醫院行政值班存在的問題與解決方案

張春梅

青島市傳染病醫院組織人事科，山東青島 266033

醫院行政值班存在的問題與解決方案

張春梅

青島市傳染病醫院組織人事科，山東青島 266033

醫院行政值班是現代醫院管理中不可或缺的重要組成部分，是醫院在非8小時工作時間外的管理職能的延續。該研究通過對該單位行政值班現狀的分析，找出存在的問題，提出可行性的解決方案，確保醫院的正常運轉。

醫院；行政值班；問題；解決方案

醫院的行政值班和其他行業的行政值班有聯系又有區別，相同之處為都代表行政機構在一定的時空范圍內行使管理職能。不同之處在于，醫院的行政值班特定地指夜間和節假日的行政管理。醫院行政值班作為現代醫院管理的重要組成部分在我國各大醫院都普遍實行，具體工作內容為臨時履行院領導職責，針對出現的問題及各種突發事件進行各科室協調、合理處置，確保醫院各項工作的順利開展，現報道如下。

1 醫院行政值班的產生及任務

隨著醫療衛生行業的發展及人民生活水平的不斷提高，人們對自身的健康狀況也越來越關注。醫院門診量增加，患者增多，夜間門診醫務人員的工作量大大增加，隨著突發事件以及病人情緒不穩定而造成的醫患糾紛也越來越多。醫療行業的特殊性要求對醫院的管理無時間限制，全天候無縫鏈接[1]。這就要求醫院在非辦公時間也需要對一些臨床工作進行協調、管理、處置，醫院行政值班由此產生。醫院的行政值班人員的工作任務具有不確定性，面對的情況紛繁復雜，具體可以分為處理突發事件、分配工作人員、決定特殊措施、信息溝通聯系等。這些任務的最終目都是以病人為中心，服務于臨床，起到上情下達、下情上傳，通過有效地工作來保證醫療機構的正常運轉，更好地實現醫療服務。

2 醫院行政值班面臨的困境

2.1 行政值班人員素質差距大

行政值班通常為醫院行政后勤的管理人員，由于人的教育背景不同，日常所從事的工作崗位不同，對全院工作程序了解程度亦不同，所以在問題的處理方式上也有所不同。例如，有臨床醫學經驗的行政值班人員，在處理有關臨床方面的事情上比較應對自如；有的行政值班人員完全沒有醫療經驗或管理背景，在處理問題時只能憑借自身經驗，單獨值班時常感覺信息不足。醫院行政值班通常實行輪流值班制度，再加上參與醫院行政值班人員眾多，部分值班人員責任心不強、耐性不夠，抱有僥幸心理，覺得不會那么巧合，自己會遇見突發事件，所以不積極主動學習管理技能和處理醫患糾紛的技巧，當遇事時便會手足無措，無法順利解決問題；有些甚至抱著能拖就拖的思想，延遲醫療工作，降低了工作質量與效率。

2.2 崗前培訓機制薄弱

醫院并沒有在行政人員上崗之前進行技術摸底和統一集中培訓而直接投入醫療工作中，導致在值班過程中遇突發事件沒有明確的處理流程和清晰的思路，不能很好的解決問題，引發更嚴重的連鎖反應；或者值班人員遇事沒有處置能力，手忙腳亂，驚慌失措，缺乏判斷，只一味的請示上級領導，成為被動的傳話筒及高高在上的指令發號者，無法勝任行政值班工作，影響了行政值班的效率。

2.3 醫院各科室醫療設備配備不均衡

在行政值班中，常常會遇到需要協調各科室相互配合的事件，比如醫療設備配備問題。各個醫院對于不同臨床科室的醫療設備配置都不相同，重點科室配備的醫療設備相對于小科室而言也會更加完善。在非辦公時間，小科室遇到突發事件醫療設備不夠用，就需要從其他科室外借設備。但是，其他科室當班人員由于沒有得到科主任的指示，又怕監護儀、呼吸機等搶救設備外借后影響本科室的使用，沒有大局意識，不敢私自外借，所以就會出現醫療設備借用困難，降低治療效率，最終延誤治療時機等嚴重影響醫療安全的問題。

2.4 對行政人員缺乏有效的考核和獎懲機制

醫院開展行政值班制度中經常忽視對工作人員的考核和獎懲工作導致行政值班人員的工作效率低下，處理事件不及時、不作為，能拖就拖、得過且過，行政值班制度形同虛設，因此出現工作態度消極，缺少工作積極性等情況[2]。有些行政值班人員責任心強，有較強的耐性、自覺性和工作能力，處理突發事件得當，卻沒有相應的獎勵措施，導致其工作積極性受到損害，嚴重影響了工作人員的工作態度。

3 醫院行政值班存在問題的解決方法

3.1 加強對行政值班人員處事能力、責任意識的培養

對于相關的法律法規以及醫療管理政策要加以熟悉，在具體公工作中嚴格執行和靈活應對。另外，要熟悉相關的醫療知識從而合理應對臨床出現的具體問題。在掌握以上的原則、知識和方法之后要靈活應用，不斷鍛煉和提高自己的工作能力[3]。行政值班電話要做到即響即接，禮貌應答；值班人員要做到嚴格交接班，到崗準時、嚴禁脫崗，在接班人員未到前不得擅自離崗；講究原則、靈活機動、善于請教、敢于擔責。

