有效醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮的作用

弓自玉，廖之明

1.廣元市精神衛(wèi)生中心門診辦公室，四川廣元 628000；2.廣元市精神衛(wèi)生中心門診綜合服務(wù)部，四川廣元 628000

醫(yī)患糾紛是發(fā)生在醫(yī)務(wù)工作者和患者之間的，因患方不滿意醫(yī)療行為和效果而發(fā)生的糾紛，給醫(yī)院和社會均帶來較大的負面影響。隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入和市場經(jīng)濟體制的不斷完善，醫(yī)患關(guān)系逐漸受到臨床重視。患者對醫(yī)療服務(wù)期望值的逐漸提高，在一定程度上是群眾法制意識及自我保護意識逐漸增強的表現(xiàn)。若醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)工作者的競爭意識不強，尚沒能夠樹立服務(wù)意識，將無法避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生[1]。同時，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生具有一定的特殊性，醫(yī)務(wù)工作人員既是專業(yè)技術(shù)人員也是醫(yī)療服務(wù)人員，而醫(yī)療服務(wù)較之普通服務(wù)不同，具有其自身的專業(yè)特點和規(guī)律，患者不易了解，進而容易導(dǎo)致糾紛和誤會的發(fā)生[2]。所以，加強醫(yī)患之間的有效溝通對降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率具有重要意義，筆者對醫(yī)療糾紛問題進行分析，并針對有效醫(yī)患溝通的應(yīng)用價值作一綜述。

1 有效溝通的意義

醫(yī)患溝通有其存在的必要性，醫(yī)療衛(wèi)生及醫(yī)療保健工作中，醫(yī)患雙方進行的多途徑交流，其中包括針對診療、疾病、健康等行為活動進行的，以醫(yī)方為主導(dǎo)，采用全方位信息采集，科學(xué)的幫助病人進行傷病康復(fù)的指導(dǎo)，促進醫(yī)患關(guān)系的建立，進而達到維護人類健康和促進社會進步、醫(yī)學(xué)發(fā)展的目的[3]。有效溝通不是單純指醫(yī)患雙方的一張協(xié)議，而是為了充分了解對方醫(yī)療方面信息，體現(xiàn)一種互動、雙向的反饋機制及相互理解、共同促進的過程。

2 溝通方法

2.1語言

最初步的溝通就是語言的交流，醫(yī)院醫(yī)療工作者和病人日常進行溝通和交流，為病人解釋困惑，開導(dǎo)其恢復(fù)治療等。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員的語言正面來說能給患者帶來希望，若操作不當(dāng)反而會給病人及家屬帶來焦慮、絕望等情緒，醫(yī)患糾紛的處理過程中，注意加強與患者之間的溝通與交流。尤其在診療過程中，醫(yī)療工作者應(yīng)注意與患者溝通用語的準確和謹慎，并站在患者的立場思考問題，多使用寬慰、積極、鼓勵的語言，解釋和解答患者問題時應(yīng)注意語氣、語言的平緩與節(jié)奏，避免語氣過于生硬，語調(diào)太低沉或抬高。分析患者病情時，應(yīng)注意語言的流暢性，保證語速適中，避免說話太慢或太快[4]。在辦理臨床檢查和治療的相關(guān)手續(xù)時，應(yīng)保證語言的清晰性，不能推卸責(zé)任，更不能含糊不清、敷衍了事。。

2.2行為

患者與醫(yī)務(wù)人員之間的非語言溝通稱之為行為溝通，包含以下幾個方面：表情變化、眼神交流、肢體互動等。這些動作行為，有時候只是細節(jié)，但是通常病人都頗為敏感，能捕捉到一絲一毫，加以想象。所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視與病人之間的行為溝通和交流，非語言溝通的應(yīng)用不但能夠促進對立局面的緩解，更能促進醫(yī)患之間的相互信任，獲得病人的理解，化解糾紛[5]。實現(xiàn)行為溝通的方式很多，依據(jù)不同患者性格特點、愛好和學(xué)歷和適應(yīng)的不同表達表達方式進行，例如面部表情的適時和溫和，目光的真誠和懇切，輕拍患者肩部或擁抱等動作都是情感溝通，有助于拉近促進患者和醫(yī)務(wù)工作者之間的關(guān)系，為防止醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生打下良好的基礎(chǔ)。

2.3環(huán)境

環(huán)境指的是在醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境下為患者提供更好的就醫(yī)氛圍，經(jīng)過醫(yī)院相關(guān)制度的完善和提升醫(yī)務(wù)工作者的自身素質(zhì)來營造良好的醫(yī)院溝通環(huán)境，進而實現(xiàn)“無形溝通”[6]。醫(yī)院管理工作者應(yīng)加強考評制度的建立和完善，多舉辦培訓(xùn)、講座等進行醫(yī)務(wù)工作人員的培養(yǎng)、監(jiān)督和規(guī)范醫(yī)務(wù)工作人員在處理醫(yī)患糾紛中的行為，進而降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，營造良好的醫(yī)院溝通環(huán)境。全面提升醫(yī)院中工作人員的集體素質(zhì)，促進有效醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系進入到一個良性循環(huán)的狀態(tài)[7]。在醫(yī)療糾紛事件的處理中，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)注意把握自身的情緒，態(tài)度端正，耐心負責(zé)、嚴謹細致，避免暴躁情緒。

