醫(yī)務人員參與志愿服務的實踐探討

石昌荊，蔣敦科

廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院醫(yī)務部，廣西南寧 530021

1 該院志愿者活動背景

①提供志愿服務的人稱為志愿者，醫(yī)院志愿者是志愿參加醫(yī)院組織的義務為病人服務的人。志愿服務指任何人在不圖物質(zhì)報酬的前提下，自愿貢獻個人時間和精力，為推動社會進步作貢獻，為社會福利事業(yè)和人類文明的發(fā)展而提供的服務[1]。醫(yī)院志愿服務在許多西方國家已迅速發(fā)展，并受到病人的歡迎[2]。

②現(xiàn)代醫(yī)學模式是一個生物-心理-社會的綜合體，不同層次患者的服務需求大有不同，改善患者就醫(yī)感受，促進醫(yī)患關系和諧僅依靠專業(yè)的醫(yī)療是遠遠不夠的[3]。醫(yī)院開展志愿服務不僅可以提高醫(yī)院服務品質(zhì)、強化醫(yī)務人員服務意識、緩解醫(yī)患矛盾，提高病人滿意度、減少醫(yī)療糾紛，而且對為患者提供便利，改善患者的就醫(yī)體驗，促進醫(yī)院發(fā)展具有很大影響[4]。

③2015年1月28日，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會下發(fā)了《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》，提出三級醫(yī)院應積極開展社工活動和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者維持秩序、提供引路導診、健康指導、心理疏導、康復陪伴等服務[5]。該院作為廣西全區(qū)最大的三級綜合醫(yī)院，年門診量逾300萬人，出院病人10萬人/年，手術臺數(shù)5.5萬臺/年，如此巨大數(shù)量的病人、家屬群體，如何改善他們到該院的就醫(yī)感受，我們面臨著巨大的挑戰(zhàn)和壓力，同時也是進一步深化醫(yī)改的需要，是該院不斷提升醫(yī)療服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，促進醫(yī)院進一步科學、可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。為進一步落實國家提出的具體工作要求，該院于2015年3月31日啟動志愿服務活動，參與志愿服務的對象為該院醫(yī)務人員。

2 以往醫(yī)院志愿服務的局限性

2.1 高校醫(yī)院生為主

早在1998年以前就有志愿者到該院參加醫(yī)院志愿服務，主要以高校學生自愿參與為主，學生利用休息時間或節(jié)假日參與志愿服務，主要在門急診范圍進行志愿服務，存在著一定的局限性。

2.2 人員流動性大

醫(yī)學院校學生在校期限一般為4年在校及1年實習，并且加上學生志愿者隨著學習任務的繁重常常出現(xiàn)服務熱情減退的現(xiàn)象，部分學生志愿者甚至參加完1～2次服務后，不再繼續(xù)服務，對于志愿服務持續(xù)開展存在一定的局限。

2.3 服務內(nèi)容單一

一般情況，志愿者的工作集中在一些簡單的服務項目比如門急診導醫(yī)等方面；同時，醫(yī)院志愿服務很多活動上過于追求形式上的效應，延續(xù)性、內(nèi)涵性比較欠缺，比如組織志愿者搞一兩次活動，發(fā)放一些宣傳資料、搞個儀式，在宣傳橫幅上簽字等，這些活動雖然起到了一定的宣傳作用，但未能對醫(yī)院志愿服務活動的發(fā)展起到實質(zhì)的推動作用，活動比較浮于表面。

2.4 服務專業(yè)性不足

部分群體對于志愿服務的要求不僅僅是一般的問路咨詢、方向指引，更多的希望得到更優(yōu)質(zhì)、更高效、更專業(yè)的醫(yī)療服務，而學生志愿者由于專業(yè)知識的不足，對醫(yī)院工作流程的不熟悉，環(huán)境的不熟悉，導致學生志愿者能提供的志愿服務專業(yè)性不足。

2.5 學生志愿者群體需要進一步的引導培訓

學生志愿者由于自身思想認識、學識的局限性，整體的素質(zhì)還有很大的提升的空間，對服務中遇到的一些突發(fā)情況往往缺乏應變能力，需要在崗人員給予一定程度的引導和對他們加強培訓，不斷提升他們的綜合素質(zhì)，提高服務水平。

3 該院醫(yī)務人員參加志愿服務的管理

①全院動員院領導帶頭，確保志愿服務活動得到醫(yī)院黨政的支持。從一開始，該院就在全院范圍發(fā)出倡議，院領導帶頭作為志愿者進行志愿活動，收到了很好的宣傳效果，報名參加的醫(yī)務人員達800余人。在醫(yī)院范圍內(nèi)掀起一股志愿服務活動的熱潮。

