創建平安醫院構建和諧醫患關系

呂維維

重慶市榮昌縣人民醫院兒科，重慶402460

創建平安醫院構建和諧醫患關系

呂維維

重慶市榮昌縣人民醫院兒科，重慶402460

醫療糾紛是醫患間因醫療事件而發生的矛盾和矛盾激化的表現形式。創建平安醫院，是構建和諧醫患關系的必由之路。要從社會、醫院、醫務工作者和患者幾個方面采取措施才能減少醫療糾紛的發生，才能更好的促進和諧醫患關系的發展。

平安醫院；醫患關系；醫療糾紛

衛生部有資料顯示：目前，因各種醫療糾紛引發的沖擊醫院、毆打醫務工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢。自20世紀90年代，醫療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫護人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫護人員的離職率增高。醫鬧事件嚴重打擊了醫護人員的工作積極性，不利于患者的就醫，也不利于和諧社會的建設。因此，全國衛生系統深入推進了平安醫院創建活動，根本目標是促進醫患關系和諧。醫療糾紛是醫患間因醫療事件而發生的矛盾和矛盾激化的表現形式。造成醫患關系緊張的因素是多方面的，既有社會大環境的因素，也有個人的因素，還有醫務人員的因素和患者自身的因素。

1 醫療糾紛成因探究

1.1 醫患雙方信息掌握情況不對等引發醫療糾紛

醫患之間對病情發展、疾病知識、轉歸的信息掌握不對等，患者對醫學知識的缺乏導致對醫護人員不信任，容易引發醫療糾紛。

1.2 醫護人員技術水平有限導致醫療糾紛

部分醫院尤其是個別基層醫院不具備救治某些危重癥的設備和技術卻冒風險開展高難度手術和治療，最終導致患者死亡。

1.3 患者方面的原因

對醫院的醫療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯誤思想。對于醫療技術的有限性和不確定性以及發展進度的不理解，一旦治療結果沒有達到預期目標，就會拿起所謂的法律武器進行所謂的“維權”。聚眾圍堵醫院進行醫鬧，醫暴。

2 構建和諧醫患關系應從以下幾個方面采取措施

2.1 社會方面

2.1.1 建立健全第三方保險機制建議各醫院通過購買醫療事故責任險來轉移經濟風險，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險公司簽訂“醫療責任險”，醫院可為全院醫務人員購買醫療責任保險，并要求保險公司在醫療糾紛調解過程中派專人協助處理，賠償費用由保險公司支付[3]。以保險公司理賠方式來緩解醫患矛盾，把醫院從醫患糾紛中解脫出來，減輕醫院的壓力。

2.1.2 在社區開展正確認識醫療糾紛的宣傳教育活動建議在社區健康教育中增加“正確認識醫療糾紛”的宣教內容，例如醫療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實例，讓人民群眾正確認識什么是真正的醫療糾紛。對常見病多發病的基礎知識進行講解，增進人民群眾對醫療行為的了解與理解，減少非醫療事故性糾紛的發生.杜絕“醫鬧”事件。使醫院保持良好的工作次序，為醫護人員提供安全的工作環境。同時也為人民群眾正確處理醫療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3 新聞媒體對醫療衛生工作進行客觀、公正的宣傳醫療衛生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報道醫療糾紛及“醫鬧”事件，對事件進行深入調查確認后再報道，這是對自己，對醫療環境對社會負責任的行為。媒體應大力宣揚醫務人員忠誠服務于患者勇于奉獻的先進事跡及人物，不斷增強患者對醫務人員的信任感。

2.2 醫院方面

2.2.1 加強醫院普法教育工作在醫患矛盾容易激化的形勢下，醫務工作者應轉變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識，用法律手段保護自己。在醫療活動過程中，針對不同患者不同情況，既有較強的評估能力，又要機動靈活的處理突發事件。教育醫護人員應嚴格遵守醫療法規。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會活動等多種形式，認真學習有關法律法規，切實提高醫務人員遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫學價值，發生醫療糾紛時更具有客觀的物證價值。通過學習使醫務人員養成良好的工作習慣，對病歷、護理記錄、醫療文書、診療操作等資料的記錄做到及時、準確,以免留下醫療糾紛的隱患。

2.2.2 提高醫療質量醫院要重點強化“抓三基，促三嚴”。重視質量控制，抓好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制。開展急危重癥搶救知識與技能的培訓，開展醫療護理技能比武，全面落實醫護核心制度，加強院內感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創新為核心，實施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵新技術研究開發，提高醫療質量，減少醫療缺陷，精心編織醫療安全網。

2.2.3 院方管理部門要防范、調解并重院方醫療糾紛管理部門要將重點由對對醫療糾紛的調解轉換為預防與調解并重，尤其要重視醫療糾紛的預防，將各類醫療糾紛消除在萌芽狀態。各科室提供人性化服務，對就醫的患者提供生活上的便利，使醫院服務環境溫馨化，醫患溝通親情化。為此，應做好以下幾項工作。

