李朝霞

摘 要：隨著我國改革開放的不斷擴大和深入，員工禮儀已逐步地融入其日常工作的眾多方面，隨之管理工作變迎來了許多新的挑戰，因此，這就要求員工應具有更高的禮儀素質。知禮、懂禮、習禮、用禮，在油田日益發展的國際交流和合作活動中，油田員工的禮儀有著舉足輕重的作用，代表著油田和國家的形象，必須具備一定的禮儀。

關鍵詞：企業；禮儀；必備

一、禮儀的必要性

中國是一個有著五千年繁榮文化的禮儀之邦。在交往之中，人員應該通過自身的禮儀將中國的優良文化和悠久的歷史積淀傳達出來。在各項活動之中，禮儀是一門必修課，體現了一個人、一個集體和一個國家的文化水平和道德風尚。石油員工在工作當中要堅持平等待人、不驕不躁、態度真誠、行為適度的原則，熱情真誠的對待國內、國外客人，尊重他人的不同宗教信仰和民族習俗，了解不同的風俗習慣和宗教禁忌。在參加活動之前做好準備工作，弄清活動的著裝要求，提醒參加的人員準確的著裝；在參加宴會時提醒人員注意宴會禮儀，例如不要大聲講話、刀叉要輕拿輕放、不要用自己的筷子給他人夾取食物、不要過度勸他人飲酒等禮儀細節。

石油工作有很強的專業性、政策性、紀律性，并且富于變化，充滿挑戰。在石油的國際交流日益頻繁、國際合作愈加緊密、石油國際化趨勢更加明顯的今天，我們必須努力造就一批具有堅定的政治立場、優秀的道德品質、過硬的專業知識，勇于開拓進取、富有創新精神、會禮儀的石油管理干部隊伍。只有這樣才能使各項工作在石油事業的發展壯大過程中發揮更大的作用、創造更加輝煌的業績。

二、員工應具備的禮儀

一是微笑服務。微笑是什么？美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。

微笑是現代人際交往和工作職場中最起碼的禮貌，微笑服務是服務人員美好心靈和友好誠懇態度的外部化表現，是服務中與顧客交流、溝通的美好橋梁。服務人員的微笑服務能夠展示個人的素養和公司的對外整體形象，當服務人員面對顧客微笑時，就是向對方表現出善意、尊重和友好，這樣能夠讓顧客降低陌生感覺和心理差距，進而與顧客建立良好的溝通渠道和客戶關系。微笑是服務人員的第一項工作，甜美的微笑能拉近彼此的距離。面對顧客，目光友善，微笑真誠、親切，表情自然，伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹，眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉，有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。

微笑的基本方法，放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翹，讓嘴角略顯弧形。默念英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翹。要面含笑意，笑不聞聲。面部和其他部位相配合。微笑時，目光柔和發亮；眉頭自然舒展；眉毛微微向上揚起。 微笑，必須是發自內心的笑，不是強笑，也不是苦笑，要經過培養練習，使笑得體自然。要真正做到隨時都能保持微笑服務，關鍵在于樂觀平和的心態和性格，而習慣能形成性格。

二是服務人員的形象設計。服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。在用色上柔和自然，不能過分妖艷儀容、儀表的標準要做到以下標準。

整體：整齊清潔、自然，大方得體，神采奕奕，充滿活力。頭發：整齊清潔，不可染色，不得披頭散發。短發，前不及眉、旁不及耳、后不及衣領；長發，劉海不過眉，過肩要扎起，不得使用夸張耀眼的發夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貎：精神飽滿，不濃妝艷抹，不帶個人情緒，不用有濃烈氣味的化妝品，不用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。手，不留長指甲，指甲長度以不超過手指尖為標準，指甲要經常修理、清潔，上班前應將手洗干凈。女士可涂無色的指甲油，不宜再使用其他裝飾品。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工胸牌佩戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺必須扎進裙內，佩戴項鏈等飾物不得露出制服外。鞋：要求保持清潔，無破損，不得趿拉著鞋走路。襪子：要求無勾絲、無破損，只可穿無花、凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈氣味的香水

三是服務人員的儀態訓練。服務儀態泛指人體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型。儀態，又稱姿態，是一種體態語言。儀態主要表現在站、坐、行等方面。正確的儀態包括站姿、坐姿、蹲姿。

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。正確的坐姿，入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。