網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)與對策探析

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王實(shí)倩

網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)與對策探析

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王實(shí)倩

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷，商品價(jià)格也低于實(shí)體商店，因而網(wǎng)購受到越來越多人的追捧。雖然網(wǎng)絡(luò)購物和傳統(tǒng)的購物方式相比，有著諸多優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也比傳統(tǒng)的購物方式有著更多風(fēng)險(xiǎn)。本文將介紹網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀，并分析現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)和不足，然后針對這些問題提出一些相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 風(fēng)險(xiǎn) 對策

近年來，互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及，人們的收入水平不斷提高，電腦和智能手機(jī)也成為大多數(shù)人日常生活不可缺少的一部分，再加上現(xiàn)代物流業(yè)的高速發(fā)展，這些都為網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。而且，隨著人們生活節(jié)奏的加快與物價(jià)水平的不斷上升，足不出戶就能瀏覽各種商品并進(jìn)行價(jià)格比對，選購到物美價(jià)廉的商品，網(wǎng)絡(luò)購物方式受到越來越多消費(fèi)者的青睞，迎合了大眾的需求，甚至成為白領(lǐng)、學(xué)生等年輕消費(fèi)者的主要購物方式。

1 網(wǎng)購現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)購物首次出現(xiàn)在我國是在1996年，目前網(wǎng)絡(luò)購物在我國的發(fā)展歷程已長達(dá)19年。在這不到20年的時(shí)間里，網(wǎng)絡(luò)購物市場順應(yīng)社會(huì)化發(fā)展趨勢，日益發(fā)展壯大，不僅對實(shí)體商店的經(jīng)營造成沖擊，更使廣大消費(fèi)者的購物模式發(fā)生了變革，為消費(fèi)者帶來了極大的便利。我國網(wǎng)絡(luò)購物市場的交易規(guī)模相當(dāng)可觀。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億，增長48.7%。網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%[1]。2014年“雙11”再創(chuàng)新高，成交額超過570億。盡管網(wǎng)絡(luò)購物如此火爆，但其背后也隱藏著諸多風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯的事件也時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境還需要進(jìn)一步的改善。

2 網(wǎng)購中存在的風(fēng)險(xiǎn)

2.1 商品質(zhì)量缺乏保障

因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上選購商品，只能通過店家的描述來了解商品，而不能觸摸商品感受商品的質(zhì)地。雖然網(wǎng)站上配有商品的圖片，但是實(shí)際的商品和圖片往往有色差。信息的不對稱很容易使消費(fèi)者對實(shí)際的貨物感到不滿意。就服裝而言，顏色和質(zhì)地都十分重要，但是在消費(fèi)者收到貨物之前，是無法確認(rèn)的，因而無法保證商品的質(zhì)量。所以，消費(fèi)者有時(shí)會(huì)在網(wǎng)上買到一些高仿品、劣質(zhì)品等，這種情況下店家會(huì)找各種理由拒絕退款、退貨，或要求消費(fèi)者承擔(dān)換貨的快遞費(fèi)。

2.2 商家的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，消費(fèi)者并不了解商家的信譽(yù)，雖然網(wǎng)上店鋪也有等級(jí)，等級(jí)越高，信譽(yù)越高，但是，也正因此，一些商家雇人來“刷單”，并給出好評。這樣消費(fèi)者想要通過商家的等級(jí)和顧客的評價(jià)來了解商家的信譽(yù)和服務(wù)態(tài)度，就可能被一些虛假的等級(jí)和評論所誤導(dǎo)。甚至有一些不法分子，利用網(wǎng)店進(jìn)行欺詐，只收款，不發(fā)貨。這些信譽(yù)狀況不佳的商家，對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物商家的形象都造成了負(fù)面影響，使消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的信心降低。

2.3 物流運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)

物流是網(wǎng)購中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是連接商家和消費(fèi)者的紐帶。目前網(wǎng)絡(luò)購物的配送多采用第三方物流，因?yàn)樽越ㄎ锪鞒杀咎摺Ｈ欢壳拔覈锪餍袠I(yè)的從業(yè)人員的整體素質(zhì)不夠高，在運(yùn)輸過程中一些貴重物品遺失的事件時(shí)有發(fā)生，而消費(fèi)者只能得到很少的賠償；此外，野蠻粗暴的裝卸方式也會(huì)使物品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞，而快遞人員通常是不等消費(fèi)者查看貨物就讓其簽收，不便于消費(fèi)者查看商品的狀況，讓消費(fèi)者處于弱勢地位。

