強化醫院服務內核 促優質護理持續發展

劉俊

大連醫科大學附屬大連市中心醫院護理部，遼寧大連 116033

隨著醫院模式的轉變,醫療機構的多元化,高層次醫療消費群體的不斷出現，醫院將是開放的國際競爭激烈的醫療服務市場[1],因而,強化醫院的服務職能尤為重要。護理工作是醫療服務的重要組成部分,在患者的就診過程中，護士與病人接觸最密切、服務時間最長,護理服務的好壞直接影響著醫院的形象和口碑。因此,抓好服務內核建設是促進優質護理持續發展的保障。

1 服務內核

服務是員工在向患者及其家屬提供診療、護理時表現出來的,在知識、技能、工作熱情度等方面的一種能力狀態。內核是核心、是實質。因此,優質護理的服務內核就是要在護理工作中以規范的護理技術為病人提供人性化的人文護理服務[2]。

2 醫院服務的意義

“質量、安全與服務”在現階段相同等級、規模的醫院中,服務質量甚至要優于運行質量。惟有服務才能彰顯醫院特色。因此提高醫院良好的服務形象,可以提高醫院對患者和社會公眾的吸引力,增加他們對醫院的信譽度和滿意度,提高醫院競爭力。

3 護理服務的重要性

護理工作是醫療服務的重要組成部分。在患者的就診過程中,護士是與病人接觸最密切、服務時間最長的群體。因此,護理服務是醫院的無形資產,是醫院贏得人民群眾信賴的基礎之一。“以病人為中心”的服務理念已成為現代醫院改革和發展的主題,具有特別重要的意義。

4 如何加強服務內核建設

4.1 以文化打造“以病人為中心”的精神內核

在醫療衛生行業,文化是醫院的靈魂。只有形成文化,醫院才有核心競爭力，才能獲得持續發展。護理文化是醫院文化的重要組成部分,良好的護理文化不僅可以提升醫院的工作水平,還可以打造醫院的品牌效應,傳遞醫院良好的口碑,對社會文化產生一種示范導向和輻射作用[3]。因此，要從文化的視角來打造醫院服務的精神內核,讓“以病人為中心”的服務理念成為醫務人員共同的理性原則和道德標準以及醫院健康發展持久的動力。與共和國同齡的大連市中心醫院具有歷史悠久、底蘊豐厚的醫院文化。秉承“團結、熱忱、精湛、嚴謹”的八字院風,弘揚“創新、博學、厚德、仁愛”的醫院精神,堅定“以人為本，關愛生命”的醫院管理理念。長久以來，繼續以病人安全目標為指導,以等級醫院評審標準為準繩,以護士崗位管理落實為抓手,強化內涵建設,扎實推進優質護理服務,激勵各層級護士為病人提供“優質、安全、高效”的護理服務。

4.2 以質量促進服務內核

護理質量是醫院醫療質量的重要組成部分,是衡量一個醫院醫療服務質量的重要標志。醫院采用質量安全管理應用失效模式和倡導不良事件分享來規避護理風險,培養護士良好的質量與安全意識,主動參與,自覺維護。通過護理垂直管理,護理質量三級負責制,成立專科護理小組等形式,強化前饋管理。以個案追蹤等形式持續改進護理工作。同時在護理質量目標監控的基礎上,設立專科硬指標,提高優質護理目標內涵。

4.3 創新發展，規范、優化護理服務路徑

護理工作內核就是為病人提供安全、有效的護理服務。惟有有規范,才能形成醫院品牌形象的建立,惟有創新服務才能提升品牌形象。因此，該院積極探索，努力在弘揚優良傳統與美德的基礎上,以“五心三滿意”、“六個一為載體”、“關愛親情服務”、“做人、做護士、做天使”等活動為抓手,轉變護士的服務理念,變被動服務為主動服務；通過改模式,創新整體護理；通過路徑管理,規范、優化護理流程;完善護理門診,不斷拓展、延伸護理服務;規范護士層級管理,改革績效分配辦法等手段,充分調動護士工作積極性和護理隊伍的穩定性,從而推動護理學科發展。

4.4 “以人為本”，彰顯溫馨優質服務

護理工作是彰顯人文關懷的一個主要領域[4]。“以人為本”的人性化服務,決不僅限于多開展微笑服務、多開幾個窗口、多準備幾個便民箱等膚淺的認識上。該院優質護理服務始終堅持以病人為中心,不斷探索和創新醫院人文護理舉措,比如：建立遼寧省第一家關愛病房,讓臨終病人有尊嚴的走完人生最后的旅途;比如,一場特殊的病房婚禮,了卻臨危病人最后的心愿等等。通過PICC、造口、傷口、導管護理、疼痛管理、糖尿病教育等特色專科門診,延伸對出院病人的人文關懷。醫院定期舉辦的“造口之家,孕產婦沙龍、寶貝別怕”等系列公益課堂,內分泌患者每日必做的五行健身操等專科特色服務,無不彰顯“以人為本”、溫馨優質的服務理念。

5 討論

現階段醫療服務的戰略性、競爭性、重要性,已經彰顯。如果說，追求標準化、專業化可以提升專業質量，但對提升服務質量來說萬萬不能。醫療服務既然如此重要,但為什么總感覺水平不高?似乎沒有銀行業那么誠信、沒有航空業那么貼心、沒有酒店業那么溫馨?歸根結底還是規范的問題。護理技術已經有了非常標準的行業規范，但在護理服務上還是百花齊放，同樣的服務內容醫院內部各科室流程不統一，同樣的注意事項內容,不同科室的護士之間宣教不一……。該文作者認為,護理服務也應有自己醫院統一的規范,在規范的基礎上增加專科特色。比如:規范入院接待禮儀,規范診療期間護理路徑,規范與患者直接接觸的各個環節的流程標準,規范出院指導,規范愛心聯絡卡,讓家屬不出門就能得到相關方面的健康指導等等。“以病人為中心”的創新,不只是要做一些別人沒做過的事,而是要做當前病人需要做,但沒做或者沒做好的事。要結合時代特點,推出適應時代要求的理念和“做”[5]。

總之,應該做到“以病人為中心”,就要以強化服務內核去打造自己的服務品牌,以文化塑造“以病人為中心”的精神內核,以質量和創新思維推行“以病人為中心”的服務理念,圍繞人們的健康需求來創新我們的醫療護理服務。從提倡規范服務,到提倡主動服務,再到提倡感動服務,把追求滿意度最大化,向追求患者忠誠度去轉變,從而推動優質護理持續、縱深發展。

[1]梁月紅,李濤.加強護理工作對提升醫院形象的重要作用[J].中國傷殘醫學,2013,21(12):333.

[2]賈啟艾,李愛芹.優質護理服務的核心內涵與目標系統[J].中華現代護理雜志,2012,18(4):380-382.

[3]張晗.基于護理文化的和諧護理團隊建設[J].中國衛生產業,2014,36(12):111-112.

[4]彭波,高清華.新形勢下人文關懷與優質護理服務辨析[J].中國醫院管理,2011,31(8):59-60.

[5]史兆榮.“以病人為中心”的實踐之路與案例分享[J].中國醫院管理,2014,34(7)32-34.