①制定醫療差錯獎懲制度。防范醫療糾紛首先應避免醫療差錯，院方要根據各項工作制度為各科室制定出針對性的防范差錯的細則，各科室根據具體診療情況對細則進行不斷更新改進，并嚴格執行，是防范醫療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標準。醫務工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應保證休息時間。確保醫護人員始終處于良好的身體、精神狀態，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯的產生。③建立醫療風險反饋學習系統醫療風險反饋學習系統通過對院外及院內發生過的醫療糾紛進行分析學習，總結經驗教訓。避免同樣的差錯發生。

2.2.4 成立患者權益維護中心建立規范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎[5]?？稍卺t院醒目位置設立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實施一方面表明醫院對患者意見的重視程度，對意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認真對待患者的意見，耐心傾聽、仔細解釋。建立、完善投訴處理反饋機制，提升患者對醫院的信任感，同時將投訴反映出的問題及時反饋到相應的臨床醫技科室，幫助提出解決方案并監督執行，落實到位。

2.2.5 加強醫德醫風教育，加大監督力度醫院的醫德醫風教育要有持續性，堅持全員培訓，警鐘常鳴，建立健全激勵約束機制，使醫護人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內消防安全應制訂“消防滅火疏散”應急預案，定期對容易存在安全隱患問題的科室，地點等實行責任制監管，落實到人，醫院組織開展消防知識理論培訓及實戰演練，使醫院工作人員掌握消防安全知識。

2.2.7 保護患者的人身和財產安全，維護醫院的正常秩序醫院管理部門應注重患者的安全防范，對主要部門安裝錄像監控，增加院內保衛人員，堅持晝夜巡邏制度，為患者創建一個良好的就醫環境。

2.3 醫務工作者方面

2.3.1 嚴格遵守院方制定的各項醫療管理制度院方制定的各項醫療規章制度對預防該院易產生醫療糾紛的環節必將產生杜絕作用，醫護人員必須熟悉掌握并嚴格遵守。

2.3.2 維護患者知情權和選擇權以往醫護人員很少顧及到患者自身的選擇權，多是發揮自己最大的知識技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學水平的提高，醫藥衛生知識日愈豐富，當醫護人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時，則提出疑問，可能拒絕醫囑[6]。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利制定成了若干具體的法律條文。醫院應結合該院工作實際情況，組織醫護人員學習這些法律條例，強化醫護人員的法制意識。同時，應充分尊重患者及其家屬的知情同意權，使他們根據自己的實際情況做出合理的選擇，以減少醫療糾紛的發生，緩和醫患關系。

2.3.3 加強溝通能力的培養國內有統計顯示，全國醫療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫療事故，而是由于溝通不到位導致不必要的醫療糾紛。醫護人員不僅要注重專業技術的提高，更要學會與患者進行良好的溝通。醫務工作者要提高服務意識，多與患者溝通交流，拉近醫患之間的距離。使患者更加有被關心的感覺，對醫務工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動服務。制作圖文并茂的宣傳冊發放給患者及家屬，更易于被接受。醫院的就醫程序，結構，醫療費用等有明顯的標志和流程，使就醫程序簡潔化，縮短候診時間。設立自主查詢系統，例如門診消費明細，使每一位患者明明白白消費，當有疑問時能得到及時合理的解答。

綜上所述，應充分認識醫療糾紛成因的復雜性，醫患雙方都應換位思考，充分理解對方面臨的問題和困難，以合作的態度解決醫療過程中出現的問題。同時，政府應加強監管，維護醫患雙方的合法權益和正常的醫療秩序，媒體也要以建設和諧社會為目標，堅持正確的輿論導向，倡導高尚的醫風醫德和文明就醫的社會風尚，為減少醫療糾紛創造良好的輿論環境。

[1]辜玉剛.改善醫患關系構建和諧醫療環境[J].中國醫院，2012,16(2):57-59.

[2]鄭淵，雷曉坤.日本的醫療糾紛處理與防范機制及其對我國的啟示[J].中國醫院管理，2004，12(24)：74.

[3]王麗芝,呂群蓉.醫療責任保險推行現狀與推廣對策探討—以廣東省某市為例[J].中國衛生事業管理，2012(8)：591-593.

[4]呂霞，潘宗林，王銀余.加強醫患溝通，減少醫療糾紛事件的發生[J].中國衛生產業，2013(14)：169-170.

[5]周武英，劉永強.加強醫院投訴管理提升醫療服務質量[J].中國醫院管理，2007，27(7)：52-53.

[6]鄧利強.醫患認識為何存在較大分歧[J].中國衛生，201l，15(11)：92-93.

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1672-5654（2015）01（a）-0089-02

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呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理。