3.2 建立健全行政值班人員的崗前培訓機制

對即將上崗的行政人員針對醫院的制度、資源分布等方面做統一的崗前培訓，值得注意的是要培養對處理醫患糾紛以及突發事件的能力，并把以往的工作經驗和備案表詳細地傳授給新的值班人員。根據醫院診療特色，定期對行政值班人員進行培訓，對于相關的法律法規和醫院相關規章制度要重點學習，在具體執行中可以聯合安全保衛科、醫務科等職能科室就醫患糾紛處理、突發安全事件等實際案例進行分析、點評，以提高行政值班人員的工作能力，要求參與行政值班人員每年至少參加一次培訓。另外，年底可以開展行政值班人員工作總結大會，將個人全年行政值班工作進行總結，將值班過程中遇到的重大事件進行討論，集思廣益，找出對此事件最適合的處理方式、方法，從討論中汲取經驗。在案例分析中，逐步提高行政值班人員的溝通能力、協調組織能力以及對突發情況的處理能力，做到人人學有所成，能夠單獨處理相關事務，增加業務專業性。

3.3 制定合理的行政值班辦事流程，明確相關科室責任劃分

要加強和改進行政人員的值班制度，做到權責明確，各司其職，把工作的目標、特征以及工作中的難點和實施流程都加以明確，讓工作人員做到心中有數。醫院規章制度有利于具體實施控制和管理，保證各項規定落到實處，及時反饋工作信息，對于不符合要求的及時加以改進，完善工作程序和內容[5]。醫院值班人員在行政值班期間需要按照相關流程及工作制度開展工作，所以只有完善了行政值班制度，才能逐步強強醫院的管理，使得醫院正常的發展。另外一個重要的問題是，醫院的部門很多，各項人員需要相互配合才能更好的完成任務，但為了完成工作而溝通不和諧，產生分歧就會給工作帶來很大的麻煩。這就要求行政值班做好各科室間相互協調的工作。從醫院的整體利益出發，根據醫院的規章制度，正確處理好科室間的關系，制定行政值班規范化流程，可以對醫院行政值班人員處理突發事件的方式、方法，科室協調等問題做到有制度可循、有據可依，避免出現相互推諉、拖延工作的情況，保障了醫院醫療工作的正常開展。

3.4 完善行政值班考核制度，建立相應獎懲條例

針對醫院行政值班，可以進行行政績效考核，建立行政值班情況反饋，督促落實制度，同時應注意收集臨床醫務人員或突發事件當事人對行政值班人員值班工作的評價意見，注重溝通和反饋，出現問題及時督促改進，不斷提高行政值班人員的責任心及解決問題的能力。另外，根據值班人員行政值班情況及處理事件的有效性建立相應的獎懲制度，將行政值班考核與其個人年度考核、職稱聘任，甚至科室評優等相結合。對部分抱有能拖就拖、得過且過工作態度并且不及時、不作為的值班人員，給予一定懲罰；對于有責任心、有自覺性、有耐性、工作能力強，處理突發事件得當的行政值班人員，給予一定的獎勵。這樣可以使行政值班更好的履行崗位職責，最大限度發揮其工作積極性和責任感，遇事能高效快速的反應，保質保量的完成行政值班工作。

行政值班人員肩負著醫院的形象，更肩負著患者的健康，只有把患者的利益放到首位，強化責任意識，大局意識、服務意識、協調意識才能更好的提高業務水平，配合一線的臨床醫務人員更好地完成工作，并且為患者帶來便利。

[1]劉葭,李娜.醫院行政總值班的特征和提高質效的方法探討[J].中國衛生事業管理，2013(5)：340，349.

[2]范翔.醫院行政總值班存在的問題與思考[J].辦公室業務,2014(21)：33.

[3]崔嵐.關于加強醫院總值班管理的探討[J].東方企業文化,2014(15)：222.

[4]陳晉,李琦.醫院行政總值班存在的問題與思考[J].中國醫院,2014(8)：58-59.

[5]李豐升,高美琴,周燕.提高醫院行政總值班管理效能有效途徑的探討[J].江蘇衛生事業管理,2015(1)：28-29.

Problem s and Solutions of Hospital Adm inistration on Duty

ZHANG Chun-mei
Departmantof Personne，Qingdao Infectious Disease Hospital，Qingdao，Shandong Province，266033 China

The administrative duty of the hospital is an important part of themodern hospitalmanagement,and is a continuation of themanagement function of the hospital in the non 8 hours..Through the analysis of the status quo of the administrative duty of this unit,the article finds out the existing problems,and puts forward the feasible solution to ensure the normal operation of the hospital

Hospital；Administrative duty；Problem；Soultion

R19

A

1672-5654(2015)04(c)-0107-02

2015-02-02）

張春梅（1984-），女，山東青島人，本科，助理經濟師，主要從事醫院人力資源管理工作。