②建章立制為了確保志愿服務活動的順利開展。該院建立了各項規(guī)章制度，包括《志愿者報名登記表》《志愿服務工作實施辦法(試行)》《志愿者服務手冊》。同時，在急診、門診、住院部大廳設立志愿者服務站，有專業(yè)人士對組織服務崗位安排、院內(nèi)志愿者聯(lián)絡工作進行規(guī)范化管理[6]。

③統(tǒng)一服裝，持證上崗醫(yī)院制作了有志愿者照片的工作證和印有志愿者標志的工作服。志愿者參加志愿服務的時候要佩戴志愿者工作證、穿著志愿者工作服才能上崗。

④登記評估。志愿服務活動是以自愿參加為原則，按個人意愿安排,無行政性命令。為保障志愿活動順利、有序開展，該院志愿服務活動辦公室以電話或短信的形式征求意見，志愿者同意后安排參與志愿服務，志愿者按時到崗，統(tǒng)一著裝，簽到登記后進行志愿服務，志愿者服務活動辦公室定期對志愿服務活動進行評估。

4 醫(yī)務人員作為志愿者提供志愿服務的優(yōu)點

①醫(yī)院的醫(yī)務人員參與到志愿者服務中，由于他們對醫(yī)院環(huán)境、就診流程的熟知，可以為來診的病人提供方便、快捷、高效的服務。在一定程度上減輕了患者的就診壓力，方便了患者就診，同時志愿者以自身樂觀的人生態(tài)度去支持、關懷、鼓勵病人，可以緩解病人的緊張情緒，這一作用是其他社會主體無法替代的。

②醫(yī)務人員參與志愿者服務，有利于醫(yī)務人員站在第三方的角度去體驗醫(yī)院就診流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量，有利于醫(yī)務人員換位思考，作為患方去體驗看病就醫(yī)感受，大部分參加過志愿者服務的醫(yī)務人員都表示要進一步改進工作態(tài)度、工作流程，提升服務質(zhì)量，更好的服務患者。

③醫(yī)務人員參與志愿者活動，可以減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛，減少醫(yī)療投訴，作為第三方構建起病人與醫(yī)院之間的感情橋梁，起到了推動作用，并且能提升醫(yī)務人員的思想境界，有利于他們提升服務質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療、護理方案。

④醫(yī)務人員參與志愿者活動，可拓展志愿服務的內(nèi)容。醫(yī)務人員由于自身專業(yè)知識的優(yōu)勢除了能提供簡單的志愿服務：如協(xié)助填表、建卡、門診大廳的秩序維護、簡單的導醫(yī)咨詢等；還可協(xié)助病人及家屬辦理出入院手續(xù)，協(xié)助行動不便的病人領取藥品、化驗單。向患者提供情感支持，如傾聽、心理輔導；此外，部分志愿者可以利用自身專業(yè)知識的優(yōu)勢，給病人提供護理工作：如剪發(fā)、喂飯、協(xié)助母親給嬰兒換衣、擦洗身體等。

5 醫(yī)務人員參與志愿者服務帶來的幾點思考

5.1 做好志愿者服務評估和登記

志愿者服務評估采用督導者評估、自我評估、服務對象評估等，由志愿者、服務對象、工作人員、醫(yī)護人員共同完成，評估過程盡量做到客觀、公平、公正。服務評估包括服務質(zhì)量、服務次數(shù)、遵守規(guī)章制度、服務時間和社會影響等方面。發(fā)志愿者服務證，建立志愿服務檔案，就像無償獻血證一樣，服務多少小時有登記和記錄，便于作為各種激勵措施的依據(jù)[7]。

5.2 健全培訓機制，提升志愿者服務水平

醫(yī)院應進行崗前培訓，以達到增強服務技能，提高志愿者服務意識，勝任崗位職責的目的。遴選具有禮儀培訓經(jīng)驗、臨床經(jīng)驗的醫(yī)務工作者，采用實地講解討論、課堂講授等多種方式，定期對志愿者進行培訓。培訓內(nèi)容可分為專業(yè)、綜合2部分。專業(yè)培訓包括臨床各項檢查的注意事項，擔架、輪椅、平車的使用技巧，搬運患者的注意事項，溝通交流技巧，志愿者風險規(guī)避及法律責權、志愿者服務的注意事項等，避免不必要的醫(yī)療摩擦，如不要搬動特殊病人、不要向患者發(fā)表治療效果的意見、不要隨意發(fā)表關于病情的意見、不要為患者提供治療操作、不要為患者推薦指向性診療活動等。綜合培訓主要培養(yǎng)志愿者自覺踐行“友愛、奉獻、互助、進步”的志愿精神，包括服務精神、志愿者服務宗旨、作為窗口人員的服務要求、服務禮儀、院內(nèi)科室樓層布局、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程等，熟悉醫(yī)療服務的特點，同情患者及家屬。