2.4 消費(fèi)者的信息安全風(fēng)險(xiǎn)

因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)站上購物時(shí)通常需要注冊，需要填寫的信息通常包括姓名、電話、地址等，這些信息可能因?yàn)榫W(wǎng)站的安全漏洞而被竊取，消費(fèi)者的隱私權(quán)易受到侵犯，被一些釣魚、詐騙的不法分子利用。而且，物流單據(jù)上也有消費(fèi)者的個(gè)人信息，在這種情況下，由于企業(yè)內(nèi)部對于保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，個(gè)別員工的職業(yè)素養(yǎng)不高，消費(fèi)者的個(gè)人信息很容易被企業(yè)內(nèi)部人員私自出售。

2.5 維權(quán)困難

因?yàn)楝F(xiàn)有的法律還不夠完善，雖然國家陸續(xù)出臺(tái)了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的法律，以規(guī)范市場秩序，例如7天無理由退貨等法律條款，但是落實(shí)程度不夠。很多商家沒有售后服務(wù)，并且商家會(huì)對退換貨要求冷處理，或者以各種理由拒絕，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無相應(yīng)的途徑和方式[2]。再加上維權(quán)的法律程序復(fù)雜，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間成本和金錢，如果消費(fèi)者所購商品的花費(fèi)并不多，他們往往選擇自認(rèn)倒霉，放棄采用法律武器維護(hù)自己的權(quán)利。

2.6 資金安全及支付風(fēng)險(xiǎn)

目前我國網(wǎng)絡(luò)購物的支付方式主要有貨到付款、通過網(wǎng)上銀行預(yù)付貨款和借助第三方支付平臺(tái)三種。貨到付款對消費(fèi)者有利，但對商家不利；后兩者都是網(wǎng)上電子支付，其中使用最多的是第三種交易方式。電子支付雖然方便快捷，但是在支付過程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會(huì)被竊取盜用[3]。或者一些虛假的網(wǎng)上銀行或者訂單，一旦消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)去，一些重要的資金信息就可能會(huì)被盜取，這都給消費(fèi)者的資金安全造成隱患。

3 解決策略

3.1 誠信經(jīng)營，確保商品質(zhì)量

商家在依法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，還要誠信經(jīng)營。網(wǎng)絡(luò)商家在交易中相比消費(fèi)者，處于強(qiáng)勢地位，因?yàn)槠湔莆崭S富且真實(shí)的商品信息，并且通常是消費(fèi)者預(yù)付貨款。所以，商家更要誠信經(jīng)營，保障商品的質(zhì)量，提供物美價(jià)廉的商品；耐心解答消費(fèi)者的咨詢問題，不夸大商品的質(zhì)量與功效。打造良好的口碑，提高信譽(yù)度，贏得消費(fèi)者的信賴。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物的各個(gè)平臺(tái)可以共同制定行業(yè)規(guī)范，為營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 強(qiáng)化監(jiān)管，完善網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)

政府要發(fā)揮監(jiān)督管理職能，適當(dāng)提高網(wǎng)購平臺(tái)的準(zhǔn)入門檻，提高商家的實(shí)名認(rèn)證度，對商家的資質(zhì)進(jìn)行審核之后再頒發(fā)相關(guān)的營業(yè)資格證。對于侵犯消費(fèi)者利益的商家，要進(jìn)行懲罰，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，政府還可以建立信用評價(jià)體系，對商家的信譽(yù)做出客觀公正的評價(jià)，防止商家營造虛假的信任等級(jí)。同時(shí)，政府也要與時(shí)俱進(jìn)，建立電子監(jiān)管系統(tǒng)，完善監(jiān)管體制，對網(wǎng)絡(luò)購物市場進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。

3.3 提升物流服務(wù)水平，明確各方責(zé)任

由于電商自建物流需要耗費(fèi)大量資金，同時(shí)也會(huì)遭到傳統(tǒng)物流企業(yè)的反對，所以目前來看，第三方物流還將長期存在，那么就需要電商和物流企業(yè)有效溝通。也可以用更高的費(fèi)用來激勵(lì)物流企業(yè)提高服務(wù)水平和效率，減少延遲發(fā)貨和貨物在運(yùn)輸中損壞、遺失等事件的發(fā)生。物流是商品從商家轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者的必要過程，若商品在這個(gè)過程中丟失或損壞，會(huì)給商家、消費(fèi)者、物流企業(yè)三方都帶來麻煩。所以，針對商品的遺失或毀損等狀況，要明確商家和運(yùn)輸公司的責(zé)任，以免出現(xiàn)相互推諉的局面，讓消費(fèi)者難以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

