，宣傳電力法規、用電政策和用電知識，推廣節電技術。公司繼續開展農電“三為”服務工作，嚴格執行24小時值班制度，積極兌現供電服務承諾、開展便民服務，主動接受行風監督員的監督，今年共兌現承諾服務l857次。公司上下未出現一起以電謀私行為及吃、拿、卡要現象。

[1]邊丹丹.論電力企業營業廳的優質服務[J].中國高新技術企業,2012(11).

[2]鄺新武.淺談電力營業廳現場管理的若干要點[J].廣東科技，2011年02期

[3]謝群.優質服務是電力營銷永恒的主題[J].供電企業管理，2010年02期