3 有效醫(yī)患溝通的作用

3.1 有利于減少和避免溝通問題引起的醫(yī)患糾紛

在院就診和治療是患者迫切救治的過程，患者發(fā)病后生理、精神痛苦，渴求健康，為了能夠盡快擺脫病痛的折磨，病人常常表現(xiàn)出急躁、不安的狀態(tài)。這時，一旦醫(yī)患因為溝通問題中的不恰當(dāng)，會給患者和家屬較大的心理壓力，引發(fā)病人焦躁、著急和絕望的情緒，而令事情的發(fā)展，走向反方向和極端，最終導(dǎo)致不好的結(jié)果發(fā)生。引發(fā)對醫(yī)務(wù)人員的憤怒和不滿，嚴重甚至?xí)仙秊獒t(yī)患糾紛[8]。可見，在診療工作中做好醫(yī)患雙方有效的交流溝通可以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.2 有利于糾紛的緩解和解決，避免擴大

對于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛情況，加強有效醫(yī)患溝通能夠促進糾紛的緩解和解決，避免糾紛的擴大。糾紛發(fā)生后，經(jīng)過醫(yī)務(wù)工作者的解釋能夠說明一些道理和澄清一些誤會，也能夠在醫(yī)務(wù)人員和患者糾紛關(guān)系緊張的條件下使雙方獲得一個緩沖情緒的平臺，進而使雙方能夠重新審視導(dǎo)致醫(yī)患糾紛事件的原因和行為，進行自我客觀評價，最終實現(xiàn)雙方相互理解和和平解決問題[9]。避免雙方采用非理性的方式解決醫(yī)患糾紛問題，在原有糾紛的基礎(chǔ)上導(dǎo)致再次糾紛和多次糾紛的發(fā)生，擴大糾紛情況，并不斷進入至惡性循環(huán)中，故在醫(yī)療工作中，有效的醫(yī)患溝通可有效的避免這一惡性循環(huán)的發(fā)生。

3.3 有助于維護醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象和聲譽

近年來，醫(yī)患糾紛事件與情形日益嚴重，問題和矛盾不斷在升級，給各地的醫(yī)療工作都帶來了嚴重的負面影響，各大報刊、媒體中報道的相關(guān)負面新聞屢見不鮮。因大多數(shù)患者缺乏普及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，容易被煽動情緒等特征，而一些負面報道又加深了人們對醫(yī)院、醫(yī)療工作者乃至整個醫(yī)療機構(gòu)的情緒[10]，在內(nèi)心深處就開始建立對立關(guān)系，并不斷強化矛盾關(guān)系，讓醫(yī)務(wù)工作者的日常工作很難開展，以及醫(yī)患關(guān)系的逐漸惡化，損壞醫(yī)院和個人的形象和聲譽。因而，處理醫(yī)患糾紛問題，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極與患者和家屬溝通，并注意相關(guān)言行舉止的技巧性，有效緩解矛盾和改善對立關(guān)系，真正維護醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象和聲譽。

[1]田冬霞，林杰才,陳化，等.醫(yī)學(xué)本科生對于醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)態(tài)度之探索性研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2013,26(1):59-61.

[2]楊曦，白文佩.婦產(chǎn)科臨床實踐中的醫(yī)患溝通要點[J].中國心理衛(wèi)生雜志,2012,26(3):161-164.

[3]尚俊芳，楊慧，王洪奇，等.醫(yī)患溝通模式的比較研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2012,33(18):71-73.

[4]侯勝田，張永康.主要醫(yī)患溝通模式及6S延伸模式探討[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2014,35(1):54-57.

[5]侯勝田，王海星.我國公立醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會,2014,27(9):52-54.

[6]韓軼超，彭曄，楊秀芳，等.醫(yī)患溝通記錄常見問題及對策[J].中國病案,2014,15(1):32-33.

[7]李坤生，沈禎云，SU Yi-jiang，等.多媒體技術(shù)在醫(yī)患溝通中的臨床應(yīng)用實踐—以胸外科患者為例[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2013,34(20):91-93.

[8]杜蓮,王婷,胡華，等.融入心理學(xué)技術(shù)的醫(yī)患溝通技能實踐課程初探[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2012,33(23):63-64.

[9]燕娟,王洪奇,連婕，等.醫(yī)療劇之于醫(yī)患溝通[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2014,35(1):62-64.

[10]史瑞明,房夏玲,卞旭華，等.兒童哮喘診治過程中的醫(yī)患溝通[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014,27(6):857-859.