5.3 建立健全志愿服務的信息化管理

加大志愿服務項目的宣傳力度，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，在院內(nèi)局域網(wǎng)、醫(yī)院官方網(wǎng)站上開辟志愿者專欄。便于形成濃厚的輿論氛圍。同時可以在網(wǎng)上報名及申請志愿服務；可以查詢志愿者的志愿服務信息；建立志愿服務隊“QQ群”、微信群，開通志愿者微信公眾號、微博，同時邀請有這方面專長的志愿者參與QQ和微博的管理工作；設置留言板，讓群眾、或志愿者可以就志愿服務提出建議和意見，微信、“QQ群”和微博的建立，提高了志愿者的組織歸屬感，為志愿者之間的交流搭建一個良好的平臺。

5.4 給予志愿者足夠的尊重

醫(yī)院應該為志愿服務提供必要的設施保障，讓志愿者隊伍可持續(xù)發(fā)展。如配置志愿者休息室，讓志愿者在勞累時候可歇歇腳；為志愿者提供茶水；在志愿者活動區(qū)域，免費提供帽子、手消毒液、口罩等物品，保障志愿者的自身安全的同時減少院內(nèi)感染的發(fā)生率；倡議醫(yī)院員工看到身穿志愿者工作服、佩戴志愿者工作牌的志愿者應該主動打招呼，給與他們充分的尊重和認可；志愿者若在服務當天連續(xù)工作4 h以上，免費提供午餐或晚餐等。

5.5 醫(yī)務人員參與志愿者服務的激勵

志愿者服務作為一種無償性服務，醫(yī)務人員自身工作又是繁重、忙碌的，應給予志愿者適當?shù)臉s譽感和激勵，不僅增強了團隊凝聚力和榮譽感，表達了對志愿者的尊敬，同時也激勵他們踴躍參與志愿者服務，實現(xiàn)了志愿服務項目的可持續(xù)發(fā)展[7]。我們的做法是應更多的以精神鼓勵為主，不應過多地強調(diào)物質(zhì)獎勵。可以采取外出培訓、交流學習、評優(yōu)評先等激勵模式來促進廣大醫(yī)務人員參與志愿服務的熱情。通過激勵方式的運用，達到充分肯定志愿者服務他人、奉獻社會的助人為樂行為，充分地挖掘志愿者的工作潛能，調(diào)動志愿者的工作積極性[8]。

5.6 籌措一定的志愿者活動經(jīng)費

為進一步的開展社會志愿者進醫(yī)院，需要建立有效的志愿者資金募集方式，便于志愿服務活動的宣傳，組織志愿者們的學習、交流、外出培訓、以及一些必要的資金開支和表彰經(jīng)費。

志愿者服務在全社會蓬勃開展，是新形勢下醫(yī)院文化建設傳承與創(chuàng)新的有效舉措，是醫(yī)院精神文明的新窗口，對彰顯公立醫(yī)院的公益性、拓展醫(yī)療服務內(nèi)涵起到了重要作用。我們意識到，志愿者精神不僅倡導社會大學生群體、醫(yī)院員工積極參與，倡導并推動全社會積極參加到志愿者服務工作中來，推動志愿者服務工作健康發(fā)展，實現(xiàn)志愿服務長效化，值得我們進一步的探索和研討。

[1]李維安.非營利組織管理學[M].北京：高等教育出版社,2005:217.

[2]戴康.日本醫(yī)院的志愿者[M].國外醫(yī)學:衛(wèi)生經(jīng)濟分冊,1996,13(3):120-121.

[3]周蓉.淺談醫(yī)院志愿者服務的管理[J].企業(yè)管理,2015:96.

[4]孫振軍,杜勤.醫(yī)院志愿者服務培訓的需求與對策研究[J].中國醫(yī)學倫理學,2015,28(2):223-225.

[5]關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知[Z].國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2 號.

[6]李梅,孫忠河.志愿者醫(yī)院服務工作的實踐與體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,36(2):87-88.

[7]徐宏偉.關于在醫(yī)院志愿服務中推行項目管理的探討[J].醫(yī)院與社會,2013,17(10):75-77.

[8]陳鳴敏.醫(yī)院志愿者團隊的建設與管理[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(7):54-56.