理賠進入高速時代出險依然馬虎不得

劉穎

日前，保監會發布《保險小額理賠服務指引（試行）》，以單證簡化為重點，以流程優化為主線，對全行業加強和改進保險小額理賠服務工作給出了明確的監管導向。未來出險變得越來越容易，這樣才能讓保險變得真正“保險”。

日前，保監會發布《保險小額理賠服務指引（試行）》，以單證簡化為重點，以流程優化為主線，對全行業加強和改進保險小額理賠服務工作給出了明確的監管導向。

什么叫小額理賠呢？《指引》規定，車險小額理賠指發生事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無需調查的費用補償型、定額給付型個人醫療保險理賠。

這種小額理賠雖然金額不大，卻是人們日常最容易碰上的情況。根據相關統計，醫療保險賠案數量占人身保險公司總賠案數的比例超過85%；車險賠案在剔除運費險等新型保險后，占財產保險公司總賠案數的比例達到80%。

然而，根據保監會通報的今年前三季度消費者保護情況，財產險方面，消費者投訴事項涉及財產險的共有9544個，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要包括損失核定爭議、維修地點爭議、保險責任認定爭議、理賠不及時、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務導致理賠爭議等。很多公司都因此被監管部門處罰，但是保險公司的操作依然不盡如人意。

正是因為理賠所需要的證明和出險流程一般都過于繁瑣，現代人沒有那個心力和時間去糾結在這些看起來很小，卻被保險公司弄得異常麻煩的事情上，于是只能自認倒霉。或者我們經常能在路上看見，兩車剮蹭在一起，然后就停在路中間等待交警處理，多數就為了那一紙官方證明，出險時能阻礙小點，在擁堵的城市，這種行為顯然嚴重影響公共交通。

減免單據理賠更加人性化

《指引》針對投保者投訴的多項問題進行了更加人性化的規定。

首先是告別繁瑣。由于紙質單證和材料流轉繁瑣是目前影響理賠服務效率和客戶體驗的瓶頸，所以《指引》提出簡化單證的第一步就是推行單證電子化，要求保險公司建立健全營業網點、電話、互聯網等多樣化服務渠道，前伸服務觸點等。也就是說以后只需要拍個照片，能足夠證明保險問題的，就可以直接進行保險理賠。

其次是丟棄證明。一般出險，保險公司需要一系列的單據，包括責任認定的官方證明、各種消費證明單據等等，甚至達到缺一不可的程度。《指引》簡化了這些單據證明。

車險小額理賠出險可以合并索賠單證。也就是索賠申請、委托授權、轉賬授權、查勘記錄、損失確認和索賠告知等內容整合到機動車輛保險小額理賠申請書中，推行“多合一”單證。證件也可以簡化，單方事故，消費者僅需出示“三證一卡”（行駛證、駕駛證、被保險人有效身份證明、收款人銀行卡或賬戶）。特殊情況下，發票也可以減免，“超出2000元的車險小額理賠，保險公司可要求消費者提交發票或發票原件照片。消費者如到保險公司合作的維修企業維修車輛的，可由保險公司與維修企業直接交接發票，消費者不再提供。”

個人醫療保險小額理賠時，索賠申請、委托授權、轉賬授權等內容整合到理賠申請書中，除有公安機關等第三方介入的情況外，保險公司一般不應要求消費者提供意外事故證明。

還有各種奇葩證明，比如氣象證明。發生大面積氣象災害，保險公司理賠時以氣象部門公布的氣象報告為準，不再要求消費者提供氣象證明。

再次是進入高速時代。《指引》要求，保險小額理賠自消費者提交索賠申請、交齊索賠資料之日起5個自然日內結案率不低于80%；保險公司的平均索賠支付周期不應超過5個自然日。

而且，要求保險公司做到服務全程留痕，將關鍵節點信息主動告知消費者，并健全消費者服務查詢渠道；突出強調服務響應速度，并對保險公司整體服務時效做出了定量要求。

先行一步公司客戶可享便捷

針對保險小額理賠業務，目前已經有一些相對成功的例子了，它們也因此在同業中取得了很好的口碑。

比如，平安產險北京分公司的“小額快賠”理賠服務。它完全秉持著《指引》的精神，在3000元以下的事故處理中，客戶出險報案后，查勘員將通過電話或微信方式指導客戶現場拍照并上傳系統，完成在線快速審核后，賠款時時轉賬，客戶在完成車輛維修后再補交發票即可。

新華保險則承諾，“1小時：40%的理賠1小時簡易結案；3天：52%的理賠時效不超過3天；30天：8%的復雜疑難理賠確保不超過30天。”對于正在住院或行動不便的客戶，服務人員主動上門慰問，通過電子設備將理賠材料拍照直接傳回公司業務系統，完成理賠給付，讓客戶享受足不出戶的服務。新華保險已將近16萬業務員納入移動理賠服務隊伍。為幫助業務員更好的服務客戶，系統還增加了客戶報案后服務預約提醒、理賠進度查詢、結案依據說明等功能，為客戶理賠全程的關鍵時刻保駕護航，提供全生命周期的呵護。

利安人壽創新了推出小額微信理賠服務。客戶只需拿起手機，關注利安人壽的官方微信，選擇在線理賠，按照步驟填寫個人信息，拍照上傳身份證、病歷、醫療發票等理賠資料，幾分鐘就可以完成理賠申請。大部分微信理賠案件能夠保證當天結案，目前平均理賠時效為1.26天。小額理賠案件100%做到五日結案，遠超監管要求的“小額理賠五日結案率80%以上”等。

投保人可以選擇以上公司進行投保，就可能享受到新規帶來的便捷服務了。

留個心眼便捷背后的麻煩

小額理賠變得方便快捷，似乎將保險業務帶入了光明無限的坦途，但是就如同硬幣的兩面，好處多多的同時，問題也逐漸暴露出來。

日前媒體曝出這樣一個頗令人哭笑不得的事件。“今年8月9日傍晚，車友范先生在工業路被一輛科魯茲追尾，雙方去了快處，判定對方全責，車損兩千多元。看似很常見的事故，沒想到全責方車主竟然玩起了失蹤。如果保險公司沒賠付好，還可以幫忙向保險公司進行追償；但是保險公司賠付了，全責方卻帶著賠款玩消失，這樣追償就更難了。”

而全責方之所以可以鉆了空子，恰恰是因為《指引》中先行賠付且可免發票的規定，讓范先生拿著發票卻無法追討回應有的賠償。

業內人士表示，全責方的保險公司有義務去確認核實第三者是否得到賠償，但是保險公司也比較被動，當全責方告訴保險公司已經將錢賠付給了第三者，而保險公司也有存在聯系不上第三者，這時保險公司不得不先行賠付。

當我們享受便捷的時候，也不能馬馬虎虎，畢竟在任何情況下自己的權益還是需要自己來維護的，即便是法規也只是輔助工具。所以，發生這種小刮小蹭后，受害者可以搞清楚對方保險公司后，選擇直接和保險公司溝通，讓保險公司直接把錢賠付給自己。