3.4 消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

一方面，消費(fèi)者要關(guān)注商家的信譽(yù)情況，可以通過查看交易記錄、評價(jià)和退換貨狀況了解商家的誠信狀況。消費(fèi)者應(yīng)選擇有信用制度和安全保障的購物網(wǎng)站[4]。這些網(wǎng)站的運(yùn)作更加規(guī)范，且支付工具也更加安全。另一方面，消費(fèi)者還需要詳細(xì)了解商品的相關(guān)信息，對于商品描述中沒有的信息，消費(fèi)者可以向賣家咨詢。消費(fèi)者不要被超低的價(jià)格所吸引，不要貪圖便宜，更要關(guān)注商品的質(zhì)量。此外，消費(fèi)者還要注重隱私保護(hù)，不輕易泄露個(gè)人信息。

3.5 完善網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)法律

有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律隨著電子商務(wù)的發(fā)展也在不斷完善，2014年《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的實(shí)施，在一定程度上就是對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的補(bǔ)充和完善。然而，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》實(shí)質(zhì)上屬于行政規(guī)章，在法律適用的效力層級(jí)中等級(jí)較低，因此對網(wǎng)購消費(fèi)者的保護(hù)力度不夠[2]。所以，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》需要進(jìn)一步地完善，要規(guī)定網(wǎng)購平臺(tái)、供應(yīng)商以及支付平臺(tái)的責(zé)任，聽取消費(fèi)者的意見，增強(qiáng)法律的可操作性，并為消費(fèi)者維權(quán)創(chuàng)造更加便利的渠道。

3.6 防范網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險(xiǎn)

在網(wǎng)絡(luò)通訊和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)大量使用高安全性的加密設(shè)備，例如防火墻設(shè)備、身份認(rèn)證技術(shù)等，以提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩乐官Y金被盜或轉(zhuǎn)移[5]。同時(shí)，針對第三方支付，首先要在法律層面對其身份進(jìn)行界定，還要對第三方資金加強(qiáng)監(jiān)管，降低第三方資金風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者也要提高警惕，不要隨意點(diǎn)開一些中獎(jiǎng)信息的鏈接，更不要相信這些欺詐信息而把賬號(hào)及密碼告訴對方，以防信息被竊。此外，還要注重支付環(huán)境是否安全，不要在商店、餐廳等公共場所隨意連接無線網(wǎng)，因?yàn)橐恍┎环ǚ肿雍芸赡芡ㄟ^這種手段竊取手機(jī)上的信息。

4 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物依然處于高速的發(fā)展階段，并逐漸向農(nóng)村市場開拓，移動(dòng)端購物所占的比例也在不斷上升。網(wǎng)絡(luò)購物要想穩(wěn)步而迅速地發(fā)展，就必須克服自身的缺陷，作為商家要誠信經(jīng)營，取得消費(fèi)者的信任；政府要完善網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物過程中的相關(guān)主體的行為，并為消費(fèi)者提供便利的維權(quán)途徑；消費(fèi)者要對自己負(fù)責(zé)，理性購物，提高自我保護(hù)意識(shí)，選擇信譽(yù)狀況良好的商家，還要注重個(gè)人隱私的保護(hù)。總之，網(wǎng)絡(luò)購物依然還有許多不足之處，和傳統(tǒng)購物模式相比各有利弊，還需要不斷改進(jìn)，才能充分發(fā)揮出其自身的優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)

[1] 中國電子商務(wù)研究中心.2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模2.8萬億[EB/OL].http://www.100ec.cn/ detail——6229097.html.2015-02-02.

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[3] 李寶玲,王路遙,董楠.北京地區(qū)大學(xué)生網(wǎng)購行為與風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知調(diào)查與分析[J].商場現(xiàn)代化,2012(677).

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[5] 馬向利.淺析網(wǎng)絡(luò)支付的風(fēng)險(xiǎn)及對策[J].中國商界,2010 (194).

中圖分類號(hào)：F724.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)05(c)-067-02